Стандартизация, сертификация, лицензирование в туризме

- при возникновении  конфликтных ситуаций с клиентами  постараться разрешить спорные  вопросы.

 

Директор несет  ответственность:

 

- за бездействие  или ненадлежащее исполнение  своих обязательств;

- аа корректное  обращение с клиентами фирмы;

- аа исполнение  приказов и распоряжений руководства  фирмы;

- за сохранность  вверенной ему документации фирмы;

- за сохранность  вверенного ему имущества;

- за разглашение  коммерческой тайны фирмы;

- за разглашение  информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им (менеджером) своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующих законодательством.

б) Должностные  инструкции менеджера

 

Менеджер туристского  отдела обязан:

 

- отвечать на  рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности низовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать пол-нос описание места размещения туриста;

- разрабатывать  программы пребывания в стране (странах), которые он ведет, т.е. быть создателем группового или индивидуального тура;

- с уважением  относиться к клиентам и посетителям  фирмы;

- проверить  паспорт(а) клиента(ов). уделив особое  внимание сроку окончания действия  паспорта, наличия предыдущих виз и отказов консульских служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы;

- обговорить  все летали предстоящей поездки  с клиентом и правильно оформить  заказ-заявку на поездку;

- оформлять  туристскую путевку, договор с  клиентом, заявку на тур и проездные документы туриста своевременно, внося четкую и правильную информацию;

- правильно  и своевременно вносить паспортные  данные туристов в журнал регистрации  (ФИО по-русски, имя и фамилия  в латинской транскрипции, серия  и номер паспорта, когда и кем  выдан, дата рождения, домашний адрес, телефон, место работы, для женщин - указать девичью фамилию, другие сведения, если они необходимы для оформления тура), помогать туристу в заполнении анкет для получения виз;

- дать точные  инструкции курьеру (или взять  на себя курьерские функции) по оформлению и получению виз в различных посольствах и консульствах;

- выдавать туристам  памятку для каждого направления  под расписку;

- вес изменения  в заказанный тур вносить только  на основании письменного заявления  клиента;

- выдавать клиентам сопроводительную записку для оплаты в кассу, где указывать ФИО туриста, куда и на какой срок вылетает, сумму подлежащую оплате, и курс, по которому проводится оплата. После чего выдавать на основании предъявленного туристом корешка приходно-кассового ордера, копию которого прикреплять к экземпляру Договора, остающегося у фирмы, путевку и Договор с клиентом;

- своевременно  информировать дирекцию и бухгалтерию  фирмы о необходимости проведения  оплат. В случае получения в  кассе денег под отчет предоставлять документ, подтверждающий произведенные расходы (корешок приходно-кассового ордера поставщика с круглой печатью, авансовый отчет);

- своевременно  информировать бухгалтерию о  необходимости выставления счетов  для оплаты по безналичному  расчету при работе с организациями;

- вести переписку  с зарубежными туроператорами  и партнерами фирмы, контролировать  бронирование отелей, получение  подтверждения, приглашений на  визы, оформление проездных документов;

- посетить страну, которой он занимается, с целью ознакомления с культурой, традициями, экскурсионной программой, отелями;

- отправлять  официальные факсы на бланках  фирмы только за подписью генерального  директора и заместителя генерального  директора;

- аккуратно  вести делопроизводство, хранить  документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке;

- указывать  в факсимильных сообщениях куда, кому и от кого направляется  документ, ставить число, прикреплять  к каждому отправленному сообщению  подтверждение об отправке;

- своевременно  составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;

- отмечать в  журнале регистрации туристов, из  какого источника была получена  информация туристами о фирме;

- информировать  дирекцию фирмы о предложениях, поступающих от туристов фирмы, туроператоров и агентов, запросах на дополнительные услуги:

- хранить коммерческую  тайну фирмы, которая включает  названия, адреса, номера телефонов  и факсов юридических и физических  лиц-партнеров фирмы, имена и  фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов, обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе;

- привлекать к работе помощников менеджера;

- при возникновении  конфликтных ситуаций с клиентом  фирмы незамедлительно информировать  генерального директора или заместителя  генерального директора; обращаться  в дирекцию с докладной запиской.

 

Менеджер туристского отдела несет ответственность:

 

- за соответствие  паспортных данных и достоверность  занесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов  на визовую поддержку и бронирование;

- за правильность  подписываемых счетов и представлений  об оплатах в бухгалтерию, достоверность данных в списках на визовую поддержку и страхование туристов;

- за бездействие  или ненадлежащее исполнение  своих обязанностей;

- за информацию, предоставляемую клиентам по  телефону и при оформлении  туристической путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;

- за корректное  обращение с клиентами фирмы;

- за исполнение  приказов и распоряжений руководства  фирмы;

- за сохранность  вверенной ему документации фирмы;

- за сохранность  вверенного ему имущества;

- за разглашение  коммерческой тайны фирмы;

- за разглашение  информации о клиентах третьим  липам, если это не связано  с выполнением им (менеджером) своих  служебных обязанностей, кроме случаев,  предусмотренных действующим законодательством. 

в) Должностные инструкции помощника менеджера

 

Помощник менеджера  туристского отдела обязан:

 

- помогать менеджеру,  к которому он прикреплен, в  подготовке необходимых документов  при организации тура, заказанного  клиентом;

- отвечать на  рекламные телефонные звонки  подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

- с уважением  относиться к клиентам и посетителям  фирмы;

- проверять  паспорта клиента (ов), уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличия предыдущих виз и отказов консульских служб посольства тон или иной страны в выдаче въездной визы;

- при необходимости  исполнить курьерские функции  для оформления и получения  виз в различных посольствах и консульствах;

- выдавать туристам  полный пакет документов под  расписку (авиабилеты, паспорт с  визой, если страна посещения  имеет визовый режим, страховку,  ваучер на проживание, памятку  для каждого направления);

- принимать  участие в составлении программы вместе с менеджером с целью освоения данного направления;

- отправлять  официальные факсы на бланках  фирмы только за подписью генерального  директора и заместителя генерального  директора;

- помогать менеджеру  нести внутреннюю переписку при составлении тура;

- учиться и  далее помогать составлять и  отправлять в страховую компанию  списки туристов на страхование,  содержащие всю необходимую информацию;

- отмечать в  журнале регистрации туристов, из  какого источника была получена  информация туристами;

- хранить коммерческую  тайну фирмы, которая включает  в себя названия, адреса, номера  телефонов и факсов юридических  и физических лиц - партнеров  фирмы, себестоимость авиабилетов,  страхования туристов, обслуживания  сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе;

- перенимать  методы работы менеджера;

- изучать специальную  литературу, касающуюся сферы туризма  в целом и относящуюся непосредственно  к своему направлению. Использовать  различного рода советы и рекомендации.

 

Помощник менеджера  туристского отдела несет ответственность:

 

- за бездействие  или ненадлежащее исполнение  своих обязанностей:

- за информацию, предоставляемую клиентам по  телефону и при оформлении  туристической путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;

- за корректное  обращение с клиентом фирмы;

- за исполнение  приказов и распоряжений руководства  фирмы;

- за сохранность  вверенной ему документации фирмы;

- за сохранность  вверенного ему имущества;

- за разглашение  информации о клиентах третьим  лицам, если это не связано  с выполнением им своих служебных  обязанностей, кроме случаев, предусмотренных  действующим законодательством.