Организация труда в сфере услуг

Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка.

Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

1.3 Зарубежный  опыт организации труда в сфере  услуг

В современной зарубежной науке термин «организация труда» не используется. Существует более широкое понятие «организация производства», включающее как один из элементов и организацию труда. Промышленное производство в наиболее развитых странах хорошо организовано. При дальнейшем развитии методов Тейлора и Гилбрета были разработаны элементные нормативы на многие виды производственных операций. В системах микроэлементных нормативов в качестве микроэлементов принимаются отдельные трудовые движения, а не приемы, входящие в состав определенных видов операций.

Микроэлементные нормативы используются для разработки эффективных методов труда до начала производства, улучшения применяемых методов работы, установления норм времени, разработки нормативов времени, разработки наилучшей конструкции изделия, воспитания в мастерах умения правильно оценивать методы труда, разрешения трудовых конфликтов, обучения рабочих правильным методам работы и т.д.

Наиболее известны следующие системы микроэлементных нормативов: МТМ (система определения метода и продолжительности работы), МТА (система анализа микродвижений) и ВМТ (система нормативов на основные движения). В последние годы особый интерес вызывает в Англии система МТМ, которая признается весьма эффективной системой рационализации труда. В Лондоне имеется филиал американского общества МТМ и консультативной фирмы «Г.Б. Мейнард и К°», которая организовала школу специалистов МТМ для обучения английских нормировщиков[14, с.  102].

Идеи Тейлора развивались многими его соратниками и последователями, и длительное время эта система научного управления была ведущей в капиталистическом производстве.

Но постепенно она начала терять свое значение, поскольку при разработке ее не был учтен чрезвычайно важный фактор — психофизиология человеческого труда, а также социальные отношения, значение которых все больше и больше увеличивается. Этой системе противопоставляется теория так называемых «человеческих отношений».

Теория «человеческих отношений» возникла в США в 20-х годах. Автор этой теории Э. Мэйо и его сотрудники в течение пяти лет проводили исследования факторов, влияющих на повышение интенсивности труда. Объектом исследования явилась бригада из шести работниц, работавших на сборке телефонов на предприятии фирмы «Чэстерн электрик компани» в Хоторне («хоторнский эксперимент»). Были исследованы самые различные факторы влияния на работу бригады (режим работы, система оплаты, организация питания, метеорологические условия, температура в помещении, взаимоотношения между работницами и администрацией, физическое и моральное состояние и т.д.). В результате этого исследования Мэйо и его сотрудники пришли к выводу, что решающее влияние на производительность труда оказывают психологические факторы. Если психологические потребности рабочего не будут удовлетворены, то у рабочего может появиться безразличное или даже враждебное отношение к работе. Для повышения производительности труда необходимо оздоровить «психологический климат», пробудить у рабочего творческий интерес к своей фирме.

По прогнозам современных политологов и футурологов в обществе, которое становится постиндустриальным, основной сферой хозяйствования будет информация и услуги, а основным видом ресурса будут экологически-оздоровительные и информационные технологии. Уже сейчас доля услуг в развитых странах мира является очень значительной: в структуре их валового внутреннего продукта она колеблется в пределах 30-55%.

В Швеции, например, ее доля в отраслевой структуре ВВП составляет 55,6%, Дании - 53,5%, Канаде - 53,5%, США - 50,9%, Великобритании - 50,8%, Украина - 16,1%, России - 29,9%.

Трудно переоценить значение сферы услуг для общества в целом и каждого человека в частности. Именно через сферу услуг предметы потребления, производимых в материальной сфере, поступают к потребителю. Она не только удовлетворяет растущие потребности населения, но и активно влияет на их формирование и совершенствование. Сфера услуг активно влияет на экономию труда и перестройку быта и, таким образом, на эффективность общественного труда. Специалисты подсчитали, что среднестатистический человек около 40% своего времени тратит на выполнение домашней работы. При этом у женщин свободного времени остается в 1,7 раз меньше чем у мужчин. Сфера услуг позволяет увеличить и рационально использовать свободное время человека, создает необходимые условия для всестороннего развития личности, ей принадлежит важная роль в сближении условий быта в городе и на селе, устранении существующих разногласий между умственным и физическим трудом, неравенства в положении мужчины и женщины.

Состояние сферы труда определяется не только политикой государства, но и экономической конъюнктурой, научно-техническим прогрессом, демографическими и миграционными процессами, степенью вовлеченности страны в мировое хозяйство. Действие этих факторов привело к появлению принципиально новых тенденций в области труда и занятости, четко прослеживаемых в США.

В США сформировалась мобильная и хорошо подготовленная рабочая сила, практически по любому показателю находящаяся на уровне мировых стандартов. В 90-е годы в стране создано более 22 млн рабочих мест. За последние четверть века не было столь низкой безработицы – 4% (5,5 млн) в ноябре 2000 г. Число занятых достигло в начале 2000 г. 135 млн.

В отраслевой структуре рабочей силы усиливаются сдвиги, выражающиеся, во-первых, в ее дальнейшей урбанизации, во-вторых, в наиболее глобальном структурном сдвиге – из отраслей материального производства в сферу производства нематериальных форм богатства и услуг, в-третьих, во внутренних изменениях в структуре занятости обеих сфер экономики в пользу быстро растущих наукоемких отраслей.

Распространение персональных компьютеров, модемов, другого телекоммуникационного оборудования и в первую очередь Интернета оказывает заметное влияние на принципы организации труда. Прежняя привязанность к рабочему месту во многих случаях становится необязательной, равно как и жесткий режим трудового дня. На смену приходят работа на дому, гибкие графики организации рабочего времени. Новые режимы труда создают немало преимуществ для работников: возможность гибко планировать рабочее и личное время, уделять больше внимание образованию, а также семье и воспитанию детей, избегать часов пик на транспорте.

Вместе с тем организационная и временная гибкость открывает путь к усилению эксплуатации работников, пренебрегая их законными интересами, поскольку позволяет, пользуясь их изолированностью и отрывом от коллег и руководства, увеличивать сверхурочное время, ограничивать в информации, в том числе и о возможностях служебного роста и повышения заработной платы.

Новые технологии могут отрицательно влиять и на другие права и интересы работников. Особую тревогу вызывает угроза вмешательства в частную жизнь на рабочем месте. Возникает вероятность взлома файлов с личными данными работников и т.п.

Главным ответом на вызовы новых технологий и растущей глобализации является повышение уровня образования, улучшение профессиональной подготовки рабочей силы, использование новых форм организации труда. Работники просто вынуждены постоянно учиться и переучиваться. По данным министерства труда США, более половины молодых людей в возрасте 17-27 лет, как имеющих, так и не имеющих высшее образование, участвуют в каких-либо программах так называемого образования взрослых, т.е. в программах повышения квалификации. При этом, например, только в 1991 г. около 80% выпускников вузов в возрасте до 27 лет участвовали в программах повышения квалификации. Программы осуществляются в основном по линии частного сектора. По опросам, около 70% американских компаний использовали в конце 90-х годов какие-либо формы профессиональной подготовки, среди крупных компаний таковых 95%.

Столь широкий охват работников связан во многом с тем, что базовое образование (школьное или даже высшее) нередко не успевает за требованиями технологической революции, а часто находится на низком уровне. По результатам обследований Американской ассоциации управления, примерно 20% населения по основным показателям грамотности находятся на уровне 5-го класса средней школы. Эти же обследования показывают, что претенденты на работу не выдерживают профессионального тестирования, особенно по математике. С 1996 по 1997 г., например, удельный вес таких претендентов возрос с 19 до 36%. Как заключают эксперты ассоциации, столь резкое ухудшение результатов тестирования связано не с неожиданным ухудшением интеллектуальных способностей новой рабочей силы, а с возросшими требованиями к общей грамотности и знанию математики.

Нельзя не отметить также роль государства, наращивание его усилий по улучшению системы образования. Особое внимание уделяется высшему образованию: в стране поставлена задача сделать его столь же доступным, как и среднее.

Государственные ассигнования на высшее и среднее образование постоянно увеличиваются: в 1999 г. они составили примерно 500 млрд долларов[15, с.221].

Для улучшения качества, повышения производительности и адаптивности труда к новым технологиям предприниматели все шире применяют нетрадиционные формы его организации и стимулирования. Речь идет об активном вовлечении работников в принятие управленческих решений, использовании различных схем ротации работников, расширении их полномочий в целях максимальной реализации возросшего образовательного и квалификационного потенциала, а также для улучшения социального климата на производстве. Этому же способствуют и программы наделения работников производственными активами предприятий, участие их в распределении доходов. По данным Национального центра собственности работников, в начале 2000 г. в США насчитывалось около 10 тыс. компаний, где определенной долей акционерного капитала владели работники. Всего в таких программах (они известны под аббревиатурой ЭСОП – Employee Stock Ownership Plans, хотя есть и другие) участвует, по разным оценкам, от 7 до 10 млн работников.

Новой тенденцией в демократизации собственности в США является предоставление рядовым работникам права на опционы, т.е. на выкуп части акционерной собственности компании по фиксированным ценам в благоприятное время. Ранее такая практика распространялась только на высший управленческий персонал.

В условиях стабильного роста и растущего спроса на рабочую силу, прежде всего высококвалифицированную, в США значительно меняется вся система оплаты труда. Хотя годовой прирост номинальной заработной платы сократился с 5,2% в 1990 г. до 4,2% в 1999 г., значительно возросли другие формы компенсации – бонусы, опционы, участие в прибылях, выплаты по болезни, оплата выходных дней и отпусков и т.д. Как отмечают эксперты консультативной компании “Хьюет асошиэйтс”, уже 70% американских компаний предлагают своим сотрудникам опционы по покупке акций, различные бонусы и социальные льготы, удерживая таким образом наиболее подготовленную и квалифицированную рабочую силу.

Еще одной тенденцией, позволяющей учитывать возможности современных технологий и сокращать издержки на рабочую силу, стало распространение нетрадиционных графиков труда прежде всего двух категорий работников – временных и работающих по так называемым альтернативным режимам труда.

К первой категории относятся работники, не имеющие контракта в какой-либо форме, письменной или устной, и нанятые для выполнения временной, разовой работы. В 1997 г. их насчитывалось 5,6 млн, или 4,3% общей численности. Другая категория – 12,2 млн человек, или 9,3% рабочей силы – включает четыре выделяемые статистикой группы: так называемые индивидуальные контракторы, т.е. лица, работающие по трудовому соглашению (8,2 млн занятых, или 6,3% рабочей силы). К ним относятся работники свободных профессий – журналисты, адвокаты, консультанты, а также некоторые категории рабочих профессий; работники “по вызову” – те, кто привлекается к работе только в случае необходимости (2 млн человек, или 1,5% рабочей силы); сотрудники специальных агентств, оказывающих временную помощь (1,2 млн, или 0,9%). И, наконец, работники, занятые в так называемых контрактных фирмах (0,8 млн, или 0,6%). К этому следует добавить, что в США насчитывается 17% занятых (22 млн), работающих по графику неполной рабочей недели, т. е. менее 35 ч, а также 5,2% работников (7 млн), имеющих более одной работы, т.е. совместителей.

Преимущества графиков труда – в их большей гибкости, позволяющей учесть интересы работодателей и работников. Для работодателей это прежде всего экономия на бонусах и социальных выплатах, ставших обязательными для постоянных работников во многих фирмах, а также часто и на других издержках – использовании помещений, расхода электроэнергии и т. п., так как контрактные и временные работники, используя современные информационные технологии, могут работать дома. Для занятых на нетрадиционных режимах труда это возможность сочетать работу с семейными обязанностями, воспитанием детей, уходом за престарелыми родителями и т.п.

В 1997 г. более половины контрактных работников-женщин совмещали такую работу с воспитанием детей. При этом 25% независимых контракторов, 20% работников агентств по оказанию помощи и 53% работников по вызову были заняты неполный рабочий день, и лишь 18% трудились по традиционному графику. Согласно общенациональному обследованию, 65% предпринимателей полагают, что в обозримом будущем многие фирмы будут расширять такие формы работы.

Можно констатировать две противоречивые тенденции в характере занятости и организации и стимулирования труда. С одной стороны, в условиях жесткого рынка труда растет спрос на специалистов, особенно в наукоемких отраслях, повышается их зарплата и широко используются другие формы мотивации – владение собственностью, право на опционы, покупку акций и т. п. С другой, под влиянием экономической глобализации и усиления международной конкуренции американские предприниматели ищут возможности сокращать издержки, переводя часть работающих на нетрадиционные графики труда, тем более что это позволяют сделать современные технологии.

Государство и на законодательном уровне способствует преодолению негативных последствий глобализации, связанных с высвобождением работников вследствие роста импорта или перевода предприятий за рубеж. На это направлены, в частности, федеральные законы и соответствующие программы по адаптации экономики к международной торговле и специальная программа аналогичной направленности в рамках НАФТА. Эти программы, управляемые министерством труда, предполагают целый набор мер, включая материальную помощь, переподготовку и содействие занятости лицам, потерявшим работу в результате международной конкуренции.

Сформировавшаяся рабочая сила, обладающая высокими качественными характеристиками, в основном успешно адаптируется к новым условиям. Вместе с тем в сфере труда США сохраняется ряд традиционных и возникает набор новых проблем, требующих активного вмешательства со стороны частного сектора, государства и других общественных институтов[16, с. 98].

Опыт привлечения рядовых работников к разработке системы оценки в компании California Edison. Руководители и рядовые работники фирмы Rosemead, являющейся филиалом компании California Edison, решили сделать процедуру оценки рабочих результатов менее травмирующей для оцениваемых. Первый шаг состоял в том, что всех желающих пригласили участвовать (под руководством консультанта) в работе комиссии, контролирующей работу системы оценки. Несмотря на загруженность работой 40 человек из 335 работников фирмы, вызвались участвовать в этой работе. Среди них были как руководители, так и работники, не занимающие руководящих должностей.

С помощью консультанта около шести месяцев они выполняли работу, связанную с внедрением новой системы оценки. В итоге они пришли к выводу, что им нужен такой процесс оценки, при котором: