Услуги как важнейшая составляющая конкурентспособности

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ           3

 

1 УСЛУГИ КАК ВАЖНЕЙШАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ  КОНКУРЕНТСПОСОБНОСТИ        5

1. Природа услуг, их современная классификация     5
2. Стратегия развития услуг населения       13

 

2 АНАЛИЗ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ  В ОАО «БУРОВАЯ КОМПАНИЯ «ДЕЛЬТА»            20

2.1 Краткая организационно-экономическая  характеристика 

деятельности ОАО «Буровая компания «ДЕЛЬТА»     20

2.2 Виды и объемы  услуг, оказываемых населению     26

2.3 Организация деятельности  по оказанию услуг и ее материально-

техническая база           30

2.3 Эффективность деятельности  по оказанию услуг     33

 

3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ УСЛУГ В

СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ        37

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ           41

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ     43

ПРИЛОЖЕНИЯ           45

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Усиление неценовой  конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения  которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества организации на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности организации (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование  деятельности организации в сфере услуг. Организации должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность.

Организация не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей. Этим определяется актуальность курсовой работы.

Цель работы – анализ тенденций формирования услуг. Целевая направленность предопределила круг решаемых задач:

исследование услуг как составляющей конкурентоспособности;

анализ услуг, осуществляемых ОАО «Буровая компания «Дельта»;

оценка эффективности организации на рынке услуг.

Объектом исследования является ОАО «Буровая компания «Дельта».

Методической основой исследования явились учебники следующих авторов: Осиповой Л. В., Синяевой И. М., Виноградовой С. Н., Болт Г. Д., Наумова В.Н. и др. а так же нормативные документы, литературные источники, внутрифирменные  документы организации; опросы должностных лиц фирмы; метод системного анализа.

Методы исследования: обзор литературных источников, группировка, графический  способ.

Курсовая  работа состоит из трех глав, в которых последовательно рассматриваются вопросы, определенные задачами исследования.

Первая глава посвящена  выявлению роли услуг в современной  экономики и включает структуризацию подходов к классификации услуг.

Во второй главе приводится характеристика ОАО «Буровая компания «Дельта»; виды и объемы услуг, оказываемых организацией; материально-техническая база организации деятельности по оказанию услуг.

Третья глава содержит пути совершенствования и развития услуг в современных условиях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 УСЛУГИ КАК  ВАЖНЕЙШАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ КОНКУРЕНТСПОСОБНОСТИ

 

3. Природа услуг, их современная классификация

 

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и  коммерческих занятий.

Развитый рынок предполагает свободное обращение не только товаров, но и разнообразных услуг, являющихся результатом труда работников непроизводственной сферы.

Ф. Котлер [13, с. 654] отмечает, что «услуга - это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг, может быть, может и не быть связано с товаром в материальной форме».

Ф. Котлер в своем знаменитом труде «Основы маркетинга» традиционно  отводит маркетингу услуг место  на последних страницах учебника. Г. Ассэль считает, что в условиях США, где на сферу услуг приходится более половины национального дохода и три из каждых четырех рабочих мест, маркетингу услуг должно отводиться центральное место и равноправное положение при разработке маркетинговых стратегий.

В трудах Г. Ассэля услуга рассматривается как элемент комплекса маркетинга. Он предлагает подразделять услуги на три класса [1, с. 214]:

• связанные с товаром;

• основанные на использовании  оборудования;

• основанные на труде  человека.

Особого внимания заслуживает  третий класс - услуги, основанные на труде человека, к которым Г. Ассэль относит:

• неквалифицированный  труд (охранники, привратники и т.д.)

• квалифицированный  труд (уход за детьми, подбор персонала и т.д.)

• специалисты (юристы, врачи, бухгалтера).

Данная классификация - весьма неполная, игнорирующая труд работников торговли, оказывающих многочисленные торговые услуги, связанные с продвижением товаров к потребителю. Среди специалистов не нашлось места для преподавателей ВУЗов и школьных учителей.

В то же время, трудовой подход к классификации услуг представляется весьма плодотворным с точки зрения методологии, поскольку позволяет научно обосновать пути формирования различных рынков, предлагающих самые разнообразные услуги, направленные на удовлетворение как общих, так и частных, конкретных потребностей человека.

Услуга - это трудовая целесообразная деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем какие-либо потребности отдельного человека или общества в целом.

Услуги представляют собой результат разнородной деятельности, осуществляемой производителями по заказу потребителей и обычно ведущей к изменению состояния единиц, потребляющих эти услуги.

В настоящее время логика исследования данного явления приводит к выводу, что путь к более глубокому уяснению сути понятия «услуга» лежит через анализ ее функциональных характеристик. Именно изучение функциональных особенностей услуги позволяет, думается, точно, четко сформулировать ее определение. В этом плане привлекает внимание определение, данное американским ученым Т. Хилом еще четверть века тому назад: «Услуга может быть определена как изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом воздействие происходит на основе их предварительной добровольной договоренности» [2, с. 70].

Услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые  в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ: неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения.

Неосязаемость.

Услуги неосязаемы. В  отличие от материальных товаров  их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах  до тех пор, пока они не будут приобретены. Человек, делающий операцию по подтяжке кожи лица, не имеет возможности точно узнать об ее исходе до покупки этой услуги, так же как и пациент на приеме у психотерапевта до окончания сеанса не рассчитывает на конкретные результаты.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене. Таким образом, задача продавца услуги заключается в «управлении восприятием», в умении «сделать неосязаемое осязаемым».

Неотделимость.

Услуги в отличие  от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распространяются через многочисленных посредников, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Так как клиент — непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца услуги и потребителя — отличительная характеристика услуги как товара. На итоговый результат оказания услуги непосредственно влияют и клиент и продавец.

Непостоянство.

Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких  пределах, в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и  где. Некоторые врачи умеют найти  подход к больному и прекрасно ладят с детьми, другие — грубы и нетерпеливы. Некоторые хирурги успешно справляются с операциями определенного типа, другие — специалисты широкого профиля. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выберут одного из них.

Несохраняемость.

Услуги несохраняемы. Некоторые врачи требуют от пациентов  оплаты пропущенных лечебных сеансов, потому что ценность услуги не изменяется в случае неявки больного. Невозможность хранения услуг не имеет значения в условиях устойчивого спроса, когда определение численности обслуживаемых клиентов не представляет проблем. Сложности возникают при существенных колебаниях спроса на предлагаемые услуги. Например, предприятиям общественного транспорта приходится содержать большое количество транспортных единиц, используемых преимущественно в часы пик.

Обзор зарубежных и отечественных  публикаций, в том числе учебно-методического характера, позволяет выделить следующие критерии (признаки) классификации услуг.

Итак, приведем классификацию услуг по некоторым критериям.

1. Услуги могут классифицироваться  по функциональному подходу (рис. 1.1). При этом определяющим является тот факт, чьи потребноcти они будут удовлетворять - производства или человека как потребителя, Следовательно, все услуги можно разделить на производственные и потребительские [2, с. 82].

Рис. 1.1 Классификация  услуг по функциональному подходу

 

Производственные услуги (при всех различиях в понимании  этого и близких к нему терминов) в целом обычно более сложные и совершенные, чем потребительские. Именно производственные услуги выступают как стратегические для новой экономики, поставляют информацию, служат источникам роста производительности труда, обеспечивают повышение эффективности производства.

К потребительским обычно относят услуги, которые предназначены для личного потребления и, как правило, оплачиваются за счет личных средств.

Со временем функциональный подход был расширен. В 70-х годы Дж. Зингельманн в рамках предложенного им подхода структуированию общественного производства наряду с производственными и потребительскими услугами выделил социальные и распределительные.

2. В западной литературе  широко известна классификация, построенная на базе двух определяющих признаков:

а) на кого или на что  направлена услуга;

б) с осязаемыми или  неосязаемыми действиями сопряжено ее оказание.

Таблица 1.1

Классификация услуг [2, с. 86]

Основные классы услуг	Сферы услуг
Осязаемые действия, направленные на тело человека	Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе
Осязаемые действия, направленные и другие физические объекты	Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека	Образование, радио- и телевизионное  вещание, информационные услуги, театры, музеи
Осязаемые действия с неосязаемыми активами	Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами

 

3. Услуги могут классифицироваться на конечные (т.е. имеющие конечное предназначение своего использования) и промежуточные.

4. Большое значение различение услуг по критерию законности (легитимности). В связи с этим выделяются услуги, осуществляемые в рамках правового поля и теневой оборот услуг. Последний существует во всех странах различаясь масштабами и структурой. Его оценка производится в основном экспертным путем, различными косвенными методами.