Шпаргалка по "Туризму"

В гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - «стандартный тариф», и система специальных  тарифов (тариф выходного дня, групповой  тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. 
Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

 

Скидки:

- дети до 5-ти лет бесплатно

 ·  дети от 5 до 14 лет – скидка 20% от стоимости (учитывается стоимость одного места в номере);

·  при поселении группы от 6 до 10 человек  предоставляется скидка 5%, свыше 10 человек – 10%;

·  при проживании в гостинице суммарно за последние 12 месяцев от 11 до 15 суток предоставляется скидка 5%, свыше 15 суток – 10%;

·  по договорам с юридическими лицами и предпринимателями могут предоставляться корпоративные скидки до 10% на проживание в гостинице

- скидки молодоженам

- участникам ВОВ, пенсионерам

- сезонные скидки (у нас в Зелике и Светлогорске – летом дороже, весной, осенью, зимой – дешевле).

 

Экспресс-оплата гостиничного счета (Express Check-out)/быстрая выписка (Quick Check-out Service).  
 
Система экспресс-выписки была разработана и внедрена Биллом Мариоттом-младшим. Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнесменов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется лишь в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов  к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку процедуры выписки из гостиницы не требуют непосредственного присутствия проживающего. Бланк для быстрой выписки можно взять на стойке администратора во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня).

 

 

56. Бронирование: источники и каналы  получения гостиницей запросов  на бронирование номеров. Виды бронирования.

 

Бронирование осуществляется с  целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под  конкретные предварительные заявки клиентов. Запрос на бронирование номера может поступить по различным  каналам (электронная почта, факс, телефон, телеграф, гарантийные письма от организаций, Интернет).

 
По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку регистрируют и подтверждают. 
 
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме. 
 
Все большую популярность набирает он-лайн бронирование. Найти нужную гостиницу в интернете просто. У каждого уважающего себя города, даже у самого маленького, есть официальный сайт, на котором непременно опубликован список гостиниц. Кроме того, существует бесчисленное количество сайтов онлайн-бронирования с большим выбором отелей. На сайтах сетевых гостиниц также можно найти всю необходимую информацию. Искать гостиницы можно и в обычных поисковых системах. Определившись с гостиницей, дальше следует решить, каким способом ее лучше забронировать. Одна и та же гостиница может быть заявлена на разных сайтах – тогда у туриста есть возможность выбрать ту систему, где цена на выбранную гостиницу чуть ниже. Можно также поинтересоваться о стоимости номера, если бронировать напрямую. Иногда система онлайн-бронирования может накручивать свои проценты, а иногда, наоборот, получать от отеля номера по "оптовым" ценам.

 

Существует две основных вида бронирования: гарантированное и негарантированное.

При негарантированном  бронировании гостиница держит номер свободным для клиента лишь до определенного часа. Обычно это 6 часов вечера забронированного дня. В случае отказа от поселения клиент неустойку не уплачивает. Однако в пиковые сезоны гостиницы вообще не применяют данную форму бронирования.

При гарантированном бронировании гостиница не сдает забронированный номер до установленной клиентом даты заезда. Клиент, в свою очередь, обязуется оплатить номер, даже если не будет туда заселяться, либо отменить бронирование до определенного установленного гостиницей дня и часа.

Наибольшей популярностью при  высокой эффективности пользуется система бронирования «Сирена», которая  подключена к международной системе  «Amadeus». Данная система использует 130 000 терминалов в более чем 130 странах мира, из них около 800 – в России. На современном этапе в системе «Amadeus» представлены провайдеры «Авиа», «Отели», «Авто».

Например, провайдер «Отели» дает возможность бронировать места более чем в 50 тыс. отелях, используя 215 гостиничных цепочек.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделя) и план загрузки на текущий день.

 

 

57. Присоединенная и неприсоединенная система бронирования. Гарантированное и негарантированное бронирование. Виды гарантированного бронирования.

 

Существует  две основных вида бронирования: гарантированное  и негарантированное.

При негарантированном  бронировании гостиница держит номер свободным для клиента лишь до определенного часа. Обычно это 6 часов вечера забронированного дня. В случае отказа от поселения клиент неустойку не уплачивает. Однако в пиковые сезоны гостиницы вообще не применяют данную форму бронирования.

При гарантированном бронировании гостиница не сдает забронированный номер до установленной клиентом даты заезда. Клиент, в свою очередь, обязуется оплатить номер, даже если не будет туда заселяться, либо отменить бронирование до определенного установленного гостиницей дня и часа.

Виды гарантированного бронирования

- Бронирование по предварительной оплате (предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования – это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования).

- Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) (предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты).

- Бронирование  под гарантию компании или  корпорации (с которыми у гостиницы  имеется соответствующий договор). (Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.  
В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания).

- Гарантированное бронирование ваучером (еще одним видом гарантии турагентств перед гостиничным предприятием является туристский ваучер. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты тур-агентства гостинице за оказанные ею услуги).

- Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляции заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

ГОСТИНИЦА 2008

 

1. Организационные схемы управления предприятием питания.

 

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США - третье место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Правда, нужно отметить, что первое специализированное «заведение общественного питания» - кофейня - появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) — на сто лет раньше.

Работа гостиничного ресторана  несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как  источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Генеральный директор гостиницы  обычно мало что смыслит в ресторанном деле, и хотя он ежедневно наносит визит на кухню, этот визит и «снятие пробы» носит в основном ритуальный характер. Поэтому довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся  шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.