Шпаргалка по "Туризму"

Основные задачи, стоящие перед  службой маркетинга отеля:

1)	анализ загрузки отеля, реализации других его основных и дополнительных услуг (бизнес-центра, ресторанов, баров и др.);
2)	анализ ценовой, сбытовой, рекламной  стратегии предприятия и методов  стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;
3)	разработка и формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов  по сбыту услуг отеля;
4)	выбор наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии;
5)	разработка предложений по созданию (корректировке) элементов фирменного стиля, их правильному использованию  в оформлении внутренних и внешних  помещений отеля, а также во всех используемых средствах рекламы;
6)	разработка плана мероприятий  по рекламе и паблик рилейшнз с  использованием наиболее эффективных  средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при  необходимости корректировка;
7)	разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа отеля в сознании потребителей и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств рекламы.

 

50. Внутренний маркетинг гостиницы.

Внутрифирменный маркетинг - это маркетинг, направленный внутрь компании, на ее служащих. Философия внутрифирменного маркетинга достаточно проста. Исследователи маркетинга услуг эмпирически установили, что через эффективное удовлетворение нужд персонала, находящегося в контакте с потребителями, фирма увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит и удерживать, внешних потребителей, что является гарантом долгосрочной выживаемости фирмы на рынке. Руководство фирмы может разработать великолепную внешнюю стратегию маркетинга, направленную на внешних потребителей. Однако успех этой стратегии будет существенно зависеть от качества поведения членов персонала, непосредственно оказывающих услуги внешним потребителям. Качество услуги и искреннее желание персонала оказать качественную услугу потребителю становятся, чуть ли не решающими факторами в конкурентной борьбе на рынке услуг. Поэтому более узко внутренний маркетинг определяют как привлечение, обучение, мотивирование и удержание квалифицированного персонала посредством создания таких рабочих условий, которые удовлетворяли бы нужды персонала. Внутрифирменный маркетинг необходим и актуален, прежде всего, для крупных компаний, которые уже прошли свой путь становления от маленькой фирмы, содержащей в штате несколько сотрудников, каждый из которых четко понимает поставленную перед ним задачу, осознает ответственность перед другими сотрудниками и важность сплоченности коллектива, согласованности работы разных специалистов. Внутрифирменный маркетинг осуществляется таким образом, чтобы служащие на всех уровнях организации, выполняющие свои функции, понимали, что их работа, как и состояние окружающей среды, в условиях которой потребитель получает услуги, непосредственно формирует восприятие этим потребителем продукции компании. Цель внутрифирменного маркетинга состоит в том, чтобы помочь служащим предоставить клиенту те товары и услуги, которыми он будет доволен.

Процесс внутрифирменного маркетинга включает следующие аспекты:

1) формирование культуры обслуживания;

2) развитие маркетингового подхода  к управлению кадрами; 

3) распространение маркетинговой  информации среди сотрудников;

4) внедрение системы поощрения  и признания сотрудников.

 

51. Каналы распределения  гостиничных услуг: понятие и  основные функции. Участники канала распределения гостиничных услуг.

 

Канал распределения - совокупность независимых  организации, вовлеченных в процесс, делающий товар или услуги доступными для потребителя или делового пользователя.

 

   Разработка сбытовой стратегии решает следующие вопросы:

 

     * выбор каналов сбыта;

 

     * выбор посредников  и определение приемлемой формы  работы с ними

 

   Сбытовая стратегия разрабатывается  на основе общей стратегии  маркетинга с

   учетом всех ее компонентов  (продукт, цена, коммуникация). Этапы разработки

   сбытовой стратегии:

 

   1.определение внешних и  внутренних факторов, влияющих на  организацию

   сбытовой сети

 

   2.постановка целей сбытовой  стратегии

 

   3.выбор каналов сбыта  и методов управления ими

 

   4.анализ и контроль сбыт сети.

 

 

   Для гостиничного предприятия  важными критериями выбора каналов  сбыта

   является управляемость,  большая гибкость и способность  адаптироваться к

   требованиям потребления,  возможность повышения его эффективности.

 

   Варианты построения каналов сбыта:

 

   1.Прямой маркетинг - прямая  продажа через телефон, рекламу,  интернет

 

   2.торговый персонал (свой/наемный),

 

   3.посредники.

 

Выбор компанией участников каналов  сбыта товаров и услуг должен быть таким же тщательным, как и  выбор служащих. Ведь эти фирмы будут представлять компанию на рынке и нести ответственность за поддержание ее имиджа. Туроператоры, турагенты, транспортные компании…

 

Функции канала распространения. 
1). Информация. Сбор и предоставление маркетинговых результатов исследований информации о среде маркетинга. 
2). Продвижение. Создание и распространение в рекламных целях убедительной информации относительно предложения. 
3). Контакт. Приобретение предполагаемых потребителей и установление с ними соответствующих отношений. 
4). Адаптация. Формирование и приспособление предложения к потребностям покупателей. 
5). Переговоры. Процесс переговоров о цене и других пунктах предложения с тем, чтобы передать права собственности или права владения. 
6). Физическое распространение. Транспортировка и хранение товаров. 
7). Финансирование. Покупка товаров и использование фондов для покрытия расходов на обеспечение работы канала. 
8). Взятие риска. Принятие финансовых рисков, таких, как неспособность продать товар с полной прибылью.

 

 

52. Прямой маркетинг гостиничных услуг.

 

Прямой маркетинг (Direct Marketing) – персонализированное воздействие на конкретную аудиторию в соответствии с базой данных или же получение обратной связи с конкретным потребителем. Direct Marketing включает в себя:

Телефонный маркетинг (call-центры) – использование телефона для непосредственной продажи товара потребителям;

Телевизионный маркетинг – использование  специальных телевизионных каналов, предназначенных только для передачи коммерческой и рекламной информации. Так, потребитель может заказать товар по выгодным ценам, не выходя из дома;

SMS-рассылки – рассылки рекламных  сообщений пользователям мобильной  связи. Рекламное сообщение добавляется  к бесплатным рассылкам (погода, афиша и т. д.);

Интерактивный маркетинг – электронная торговля, связывающая потребителя с компьютеризированным банком данных продавца.

Прямой маркетинг предполагает непосредственное общение со тщательно  отобранным определенным покупателем, часто в виде индивидуализированного диалога, чтобы получить немедленный отклик. При его осуществлении изучают клиента , занося его фамилию и потребительские характеристики в базу данных, что позволяет им строить в будущем отношения с этим клиентом более целенаправленно и на постоянной основе.

Существует несколько причин для все более широкого распространения прямого маркетинга.1) Он позволяет осуществлять точный выбор целевых клиентов. 2)персонализация - персонифицированное предложения для удовлетворения потребностей целевого рынка. 3) конфиденциальность, поскольку предложение товаров и услуг специалистом прямого маркетинга и его стратегия для конкурентов не видны. 4)возможность измерения результатов.

 

53. Особенности организации  выставочной деятельность в гостиничном  бизнесе.

 

Выставка - процесс показа, осуществляемого в конечном малом интервале времени, в отличие от музейного, где экспозиция претерпевает малые изменения во времени. Исключением являются международные выставки типа «Экспо», продолжительность которых достигает шести месяцев.

Если говорить о классификации выставочных мероприятий, то их можно разделить по следующим признакам:

o по целям проведения (торговые  и информационно-ознакомительные);

o частоте проведения (периодические,  ежегодные, сезонные);

o характеру предложения экспонатов (универсальные, отраслевые, специализированные);

o составу участников (региональные, межрегиональные, национальные, международные).

 

Российская:  С 16 по 19 марта 2008 года в Международном выставочном центре «Крокус Экспо» с успехом прошли Международный гостиничный форум и выставка «Индустрия гостеприимства», организованные МВЦ «Крокус Экспо» совместно с Российской гостиничной ассоциацией. Выставка и форум «Индустрия гостеприимства-2008» прошли при поддержке Федерального агентства по туризму и Торгово-промышленной палаты РФ. Главная цель проекта - дать участникам рынка гостиничного строительства возможность ознакомиться с современными технологиями в области гостеприимства, с предложениями со стороны производителей товаров и услуг для гостиниц и ресторанов, решить вопросы проектирования, строительства, реконструкции гостиниц, баров, ресторанов. Вниманию посетителей выставки «Индустрия гостеприимства-2008» были предложены оборудование, текстиль, мебель, системы пожарной безопасности для отелей, а также множество профессиональных услуг, таких как гостиничный девелопмент, системы контроля деятельности отелей, реклама в гостиничном бизнесе. Площадь экспозиции составила порядка 2500 кв. м. В выставке и форуме приняли участие около 80 управляющих компаний, гостиничных и оздоровительных комплексов, компаний-производителей из России, Болгарии, Германии, Италии.

 

Международные (проводятся ежегодно):

 

HOGA 2009 - международная выставка гостиничного бизнеса, гастрономии и обеспечения объектов общественного питания. 
Германия, Нюрнберг

 

HO.RE.CA. – 4-я международная выставка гостинично-ресторанного бизнеса и кейтеринга. 
Греция, Афины

 

HotelWorld Expo & Conference 2008 – 2-я международная выставка и конференция гостинично-ресторанного бизнеса. 
США, Лас-Вегас

 

ScotHot 2009 - Международная выставка гостинично-ресторанного бизнеса. 
Великобритания, Глазго

 

NRA Show 2009 – 90-я международная выставка индустрии гостеприимства, гостинично-ресторанного бизнеса. 
США, Чикаго

 

HOST 2009 - международная выставка гостиничного бизнеса. 
Италия, Милан

 

Подготовка  к выставке. Определиться с участием в выставке необходимо за год, а за полгода - оплатить стенд и оборудование. Получив предварительный каталог или список участников, необходимо приступить к привлечению партнеров и клиентов. Направляются факсы и письма компаниям, в контактах с которыми заинтересована фирма, с приглашением посетить стенд. Используются и традиционные способы привлечения посетителей - через рекламу в специализированной прессе, каталоге и т.д.

При подготовке к выставке также  требуется:

o Внимательно изучить выставочные каталоги предыдущих показов на предмет контроля участи ваших конкурентов;

o Взять у организатора выставки  предварительный список участников, отметить конкурентов, сравнить  с данными прошлых выставок;

o Подготовить контрольный список по каждой категории продукции, ознакомиться с каждым участником выставки, вписанным в каталог, и с каждой категорией туристского продукта конкурентов, используя их данные для улучшения и расширения вашего выставочного предложения;

o Следует сообщить организаторам точное название вашей фирмы и другие необходимые данные;

o Сформировать твердые цены  по комплексным пакетам туров  и по отдельным услугам для  предложения на выставке;

o Подготовить технические листовки, прайс-листы по вашим продуктам,  проекты стендов;

o Решить заранее, как выставить  свой продукт, как более привлекательно  расположить стенды;

o Подготовить письменную информацию, вспомогательные иллюстрации, рекомендации  для работников вашего стенда;

o Подготовить два вида рекламных  буклетов для раздачи: один - обзорный (о ваших возможностях), другой - более подробный (для интересующихся вашим предложением клиентов);

o Сформировать квалифицированную  стендовую команду, в которой  двое или все говорят на  иностранном языке, провести предварительный  инструктаж команды;

o Подготовить достаточное количество  визитных карточек с названием  и телефонами вашей фирмы;

Хорошо также подготовить пресс-релиз, информационные подшивки, файлы или  видео для демонстрации посетителям  стенда. Следует заранее предусмотреть  контакты с прессой, спланировать проведение собственных презентаций, пресс-конференций, «круглых столов», включив их в программу параллельных мероприятий выставки.

54. Порядок расчета  за проживание в гостинице.  Формы оплаты за предоставленные  услуги.

 

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным

часом — с 12 часов текущих суток  по местному времени. При размещении до

расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата  за прозвание не взимается. В случае

задержки выезда потребителя плата  за проживание взимается в следующем

порядке:

- не более б часов после  расчетного часа — почасовая  оплата;

- от 6 до 12 часов после расчетного  часа — плата за половину  суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного  часа — плата за полные сутки  (если нет

почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки.

Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с  гостями за проживание – наличный и безналичный расчет. Наличный расчет используется в основном физическими  лицами, если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет расчет за оказанные услуги, посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.

Для оплаты по безналичному расчету  могут быть использованы также дорожные и именные чеки.

Нужно отметить, что в последнее  время в России начинает применяться  и такой вид расчета, как расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница должна быть оборудована  специальным электронным терминалом. Не секрет, что пока не каждая организация может себе позволить такое дорогостоящее оборудование, и поэтому в основной массе при оплате услуг гостиниц, в нашей стране, пока на первом месте стоит именно наличный расчет.

 

 

 

 

55. Тарифы и скидки  применяемые в гостинице. Экспресс-оплата гостиничного счета.

 

Тарифы:

Гостиничный комплекс представляет собой  сложный механизм. Разнообразие предоставляемых  гостиницами услуг велико: это  услуги ресторанов, баров, фитнес-центров  и салонов красоты и много  другое, в связи с чем,  достаточно велико количество возможных злоупотреблений.

Основным видом дохода гостиницы  является оказание гостиничных услуг  по проживанию.

Не все номера в гостинице  сдаются по единой цене, это связано  с разнообразием категорий номеров, различий в специфике клиентов, сезонностью услуг, конкурентностью на рынке гостиничного бизнеса и т.п.