Совершенствования системы анализа качества гостиничных услуг в ЗАО «Турист»

1. Такое понятие как «качество гостиничных услуг», невозможно определить только с точки зрения специалиста гостиничного хозяйства. На него необходимо взглянуть глазами клиента;
2. только постоянное, поступательное соблюдение стандартов качества способно на самом деле локализовать тенденцию повышения или понижения его уровня;
3. путь от возникновения возможной проблемы до ее устранения по системе «контролеров качества» долог и непродуктивен.

Из всей совокупности возможных методов анализа одним из наиболее перспективных является балльный метод. Его можно использовать не только для анализа, но и для планирования и прогнозирования. Этот метод позволяет объективизировать совокупность субъективных мнений.

Существует общая методология баллового метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:

• Формулирование цели проведения экспертного анализа;
• Определение группы специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;
• Разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;
• Формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;
• Разработка анкеты с формулированием вопросов;
• Проведение анкетирования.

Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования.  Все эти способы по-своему хороши.

Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов.  Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.

  Исследователь должен стремиться  к тому, чтобы предоставляемые  им результаты маркетингового  исследования были четкими и  с наименьшим числом неопределенностей.  Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

 Например, результаты нескольких  независимых исследований помогают  менеджерам гостиниц в разработке  услуг для регулярных деловых  путешественников.  Компания Master Card проводила исследование, где был поставлен вопрос «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?».  Были получены следующие результаты: [3]

 

- наличие ресторана      - 32%

- уровень качества обслуживания      - 22%

- обстановка комнат      - 10%

- контингент гостей       - 11%

- наличие тренажеров и оборудования  для отдыха - 12%

- предшествующий опыт     - 10%

- безопасность       - 3%

 Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов - деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов - деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

 Очевидно, что важно не только  провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты.  Следовательно, необходимо сопоставить  задачи проводимого маркетингового  исследования и его результаты. 

 

2. АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННО – ХОЗЯЙСТВЕННОЙ  
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЗАО «ТУРИСТ»

 

2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАО «ТУРИСТ»

 

ЗАО «Турист» было создано путем преобразования в закрытое акционерное общество ранее имеющего статус государственного предприятия гостиничного хозяйства «Турист» в 2003 году.

На момент создания акционерной компании вышеуказанная гостиница занимала уверенное положение.

Таким образом, положение компании в те годы мотивировало тогдашнее руководство компании к повышению эффективности бизнеса и инвестициям в бизнес.

В начале 2003 года контрольный пакет акций ЗАО «Турист» был консолидирован и в компании появился собственник. Естественно, приход нового собственника вызвал смену менеджмента компании.

В настоящее время компания остается независимой – не входит в состав российской или международной сети гостиниц, не участвует в какой-либо глобальной системе бронирования. В течение последних лет ведутся переговоры с глобальными сетями о возможном сотрудничестве (передача в аренду или под управление)

ЗАО Турист является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых  финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

• оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;
• оказание услуг общественного питания в кафе;
• бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, киоски и магазины, сейф, камеры хранения, и туристическая информация.

Уставный капитал общества составляет 157035000 рублей, он разделен на 1039663 обыкновенные акции номинальной стоимостью 150 рублей и на 7237 привилегированные акции типа Б номинальной стоимостью 150 рублей .

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. ГОСТИНИЦА «ТУРИСТ»

 

Гостиница расположена в исторической части города, в живописной парковой зоне, которая пользуется заслуженной популярностью у жителей и гостей города, располагает 145 номерами для приема гостей. Исторически – центральная гостиница города. В результате осуществленных в течение последних пяти лет инвестиций, в настоящий момент практически полностью соответствует требованиям клиентов и стандартов отрасли.                                                Таблица. 4

Наименование услуги	Кол-во	Стоимость, руб.
Номер "Люкс", двухкомнатный, телевизор, холодильник, кондиционер	2	5000
Номер "Люкс", двухкомнатный, телевизор, холодильник, кондиционер	2	5000
Номер "Полу-Люкс", двухкомнатный, телевизор, холодильник	2	5000
Номер "Одно/Двухместный", однокомнатный, улучшенный, телевизор, холодильник, кондиционер	21	2500/1800
Номер "Одно/Двухместный", однокомнатный, улучшенный, телевизор, холодильник	34	1800/900
Номер "Двухместный", однокомнатный, стандартный, телевизор, холодильник	73	2000/1300
Номер "Одноместный", однокомнатный, улучшенный, телевизор, холодильник	15	1300 (+ кондиционер)
Номер "Одноместный", однокомнатный, стандартный, телевизор, холодильник	20	1000
*    Бронирование номеров 25% от тарифа за 1-е сутки.  **  В период проведения в городе выставки "Краснодар-Экспо" стоимость проживания увеличивается на 200 руб. за место.  *** В стоимость проживания включен завтрак. По желанию предоставляется комплексный ужин за дополнительную плату(200 руб.)
Аренда конференц-зала(на 40 мест)	час	700
Аренда Бизнес-центра(на 20 мест)	час	700
Кофе-брэйк	-	35
Бизнес-ланч	-	150

 
К услугам гостей - номера для некурящих. 
На территории гостиницы имеется, сауна, автостоянка. 
В Бизнес-центре можно воспользоваться услугами факса, ксерокса, Wi-Fi-Интернет, Ip-телефония. 
В целях усиления безопасности проживающих, периметр здания, коридоры гостиницы "Турист" оснащены системой видеонаблюдения.

В непосредственной близости от гостиницы расположен парк "30 лет Победы" со всевозможными аттракционами для детей и взрослых.  
   Рядом находится аквапарк "Акваленд". Проживающим в гостинице, установлена скидка, на его посещение. 
   В ста метрах от гостиницы городской пляж реки Кубань, спортивно-развлекательный комплекс "Олимп". Напротив гостиницы функционирует оздоровительный центр "Фитнес - клуб "711".

 

2.3. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ

 

В этом подразделе рассмотрена модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения предприятия  ЗАО «Турист» в единый механизм.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

 Зам. директора  по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Отдел номерного фонда состоит  из таких подразделений, как  служба бронирования, служба приема и размещения, хозяйственная служба, инженерно-техническая служба, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.  Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Хозяйственная служба является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. В непосредственном контакте со службой работает инженерно-техническая служба, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба приема и размещения является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

 Инженер по  оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Завсклад контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.