Развитие понятий "управление" и "управление качеством"

Истоки качества

 

РАЗВИТИЕ ПОНЯТИЙ  «УПРАВЛЕНИЕ» И «УПРАВЛЕНИЕ

КАЧЕСТВОМ»

Вероятно, с тех пор, как стало понятно, что «на  вкус и цвет товарища нет», у людей  начали вырабатываться, а затем и  канонизироваться общие критерии в системе «что такое хорошо, что такое плохо». Общественное отношение к понятию «качество» постепенно складывалось в те давние времена, когда у мастера (производителя), наконец, появились желание и возможности сделать что-либо лучше, чем делалось до сих пор, а у потребителя (пользователя) — появилась возможность выбора.

Долгие дискуссии античные философы вели по поводу точки зрения оценки качества, считая это важнейшим  моментом в том процессе, который  сегодня мы называем «управлением качества». Действительно, сделать правильный выбор могут только знатоки, например, люди, сведущие в землемерном деле, могут правильно выбрать землемера, люди сведущие в кораблевождении — капитана. Однако в некоторых случаях не один только мастер является единственным и наилучшим судьей, именно там, где дело понимают и люди, не владеющие данным ремеслом.

 Так, например, дом знает не только тот, кто его построил, но еще лучше о нем будет судить тот, кто им пользуется, то есть домохозяин. Точно также автомобильный руль лучше знает водитель автомобиля, чем мастер, сделавший руль, и об обеде гость будет судить правильнее, нежели повар.

Прошли тысячелетия, прежде чем у античных философов сформулировались вопросы типа: кто же должен определить качество предмета (услуги) — производитель или потребитель? Теперь ответ ясен и не вызывает сомнений — качество товара и услуги определяет тот, кто пользуется товаром, получает услугу.

История развития управления качеством уходит в глубину веков. Еще в XVIII веке до н.э. вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названных кодексом Хаммурапи.

Согласно этому кодексу «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить; если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил». Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество своей продукции. Подобные меры служили наказанием за выпуск продукции низкого качества на протяжении многих веков.

Элементарные стандарты  создавались задолго до нашей  эры. Так, пять тысяч лет назад  в Китае была установлена система  пяти рем. Единицей измерения служило расстояние между двумя узлами бамбукового шеста, используемого в качестве музыкального инструмента.

 Типичными проявлениями стандартизации он считает установление в Египте пять тысяч лет назад размеров строительных элементов, применявшихся при возведении зданий и сооружений. К тому же египтяне использовали модульную, гармонизированную систему унификации.

Качество изделий в  античные времена достигало удивительного совершенства. Два скульптора, например, выполняя из камня отдельные части скульптуры, могли находиться в разных городах за сотни километров друг от друга, и законченное произведение воспринималось зрителями как шедевр. Качество определялось такими, ставшими вечными, постулатами как: «ничего сверх меры», «золотая середина» и, наконец, «польза, прочность и красота».

В средние века процесс стандартизации проявлялся более отчетливо, особенно в цеховом производстве, где в трудовом процессе участвует не один человек — мастер, а несколько, и следовательно, необходимо заранее «договориться» о соблюдении каких-то единых правил.

К началу XIV века были введены стандартизированные калибры орудий, различные в отдельных странах. В XV веке корабли венецианской эскадры собирались из унифицированных узлов. В ряде арсеналов имелись запасные части и детали кораблей, которые можно было получить взамен поврежденных в бою.

Не являлась исключением и Россия.

В 1555 г. Иван Грозный, направляя  московских пушкарей в оружейный  двор Новгорода, предписывал новгородцам  делать ядра круглые, гладкие и размером, указанным московскими пушкарями. Для измерения пушечных жерл пользовались стандартными калибрами — кружалами. При Петре первом в артиллерии применялись три основных типа орудий с точно указанным калибром.

Особенно показательным  в этом отношении является Указ Петра.

Указ Петра I от 11 января 1723 года

Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова  бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи, старшину альдермала Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья.

Приказано оружейной  канцелярии из Петербурга переехать  в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей. Пусть дьяки  и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверять и осмотром и стрельбою. А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортятся.

Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду дьяков и подьячих, бить оных кнутьями и нещадно по оголенному месту. Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за ружье. Старшине альдермалу - бить до бесчуствия. Старшего дьяка отдать в унтер-офицеры. Дьяка — в писари. Подьячего лишить чарки сроком на 1 год.

Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подьячим избы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить.

Система мер наказания определялась условиями времени, но всегда была построена таким образом, чтобы ответственность за воздействие плохого качества продукции на заказчика или потребителя несли все причастные к ее выпуску.

Формирование управления качеством  как самостоятельной области  знаний происходит значительно позднее  — в первой половине XX столетия. Долгое время управление качеством развивалось в недрах теории и практики управления.

В экономике и управлении термин «качество», прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления.

Авторы книги «Что такое качество?»  в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, определяется термин «качество». Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие «качество продукции». Все многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы .

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить — оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мерседес». Однако совершенство — категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3.  Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир — они просто не проходили в двери. Таким образом, продукт, способный на 100% выполнять все необходимые функции «дома», оказался негодным для японского потребителя.

4.  Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым — 15 минут в ту или другую сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

Таким образом, справедливость и возможности практического  применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

У.Э. Деминг на вопрос, что  такое качество, отвечал, что «качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве».

Попытка объединить ответы на вопрос о сущности категории «качество», данные ведущими зарубежными учеными, занимающимися проблемами управления качеством, представлена в табл. 1.1.

                                                                            Таблица 1.1

Подходы зарубежных исследователей к трактовке категории «качество»

Автор	Формулировка  понятия «качество»
В. Шухарт	Различие  между предметами Дифференциация по признаку «хороший — плохой»
К. Исикава	Качество  имеет два аспекта: объективные  физические характеристики Субъективная сторона — насколько вещь «хороша»
Дж. Джуран	Пригодность для использования (соответствие назначению) Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям)
А. Фейгенбаум	Качество  изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации
Дж. Харрингтон	Качество  — удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает
Г. Тагути	Качество  — это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта

 

Российские ученые и  специалисты, занимающиеся проблемой  качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия «качество» применительно к различным объектам исследования. «Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой», — утверждает Ф. Татарский.

Некоторые авторы подчеркивают объективность понятия «качество». Так, Э.М. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнивать, например качество авторучки и трактора. Он отмечает, что «качество потребительной стоимости — это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной».

Показатели  качества продуктов

Показатели качества продуктов могут быть разделены  на следующие девять групп:

1.  Показатели назначения.

2.  Показатели надежности.

3.  Показатели технологичности.

4.  Эргономические  показатели.

5. Эстетические показатели.

6.  Показатели стандартизации  и унификации.

7.  Патентно-правовые  показатели.

8. Экономические показатели.

9.  Критические показатели. Рассмотрим каждую из них.

В среде специалистов по проблемам  качества существует большое число определений этой категории. Это разнообразие связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости». Большинство трактовок обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО, от ISO — International Standard Organization).

КАЧЕСТВО - это СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ, ПРОЦЕССА ИЛИ СИСТЕМЫ СУЩЕСТВУЮЩИМ ИЛИ ПРЕДПОЛАГАЕМЫМ ПОТРЕБНОСТЯМ.

Наиболее современным и грамотным  является определение, содержащееся в международных стандартах ИСО 9000-2000. В редакции п. 3.1.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 качество представляет собой «степень соответствия присущих характеристик требованиям».

Под характеристиками понимают «отличительные свойства»; под требованиями — «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным».

Термин «качество» может употребляться  с прилагательными «плохое», «хорошее» или «отличное».

Термин «присущий», в отличие  от термина «присвоенный», означает «имеющийся в чем-то» и относится, прежде всего, к постоянным характеристикам.

Схема «создания качества продукции». Процесс «создания качества продукции» схематично можно представить в виде совокупности шести этапов (рис. 1).