Организация детского кафе

 

1.1. УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ В РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКЕ

В удовлетворении как личных, так и общественных потребностей главную роль играют услуги. Они являются носителями специфических потребительских стоимостей, удовлетворяющих самые разнообразные потребности — физические, интеллектуальные, социальные.

Определения понятий «сфера сервиса», «сфера услуг» и «сервисная деятельность» очень разноречивы. Это можно объяснить в первую очередь тем, что если народное хозяйство раделить на производство продуктов и оказание услуг, то понятие «продукт» сформулировано более четко, чем понятие «услуга». Так как сфера объединяет в одно целое как предприятия отрасли, так и осуществляющуюся вне ее деятельность, то «сфера услуг», или «сфера сервиса», само по себе широкое и емкое понятие.

Сфера услуг  отличается значительной дифференциацией, поэтому здесь наблюдается большое разнообразие признаков, с помощью которых можно отнести услугу к тому или иному типу.

Согласно  Общероссийскому классификатору услуг  населению 
(ОК 002-93), разработанному Всероссийским научно-исследо 
вательским институтом классификации, терминологии и инфор 
мации по стандартизации и качеству Госстандарта России, Все 
российским научно-исследовательским институтом сертификат 
ции Госстандарта России и Центральным научно-исследователь 
ским институтом бытового обслуживания Росбытсоюза, приня 
тому и введенному в действие постановлением Госстандарта 
России от 28 июня 1993 г. № 163 с 1 января 1994 г., выделяют 
следующие группы услуг: 

•   бытовые  услуги;        

•   услуги пассажирского  транспорта;

•   услуги связи; 

•   жилищно-коммунальные услуги; 

•   услуги учреждений культуры; 

•   туристические  и экскурсионные услуги;  

•   услуги физической культуры и спорта;    

5

 

 

 

 

• медицинские услуги;               

• услуги правового характера;    

• услуги банков;                        

 • услуги в системе образования;

• услуги торговли и общественного питания,  
 

• прочие услуги населению.           

К бытовым услугам, в свою очередь, относят:

  • ремонт, окраску и пошив обуви;

 • ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий,

головных уборов и изделий  текстильной галантереи, ре-

монт, пошив  и вязание трикотажных изделий;

 • ремонт и техобслуживание бытовой радиоэлектронной ап-

паратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и

изготовление  металлических изделий;

 • изготовление и ремонт мебели;

• химчистку и крашение, услуги прачечных

 • ремонт и строительство жилья и других построек;

• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных

средств;

• услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий, транспор-

тно-экспедиторские услуги;

  • услуги бань и душевых, парикмахерских, услуги предпри-

ятий по прокату, ритуальные, обрядовые услуги;

 • прочие услуги.

Главное отличие  сферы услуг от других сфер по-прежнему заключается в том, что ее основной целью является удовлетворение определенных потребностей в услугах конкретного человека: выполнение заказов, как правило, не оптом, а с учетом индивидуальных запросов и вкусов, что предопределяет индивидуальный характер производства на предприятиях сферы услуг.

Одна из наиболее важных отличительных черт сферы  услуг заключается в характере проектирования этих услуг в процессе, используемом для их создания. Здесь необходимо учитывать ряд весьма важных факторов:

•   месторасположение  предприятия по предоставлению услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами;

•   потребности  и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности; 

•   календарное планирование работ зависит в основном от потребителей;

•   определение  качества может оказаться затруднительным;

•   работники  должны владеть хорошими навыками работы с потребителями;

•   производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса;

•   создание запасов продукции в периоды  низкого спроса для их использования при пиках спроса обычно не представляется возможным;

•   эффективность  работы служащего с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего;

•   крупные  предприятия в сфере услуг  не типичны;

•   маркетинг  и производство иногда трудно отличить друг от друга.

Управлять предприятием в условиях рыночных отношений означает в любой сфере деятельности, в том числе и в сфере услуг, как писал в начале нашего столетия французский предприниматель Анри Файоль, предвидеть, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать.

Сфера услуг, как и  всякая иная специфическая деятельность, объективно нуждается в управлении. Здесь управление представляет собой целенаправленное воздействие руководящих органов в целях ориентации сферы услуг на удовлетворение потребностей людей в услугах, повышение эффективности работы и обеспечение приемлемого уровня прибыльности предприятий. Управлять в сфере услуг означает выполнять функции учета, анализа, планирования и прогнозирования, принятия и реализации решений, контроля, стимулирования индивидуального и совместного труда людей, занятых в этой сфере.

Характерная особенность предприятий сферы  услуг — это совмещение процесса производства работ и услуг с их реализацией без помощи торгующих и других посреднических организаций. В этой связи можно выделить составные части, из которых слагается процесс оказания производственных услуг: непосредственное обслуживание заказчиков, состоящее из приема и выдачи заказов, их реализации; транспортировка принятых заказов

 

 

 

и принятых в  обработку вещей заказчиков, а  также готовой продукции при изготовлении ее мелкими партиями; производство услуг, состоящее из выполнения определенного комплекса технологических операций. Две первые составные части процесса оказания бытовых услуг можно отнести к сфере обращения, а третью — к сфере производства. Классификация услуг более подробно будет рассмотрена далее.

Успех управления в сфере услуг зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг.

Основной  стадией процесса оказания услуги является непосредственно производственный процесс, представляющий собой совокупность взаимосвязанных процессов, направленных на создание определенных предметов или же на сохранение или восстановление необходимых свойств предметов, находящихся в личном пользовании у населения.

1.2. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ И ИХ СПЕЦИФИКА

В целях более  глубокого изучения сущности, специфики, отличительных черт каждого вида услуг разрабатываются классификационные модели. Их определение вызывает большие затруднения у специалистов, и в литературе встречаются различные трактовки одних и тех же классификаций. Классификация услуг представляет собой их разделение по определенным классам, группам и категориям.

Необходимо  начать с того, что сама по себе услуга — это особый вид товара, это мероприятие или выгода, предлагаемые любому лицу, но не приводящие к завладению чем-либо. Услуга является объектом продажи в виде действий, результатом которых является тот или иной полезный эффект.

Услугам свойственны  следующие характеристики:

•   неосязаемость (услуги нельзя увидеть до момента  приобретения, попробовать на ощупь, услышать); '  •   неотделимость от источника (при оказании услуги обязательно присутствие объекта, который ее непосредственно '      оказывает);

•   непостоянство  качества (качество услуги во многом определяется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроения);

•   несохраняемость  во времени (услуги нельзя хранить). 

В период командно-административный экономики услуга оп 
ределялась в основном как «особая потребительная стоимость, 
создаваемая в непроизводственной сфере, удовлетворяющая 
определенные потребности общества и отдельных его членов», а 
значит, сфера услуг в данном случае полностью отождествляет 
ся с непроизводственной сферой. Ей отводилась роль сектора, 
занятого удовлетворением «потребностей населения в различ 
ных услугах культурно-бытового назначения». Исходя из этого 
классификация имела достаточно примитивный вид и предпо 
лагала деление на услуги личного характера и на особый вид 
специфических услуг (рис. 1.1). ,

Рис. 1.1. Классификация услуг в период  
командно-административной экономики

Из общего состава услуг обычно выделялись бытовые услуги, которые в свою очередь подразделялись на два вида. Одни из них носили двойственный характер, являясь отчасти услугами, но вместе с тем представляя и материальные блага. Другая группа услуг была отнесена к виду собственно услуг. Она представлена деятельностью бань, прачечных, фотоателье и т.п.

С началом  перестройки в России начали осуществляться попытки перехода на международную систему национальных счетов. Это в свою очередь отразилось на подходах к классификации услуг, и структура сферы услуг стала рассматриваться с рыночных позиций. Услуги разграничиваются на три вида: рыночные, нерыночные и косвенно измеряемые услуги финансового посредничества (рис. 1.2).

 

 

•• В состав рыночных услуг включаются услуги, которые реализуются на рынке по экономически значимым ценам, такие как услуги транспорта, торговли, платные услуги культуры, здравоохранения, бытовые услуги, финансы, кредит, страхование, информационно-вычислительное обслуживание. В состав нерыночных услуг входят услуги, оказываемые обществу в целом или отдельным домашним хозяйствам. Они отличаются экономически незначительными ценами или оказываются бесплатно. Такие услуги могут быть оплачены из государственного бюджета, внебюджетных фондов или из бюджетов некоммерческих и общественных организаций. Косвенно измеряемые услуги финансового посредничества обычно включаются в промежуточное потребление и распределяются между отраслями, производящими товары и услуги, условно.

Анализируя  структуру платных услуг в России в настоящее время, специалисты обращают внимание на следующие обстоятельства:

•   значительная часть платных услуг  не относится по действующему законодательству к предпринимательской деятельности, в частности услуги государственного управления,

'       услуги государственной системы  образования, здравоох-

'' ранения, культуры и др. В основном  это дотационные услуги, финансируемые из бюджетов разных уровней с при-

• влечением денежных ресурсов населения  в виде платы за

финансируемые из бюджета;

•   определенная часть услуг относится  к естественным моно-

¹    полиям, где действуют специфические закономерности,"

¹ характеризующие эти организационные структуры: услуги

^} транспорта, связи, часть жилищно-коммунальных услуг;

часть услуг, являющихся предметом предпринимательской

деятельности, в частности бытовые, туристско-экскурси-онные, медицинские, правовые, деловые (профессиональ- 

ные) и др., осуществляются в основном в формах малого предпринимательства: частного, индивидуального, партнерского, ремесленного.

По  характеру оказываемые услуги имеют  ярко выраженную разноотраслевую направленность: ремонт бытовых вещей, приборов и изготовление новой продукции; услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера; транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги; строительство и ремонт жилья; художественные работы и изделия народного творчества и т.д.

В целом общую классификацию услуг  на предприятиях сферы услуг можно представить в виде схемы (рис. 1.3).

Важным  с точки зрения организации учета является сложившееся деление всех услуг на две группы: производственные и непроизводственные (материальные и нематериальные). В этом случае критерием деления является наличие или отсутствие элементов процесса производства при выполнении тех или иных услуг.

По  целевому назначению услуги принято  подразделять на следующие группы: услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения (ремонт одежды, обуви, химчистка и т.д.); услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т.е. создание новых потребительных стоимостей (пошив одежды, изготовление мебели, строительство жилья и т.д.); услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения и т.д.); справочно-информационные и посреднические услуги, туристские услуги и др.

По  формам оказания услуг, т.е. способам доведения  до потребителя, систематизирование производится на основе следующих признаков: обслуживание в условиях стационарных ателье, салонов; выездное обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, на дому у заказчика, по месту работы и т.п.; самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (прачечные и др.); обслуживание посредством создания особых условий — абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов и т.п.; выполнение заказов в установленные правилами сроки,