Организация труда в сфере услуг

Как ранее говорилось, организация труда на предприятии – это способ упорядочения и направления труда на достижение поставленной цели путем объединения работников в определенную систему. Организация труда на данном уровне предполагает разделение и кооперацию труда, разработку методов труда, с помощью которых может быть выполнен тот или иной вид работы, организацию рабочих мест, создание условий труда, подбор и расстановку кадров, определение перечня - функций и обязанностей каждого работника, установление меры труда с помощью нормирования, организацию оплаты труда; установление правил дисциплины труда, обеспечивающих порядок и согласованность в работе; режим труда и отдыха работников.

Рабочие места оборудованы всей необходимой техникой, каждый специалист обеспечен компьютером, в офисе имеется 2 ксерокопировальных аппарата,  3 принтера (2- черно-белых, 1 цветной), сканер, фотокамера, видеокамера (для съемки объектов недвижимости для целей оценки и  фотобазы данных по  объектам продажи). Налажена телефонная сеть (три городских телефона с двумя номерами). Помимо этого каждый агент обеспечен рабочим мобильным телефоном и номером для служебного пользования. Система жизнеобеспечения работает нормально:  работает кондиционер,  в холодной время – централизованное отопление, водоснабжение и канализация – работают без сбоев.

Для агентов имеются   в офисе отдельно отведенные, оборудованные  2 рабочих места. Каждый компьютер  подключен к локальной сети, имеет доступ  к базе данных  Агентства по  продаже, покупке и  сдаче в наем  жилья, коммерческой недвижимости. Помимо этого  компьютеры  ведущих специалистов, бухгалтеров  оснащены  специальными программами для проведения оценки недвижимости, для проведения вычислений  по маркетинговым исследованиям рынка недвижимости  и  программы по компьютерному ведению учета и отчетности на предприятии (1С-Бухгалтерия).

На нашем примере -  деятельности агентства по недвижимости «Квартирное бюро» рассмотрим сначала , как  идет процесс разделения труда и кооперации (таблица 5).

Таблица 5

Разделение труда через распределение функциональных обязанностей в офисе

Продолжение таблицы 5.

Самой распространенной должностью в риэлтерском бизнесе является «Агент по  продаже недвижимости».

Должностные обязанности агента. Осуществляет работу по покупке, продаже или аренде недвижимости от имени и по поручению клиентов. Получает информацию о продаваемом или сдаваемом в аренду имуществе и о требованиях потенциальных покупателей или арендаторов. Изучает спрос и предложения на рынке недвижимости. Регистрирует поступающие предложения по продаже или передаче в аренду объектов недвижимости, проводит их ознакомительный осмотр. В отдельных случаях заключает эксклюзивные договоры между собственниками и агентством. Осуществляет поиск потенциальных покупателей и арендаторов, устанавливает с ними деловые контакты. Организует ознакомление покупателей или арендаторов с продаваемым или сдаваемым объектом недвижимости. Оформляет заявки покупателей, подбирает или предлагает варианты продаж или сдачи внаем. Согласовывает договорные условия, оформляет операции с недвижимостью. Оказывает помощь клиентам в сборе необходимых документов и оформлении сделок. Обеспечивает своевременное получение платежных документов по окончании сделок. Информирует клиентов о поступивших подходящих предложениях, консультирует по вопросам, касающимся характеристики рассматриваемых объектов недвижимости и степени соответствия их определенным требованиям. Организует подписание договоров купли-продажи или передаче в аренду объектов недвижимости. Содействует своевременному оформлению необходимых клиентам для заключения сделки документов, обеспечивает их сохранность. Представляет интересы клиентов при осуществлении взаимодействия с другими специалистами агентства и иных организаций, участвующими в оформлении сделок. Составляет установленную отчетность о выполненной работе.

Агент должен знать: законодательные и иные нормативные правовые акты Республики Казахстан, методические и другие материалы, регулирующие операции с недвижимостью; агентства, работающие на рынке недвижимости, и виды оказываемых ими услуг; основы рыночной экономики; правила установления деловых контактов; условия налогообложения юридических и физических лиц; организацию осуществления операций с недвижимостью; правила и порядок заключения договоров и оформления необходимых документов, связанных с куплей-продажей и арендой недвижимости; методы анализа и порядок сбора, обработки и передачи информации о рынке недвижимости; конъюнктуру рынка недвижимости; основные требования стандартов, технических, качественных и других характеристик, предъявляемых к объектам недвижимости; порядок проведения осмотров и методы оценки объектов купли-продажи и аренды; действующие ценники и прейскуранты; организацию рекламной работы; приемы и методы делового общения, ведения переговоров; основы земельного и жилищного законодательства; основы экономики, психологии, законодательства о труде Республики Казахстан; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Требования к квалификации. Начальное или среднее профессиональное образование и специальная подготовка по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

Должностными обязанностями служащих (руководителей, специалистов и других служащих) наряду с выполнением функций, предусмотренных соответствующей квалификационной характеристикой должности, предусмотрено обязательное соблюдение на каждом рабочем месте требований по охране труда, а должностными обязанностями руководителей обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, а также контроль за соблюдением ими требований законодательных и иных нормативных правовых актов по охране труда.

Организация рабочего места и условий труда. Агентство предоставляет для своих работников  помещение, изъятое из жилищного фонда с отдельным входом  в жилом доме на оживленной улице (Бульвар Мира, город Караганда), общая площадь которого составляет  91 кв. метр, полезная площадь  - 68 кв. метра. В  соответствии с санитарными нормами, площадь на 1 рабочее место, оборудованное персональным компьютером, должна составлять не менее 4-х квадратных метров. В офисе оборудовано 12 мест с компьютерами[25, с.3].

Норма выдержана, так как  положенные 12*4=48 кв. метров , что меньше 68 квадратных метров полезной площади. В офисе  3 кабинета: кабинет директора,  приемная  и кабинет специалистов. Кабинет директора оборудован дополнительными местами для  проведения  в нем совещаний и приема посетителей, приемная для  работы  2  специалистов-делопроизводителей, большой кабинет рассчитан на 10 рабочих мест  с компьютером, есть место для оргтехники. Также есть не большое служебное помещение,  туалеты и коридор с местом ожидания для посетителей.

Для руководящих работников и сотрудников офиса  предусмотрена  6-дневная рабочая неделя, 6 часов  вдень с   перерывом на обед (1 час). Для обслуживающего  персонала  предусмотрен гибкий график работы с учетом периодичности  чистки помещений,  прилегающей территории, проведения мелкого ремонта и т.д. Агенты также имеют гибкий график работы, сами регулируют время, когда им надо прийти в офис для заполнения  документов, для работы с   базой данных, для  документального оформления сделок  с клиентами. Периодически и регулярно проводятся совещания в узком составе (без участия агентов) и в расширенном составе  (с  полным или частичным присутствием агентов). На этих совещаниях  озвучиваются ближайшие цели и  задачи  деятельности компании, заслушиваются отчеты, происходит согласование оперативных вопросов по деятельности  агентской сети или деятельности офисных служащих, обсуждение, принятие  изменений в расценках на услуги компании или предложений по улучшению качества услуг.  

 Вопросами кадрового  обеспечения и оформления документооборота  по кадрам из-за  совмещения  должностных обязанностей в силу  нехватки штата работников в  режиме экономии, занимаются   зам. директор (подбор кадров, распределение  обязанностей, контроль за соблюдением  трудовой дисциплины,  перемещение  кадров и т.п. организационные  вопросы) и юрисконсульт (оформление  трудового контракта,  правовое  обеспечение  процессов   приема  и увольнения кадров). 

 Ведущий специалист  по маркетингу занимается  организацией  труда агентской сети данной   риэлтерской фирмы. Он составляет  распределение  агентов по участкам  территории города (таблица 6) или области: за каждым агентом или группой агентов  закреплены определенные районы города (Юго-Восток, город, Майкудук, Пришахтинск) и пригородных территорий. Помимо этого он осуществляет закрепление  за каждым риэлтором определенной спецификации по сделкам (квартиры,  дома, коммерческая недвижимость), по видам рынков (первичный рынок или вторичный рынок), по видам договором или оказываемых услуг (сдача в наем квартир, покупка, продажа, оценка квартир, анализ рынка, проведение презентаций).   

Таблица 6

Распределение участков работы по риэлторам (агентам)  компании «Квартирное бюро»

С одной стороны, такое распределение  по участкам работы  позволяет  агентам лучше знать  специфику предложения и спроса на объекты недвижимости в закрепленном за ними районе или в сегменте, где они проводят сделки. Это увеличивает их компетентность по проводимым им услугам, позволяет  завоевывать доверие  клиентов, так как  они постоянно ответственны за определенные объекты недвижимости из базы данных компании.