Совершенствование коммерческой деятельности на примере ООО «Иероглиф»

Изменчивость услуг зависит от:

квалификации работника;

организации обслуживания на предприятии;

покупателя.

   Квалификация работника определяется личными чертами характера служащего, уровнем его образованности, тренировкой в выполнении своих обязанностей.

   Организация обслуживания связана с введением стандартов, накопленным опытом, техническим уровнем обслуживания на предприятии. Стандарт обслуживания определяет формальные критерии, правила, которые призваны гарантировать установленный уровень качества услуг.

   Покупатель (клиент) в силу своей индивидуальности предъявляет неодинаковые требования к качеству услуг. Это порождает проблему управления поведением клиента или же более тщательный учет поведенческих факторов при работе с ним.

   Неспособность к хранению услуг означает, что услуги не могут сохраняться для дальнейшей продажи и предоставления. Например: незанятые столы в ресторане, кафе, столовой во время работы этих предприятий.

Услугам присуще колебание  спроса в зависимости от времени  года, дней недели. Это порождает проблемы для организаций, их предоставляющих: в периоды высокого спроса необходимо увеличить число работников, в период спада - потребность в обслуживающем персонале уменьшается.

Поэтому коммерческая деятельность должна быть направлена на обеспечение соответствия спроса и предложения на услуги. Например: скидки,  предварительные заказы, ускорение обслуживания клиентов, проведение массовых мероприятий: банкетов, фуршетов, бизнес-ланчей, пресс-конференций и другие [16, 17].

   Таким образом, продукцией предприятий общественного питания являются физические изделия (блюда, полуфабрикаты, покупные товары) и услуги, предоставляемые клиентам в процессе их обслуживания, а также торговые услуги. В этом заключается специфика продукции предприятий общественного питания.

   Наличие услуг делает управление организациями общественного питания более сложным, чем непосредственно в производстве или торговле, а коммерческая деятельность в данной отрасли деятельности имеет свои особенности,

В то же время продукт  является одним из основных объектов купли-продажи. Он должен способствовать достижению целей организации, приносить ей прибыль, отвечать требованиям действующего законодательства и нормативных документов.

Организация проводит специальную  товарную политику, с тем, чтобы обеспечить возможность выполнения товаром  своих функций. К товарной политике относят мероприятия, связанные  с товарным ассортиментом и каждым товаром в отдельности, - это расширение (сужение) ассортимента, выпуск новых  товаров, повышение качества и другое. Необходимость проведения активной товарной политики обусловлена изменением желаний  и  предпочтений покупателей, действиями фирм-конкурентов, созданием  и выпуском на рынок новых изделий [16].

   Каждый товар (услуга) имеет конкретную цену. Под ценой понимается определенная плата за какой-либо продукт, услугу или сумма, которая должна быть уплачена при акте покупки [16].

   Итак, деятельность на предприятии общественного питания не протекает самостоятельно. Она направляется людьми, регулируется ими и управляется. Управление — есть сознательное воздействие человека на объекты и процессы в целях" придания деятельности предприятия коммерческой направленности и получения определенных результатов.

По мере усложнения производства управление превратилось в особую категорию, вовлекая все больше и больше участников. В управлении деятельностью предприятия присутствуют две стороны: управляющие и управляемые. Тех, кто управляет, принято называть субъектами управления, к ним относятся администраторы, руководители, управляющие.

Объекты управления — это  те, кем управляют - работники, коллективы, и то, чем управляют - экономика, коммерческое дело, торговый процесс. Взаимодействие субъектов и объектов посредством  управляющих воздействий и обратной связи позволяет целенаправленно  управлять всесторонней деятельностью  предприятия. Управляющие воздействия  представлены законами, указами, планами, программами, постановлениями, нормативами, рекомендациями, инструкциями, материальными и финансовыми стимулами [31].

Обратные связи — это  результаты непосредственных наблюдений и контроля со стороны субъекта управления, статистическая и текущая отчетность, бухгалтерская документация.

В новых условиях хозяйствования на предприятиях общественного питания  многие методические и практические положения отечественного управления оказались неприемлемыми. Это вызвано тем, что наука управления в нашей стране нарабатывалась с ориентацией на интересы государства. Подходы к формированию основополагающих принципов и методов носили преднамеренный характер и были направлены на процессы управления предприятиями государственной формы собственности.

Приведенные теоретические  положения дают представление о  подходах к управлению коммерческой деятельностью предприятий общественного  питания  в условиях рынка.

Система управления, ориентированная  на рынок означает не только организацию  структуры и взаимосвязанную  совокупность задействованных процессов  предприятия, но и их сочетание со всеми внешними факторами.

Управление коммерческой деятельностью ставит своей непосредственной задачей внести деленную упорядоченность  в коммерческие и торговые процесс  организовать совместные действия работников, участвующих в процессах, достичь  согласованности и координации  действий. При этом управление направлено на оптимизацию работы сотрудников  в целях повышения эффективности  коммерческих процессов и достижения конечных целей предприятия.

В современных условиях деятельность предприятия общественного питания  связана с предпринимательством, коммерцией, эконометрикой, экономической  информатикой. Этим определяется новый  качественный уровень и экономический  рост рынка. Соответствующим образом  должна строиться и организационная структура управления предприятия общественного питания [5, с.65].

Коммерческая деятельность на предприятиях общественного питания  имеет много общего. Однако конкретные управленческие решения, разработанные и реализованные одними торговыми предприятиями, не всегда могут быть использованы другими предприятиями.

Это обусловлено факторами  внешней среды на стадии перехода к рыночной экономике, в первую очередь  изменениями потребительского рынка. Кроме того, изменяются во времени  и внутренние условия функционирования  предприятия общественного питания. Следовательно, процесс управления должен определяться параметрами окружающей среды и их переменными величинами в пределах предприятия.

Таким образом, основными  преимуществами развития коммерческой деятельности в общественном питании  являются: тесная связь с потребителем и быстрая реакция на товар-услугу, что позволяет глубоко и полноценно изучать спрос; изменение ценностей  общества и отношение к общественному  питанию, в частности к кафе, как  к месту общения.

1.3. Характеристика услуг общественного  питания в г. Новосибирске

   Общественное питание по массовости обслуживания уступает только торговле и строительству. Ежегодно его услугами пользуется более трети населения страны, доля общественного питания в расходах населения на питание составляет около 10% у горожан и 4-6% в сельской местности.       По обеспеченности предприятиями общественного питания наша страна уступает экономически развитым странам примерно в 2-3 раза, причем предприятий открытого типа в расчете на 10тыс. человек у нас меньше примерно в 6 раз.                                                                                                                В современных условиях широкое развитие получила сеть мелких и средних ресторанов, кафе, в том числе специализированных, закусочных и баров, расположенных достаточно близко друг от друга. Такое построение сети общественного питания, в сочетании с применением разнообразных и прогрессивных форм обслуживания, форм собственности создает необходимые условия для повышения качества обслуживания, расширения ассортимента блюд, создания современных конкурентоспособных предприятий.

    Помимо классических ресторанов, кафе и баров в городе появились и пользуются популярностью предприятия быстрого питания (fast-food) и пиццерии. Всё больше в городе появляются небольшие уютные, почти домашние кафе. Большинство предприятий общественного питания имеют стандартный ассортимент, но отдельные рестораны и кафе предлагают посетителям блюда национальной кухни: русской, китайской, итальянской, испанской, японской, армянской, турецкой, чешской, корейской, мексиканской и других. Компания «New York Pizza», имеет в Новосибирске несколько пиццерий и занимает активную позицию по привлечению посетителей. В будущем в индустрии отдыха общественное питание, по-видимому, не только сохранит достигнутые позиции, но и получит дальнейшее развитие.

   Совсем недавно в городе наступил настоящий бум создания ресторанов быстрого питания, основанных на технологии Fast Food. Эти рестораны повсеместно теснят оставшиеся в живых кафе, столовые, блинные. Сегодня, динамика посещаемости любой пиццерии в обеденный перерыв настолько выше аналогичного показателя в столовой, что отпадает необходимость в каких-либо комментариях. К слову, стоит сказать, что больше половины открывающихся на сегодняшний день предприятий питания исповедуют технологию Fast Food. Эти предприятия питания имеют определённые преимущества. В новых ресторанах быстрого питания людей привлекает, прежде всего, максимальная быстрота обслуживания, идеальная чистота помещений, опрятный персонал. Такие заведения очень привлекательны для потребителей, превращая их из случайных посетителей в постоянных. Стремительному росту популярности новых ресторанов способствует также их близость к институтам и школам, так как именно молодежь очень быстро реагирует на всё новое и необычное, а поскольку в вузах учится молодежь практически всех районов города, это и способствовало росту популярности этих ресторанов. Несмотря на то, что данных предприятий питания открывается очень много в последнее время, спрос на услуги данных предприятий довольно велик. Кроме того, анализ популярности недавно возникших на рынке ресторанов быстрого питания выявил, что эти рестораны пользуются успехом и являются, по мнению потребителей, отличной заменой общепиту. Вследствие вышеперечисленных причин, в скором времени ожидается ещё большее развитие данной отрасли.             

  Значительный рост оборота торговли общественного питания за последние годы обеспечил увеличение его доли в розничном товарообороте по продовольственным товарам. Этот показатель имеет не только экономическое содержание, но и социальное, поскольку пользование услугами предприятий общественного питания (посещение предприятий, покупка кулинарной, кондитерской продукции или полуфабрикатов высокой степени готовности) экономит время на домашнее приготовление пищи, доля которого в общих затратах составляет около 40%. Экономия домашнего времени на приготовлением пищи, позволяет тратить высвободившееся время на повышение собственного культурного уровня, воспитание детей и т.д. Оборот торговли в расчете на одно место предприятий общественного питания является с одной стороны одним из основных показателей, характеризующий эффективную деятельность, а с другой с его помощью можно судить об уровне доходов того или иного административного образования округа.

   Увеличение или уменьшение значения этого показателя позволит сделать вывод о развитии или спаде общественного питания в конкретном населенном пункте за определенный период.

   Оборот торговли на душу имеет устойчивую тенденцию к увеличению, в фактических ценах показатель увеличился в 2,2 раза в 2010 г по сравнению с 2008 г и в сопоставимых ценах вырос на 64%  (рис.1.1)[24, c.18].

Рис. 1.1. Динамика изменения оборота торговли общественного питания на душу населения

   Но данная отрасль, как в прочем и другие отрасли, не может развиваться  при отсутствии  опытных квалифицированных как управленческих, так и производственных кадров. Это является одной из острых проблем данной отрасли в нашем городе. Нередко в наших ресторанах работают люди, не имеющие специального образования. Это сказывается на качестве приготовляемых блюд и на отношении к потребителю. Для решения данной проблемы нашим предприятиям питания необходимо выделять значительные средства на обучение и подготовку работников, так как это делается за рубежом. Также для более успешного развития данной отрасли необходима поддержка местных властей. Нужны программы по поддержке предприятий общественного питания, необходимо вести более гибкую кредитную политику в отношении данной отрасли. Местные власти должны осознать социальную функцию общественного питания, его важность в развитии оборота города.

     Важным элементом комплекса маркетинга является процесс. Планирование процесса потребления (предоставления) услуги тесно связано с разработкой товарной, сбытовой и кадровой политики, однако, планируя этот процесс, фирма должна учитывать, что его участниками являются клиенты и сотрудники фирмы.

     Для более  эффективного планирования процесса  оказания услуг необходимо учитывать  время потребления услуги, которое  становится проблемой для многих  служб, так как уровень спроса  редко стабилен, а несохраняемость  данного продукта еще более  осложняет ситуацию. В периоды  падения спроса организациям  сферы услуг рекомендуется планировать  меры в рамках стратегии ремаркетинга (например, изменение часов работы, расширение ассортимента предлагаемой  продукции, предоставление в определенные  периоды бесплатных услуг и  т.д.).

     Конечная цель  любого вида распространения  продуктов – доставка покупателю  нужных товаров в требуемое  время. Для этого посреднику  надо решить широкий круг проблем:  удобные часы работы, создание  уютной, теплой атмосферы продажи,  продуманный дизайн, интерьер места,  где она проходит, упаковка товаров  и многое другое.