Анализ персонала и структуры торгового предприятия

 

Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания в магазине «Домус» в среднем  составляют 22,2 сек. Этот показатель является достаточно высоким и говорит о высоком уровне сервиса.

Рассмотрим оказываемые услуги в исследуемом магазине. Данные сведения приведены в таблице 22.

 

Таблица 22 – Характеристика оказываемых услуг в исследуемом магазине

Торговые услуги	Проверка 1	Проверка 2	Проверка 3	Коэффициент оказания услуг
1.Информационно-консультационные  услуги: предоставление информации  о товарах и их изготовителях, об услугах оказываемых магазином, консультации специалистов по  товарам; проведение рекламных презентаций товаров и т.д.	5	6	6	5,7
2.Услуги по созданию удобств  покупателям: организация и создание  мест отдыха; гарантированное хранение  купленных товаров, прием и хранение  вещей покупателей, парковка личных  автомашин покупателей на организационную стоянку у магазина.	3	2	3	2,7
3.Услуги по оказанию помощи  покупателю в совершении покупки  и при ее использовании: прием  и исполнение заказов на товары, доставка на дом, упаковывание  купленных товаров в магазине.	5	6	6	5,7
Итого	4,3	4,7	5	4,7

 

По результатам исследований таблицы 22, коэффициент оказания услуг оказался равен 4,7, исходя из 10-ти балльной оценки, этот результат достаточно низкий, поэтому нужно стремиться улучшать данный показатель.

 

 

 

 

 

 

8 Анализ качества обслуживания покупателей

 

    В магазине «Домус» наблюдается:

-устойчивость ассортимента товаров;

-внедрение современных методов  обслуживания

-самообслуживание, покупатель сам выбирает товар;

-консультационные услуги продавцов;

-культура обслуживания.

  Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель магазина “Домус”. Просторный торговый зал и удобная планировка магазина позволяют быстро найти нужный товар и получить быструю качественную консультацию у продавца.

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся: ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров; формирование мотивации выбора товаров покупателем; отбор выбранных товаров; расчет за отобранные товары и получение покупки.

      Для изучения покупательского спроса было проведено анкетирование. Был проведен опрос 100 человек. Анкета состоит из 8 вопросов. Из 100 опрошенных посетителей 78 оценили культуру обслуживания на хорошо и отлично.

Км = Мп /Мо

Км = 78/100=0,78

Где: Мп – количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку        

        состоянию  культуры;

        Мо – общее количество опрошенных покупателей;

По данным анкетирования следует, что более половины покупателей  удовлетворены качеством товара, ассортиментом, уровнем цен и обслуживанием в магазине. Оценка 5 была поставлена малым количеством народу, что говорит о том, что магазину следует учесть эти данные и как то поменять стратегию фирмы для того, чтобы повысить покупательский спрос.

Проанализировав данные ответы, можно сделать следующие выводы:

Величина обобщающего коэффициента (Коб) рассчитывается по формуле:      

где: Ку – коэффициент устойчивости ассортимента (0,8);

        Кд – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей (4,7);

        Ко – коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания (1,2);

        Км – коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания (0,78).

Таблица 23 – Значимость показателей культуры обслуживания покупателей.

Показатели	Значимость отдельных показателей в общем, уровне культуры обслуживания	Условное обозначение значимости показателей
Устойчивость ассортимента товара	0,45	З1
Дополнительное обслуживание покупателей	0,20	З2
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания	0,35	З3
Культура обслуживания, по мнению покупателей	1,0	З4

Коб=(0,8*0,45)+(4,7*0,2)+(1,2*0,35)+(0,78*1,0)/2=0,97.

Обобщающий коэффициент равен 0,97 - это свидетельствует о высоком качестве обслуживания покупателей.

Выводы и предложения

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без качественного торгового обслуживания. 

В первой главе отчета о прохождении практики была дана организационно-экономическая характеристика магазина «Домус». Было выявлено, что предприятие является юридическим лицом и организует свою деятельность на основании Устава. Цель создания – удовлетворение потребностей потребителей, в следствии чего получение прибыли.

Исследование трудовых ресурсов показало общее сокращение числа работников в отчетном году на 8 человек.

Анализ материально-технического оснащения показал, что предприятие располагает всем необходимым имуществом для эффективного осуществления торгово-технологических операций.

Благодаря анализу экономических показателей, можно сказать, что деятельность магазина «Домус» не убыточна, большинство показателей имеют положительную тенденцию роста. Так, например, товарооборот в отчетном году по сравнению с прошлым увеличился на 225 тыс.руб. или 0,2% и составил 27855 тыс.руб. Существенно возросла нагрузка на 1 кв.м. торговой площади (на 0,7%), а размер торговой площади остался прежним, что оценивается положительно.

Численность работников в отчетном году по сравнению с прошлым сократилась на 8 человек, в основном за счет торгово-оперативного персонала, но производительность труда одного работника по сравнению с прошлым годом повысилась на 145,85 тыс.руб./чел., а производительность труда одного работника торгово-оперативного персонала на 394,9 тыс.руб./чел. За счет изменения численности увеличился фонд заработной платы, который в отчетном году составил 3369,6 тыс.руб., что на 13,8 тыс. руб. больше, чем в прошлом году.

С увеличением товарооборота увеличилась валовая прибыль, которая является основным источником дохода предприятия, она составила в отчетном году 4792 тыс. руб. наблюдается рост прибыли от продаж на 5,2 %, что в сумме составило 3317 тыс.руб., прибыль до налогообложения увеличилась на 37,4%, чистая прибыль увеличилась на 639,9 тыс.руб. по сравнению с прошлым годом.

Анализируя деятельность магазина, наблюдается улучшения в организации торгового обслуживания покупателей. И это закономерно, так как администрация магазина, так или иначе, все равно стремится к совершенству во всем: в товарах, реализуемых в магазине, в их безопасности и потребительских свойствах, в услугах, предоставляемых магазином, в наших человеческих отношениях, в конкурентоспособности на потребительском рынке, в получении максимальной прибыли.

Осуществляя свою торговую деятельность на потребительском рынке, магазин «Домус» думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании.

Исследуемое торговое предприятие работает как с одногородними, так и с иногородними поставщиками. Работу с поставщиками предприятие осуществляет, руководствуясь некоторыми правилами в определенной очередности.

Проведенный анализ основных экономических показателей деятельности магазина «Домус», позволяет сделать вывод о достаточно эффективной работе предприятия в отчетном году.

Для совершенствования организации можно порекомендовать следующее:

Во-первых, необходимо работать над ассортиментом: коэффициент разновидностей, предусмотренный ассортиментным перечнем большой, а фактическое количество разновидностей на момент проверок небольшой, поэтому нужно обновлять и расширять ассортиментный перечень. Для этого его нужно периодически пересматривать и исключать из продажи нерентабельные, не пользующиеся спросом товары.

Во-вторых, следует улучшать ценовую политику, с целью увеличения товарооборота проводить акции, когда товар реализуется по сниженной цене. Это способствует увеличению продаж.

В-третьих, организовать рекламную деятельность для этого можно поместить сведения о магазине в Интернете, также разместить рекламу на баннерах города, для привлечения большего числа покупателей.      

В-четвертых, поскольку в магазине очень молодой коллектив, предприятие должно задуматься над тем, чтобы создать более благоприятные условия для привлечения квалифицированных и профессионально подготовленных кадров.

В целом было выявлено, предприятие работает с соблюдением правил работы предприятия. Грубых нарушений не выявлено.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение А

 

Перечень предоставленных документов

 

1. Устав
2. Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе;
3. Лицензия  на разрешение осуществления розничной продажи алкогольной продукции
4. Паспорт на торговую точку
5. Договор об аренде

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение Б

Опрос покупателей

Дата: июль 2010 год

Магазин «Домус»

 

1) вы часто посещаете магазин «Домус» на ул.Высотная, 27?

А) да: 70 чел. – 74%

Б)иногда: 16 чел.-16,6%

В) редко: 13 чел.-5,55%

Г) в первый раз зашел: 1 чел.

 

2) нравится ли вам обслуживание на кассах?

А)да, нравится: 60 чел.- 68%

Б)нет, не нравится-

В) нормально - 31 чел- 30%

Г) средне – 9 чел – 2%

 

4)всегда ли кассиры с вами здороваются

А)да- 74 чел. – 77%

Б)нет- 1 чел-1%

В)иногда не здороваются – 23 чел- 20%

Г)никогда не здороваются – 2 чел-2%

 

5)приходилось ли вам обращаться за консультацией к продавцу в торговом зале?

А)да- 61 чел – 70%

Б)нет – 5 чел- 5%

В) иногда - 30 чел- 23%

Г) очень редко- 4- 2%

 

 

6) Удовлетворяются ли  ваши потребности при походе  в магазин «Домус»?

Да – 68 чел -63%

Нет – 19 чел -20%

Частично- 13 чел -17%

 

7)какие универмаги вы еще посейщаете? Что вас в них привлекает?

Красный Яр: 9 чел. – шире ассортимент товаров; 4 чел – большая скидка; 2 чел.- ближек к дому.

Каравай: 2 чел. – ближе находятся; 10чел: режим работы; 3 чел. –цены ниже.

Парус:1 чел.

Метро: 10 чел: цены и если большая покупка.

Только Командор: 14 чел (25, 92%)

Десятка: 14 чел. – цены самые низкие.

 

8)Придете ли вы к нам еще?

Да – 97 чел. - 97%

Нет 3 чел. - 3%