Отчет по практике в ресторане "Две палочки"

Обязанности:   Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторан, созданию для них комфортных условий.

Контролирует прием заказов  официантам от посетителей.

Принимает меры к предотвращению и  ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассматривает претензии, связанные  неудовлетворительным обслуживанием  посетителей, и проводит соответствующие  организационно-технические мероприятия.

Принимает заказы и разрабатывает  программу проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации. 

Все сотрудники, работающие непосредственно  с клиентами, должны иметь опрятный вид. Руководящий персонал и бухгалтер  приходят на работу ежедневно. Высокие  требования по квалификации предъявляются  к директору, бухгалтеру, охране. При  приеме на работу сотрудник проходит испытательный срок 2 недели.

2. Технологический цикл обслуживания

 

Оказание услуг ресторанов определяется технологическим циклом обслуживания посетителей, логика оказания данных услуг отражена на рис.2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.2. Цикл оказания услуг ресторанов

1. Встреча и размещение  клиентов.

Встречу гостей в ресторане «Две Палочки» осуществляет начальник смены или официант.

Начальник смены встречает клиентов, провожает  к столику, предлагает меню и карту вин, если официант в это время занят обслуживанием других гостей. Такой подход позволяет уделить гостям должное внимание.

Затем к  гостям подходит официант и осуществляет помощь в выборе блюд, давая им кулинарную характеристику.

2. Выполнение заказа.

Официант  ресторана «Две Палочки» подходит к компьютерному кассовому терминалу, пробивает заказ, который поступает на принтеры горячего, холодного цехов и сервис-бара.

В процессе обслуживания официант использует технические  приемы и оказывает гостям помощь в раскладке блюд.

Подача горячих блюд и  супов.

Перед подачей  горячих закусок с разрешения гостя производят уборку стола (лотков, блюд, салатников), затем закусочных тарелок с приборами. Горячие закуски подают в той же посуде, в которой они были приготовлены (кокотницах, кокильницах). При подаче первых блюд в бульонных чашках их ставят на блюдца и подают гостю справа.

Подача вторых блюд.

Приступая к подаче вторых блюд, официант должен продумать, каким методом следует подать заказанные блюда. В практике работы ресторана «Две Палочки» используют русский, европейский, комбинированные методы подачи блюд.

Русский метод предусматривает расположение на столе красиво оформленных  блюд из целой рыбы, мяса, птицы, дичи, овощей или национальных блюд в горшочках. При подаче некоторых блюд русским методом в центре стола размещают конструкцию, состоящую из металлического  подноса, газовой горелки и металлического блюда или чугунной сковороды, на которой приносят с производства жареные мясные продукты.

При использовании  европейского метода вторые блюда приносят с производства на подогретых мелких столовых тарелках, которые могут  быть накрыты специальными крышками. Преимущества этого метода:

• уменьшение объема работ по сервисному обслуживанию и потребности в посуде;
• ускорение обслуживания большого количества гостей;
• обеспечение сохранности качества и внешнего вида блюд;
• отсутствие перекладывания блюд и предотвращение их охлаждения.

Комбинированный метод предусматривает использование  русского и европейского методов  обслуживания с учетом ассортимента заказанных блюд.

3. Расчет  с потребителями.

Обслуживание  клиентов ООО ресторана «Две Палочки» завершается подачей счета, проверенного и подписанного метрдотелем. Счет подают заказчику в специальной папке, которая имеет отделения для счета и кассового чека. Папка оформлена в том же стиле, что и меню.

3.3. Использование  компьютерной техники в организации  работы предприятия.

 

 

Офис  ресторана "Две Палочки" представляет собой предприятие, где конфиденциальная информация находится на бумаге, на компьютерах, передаётся по телефону, факсу, обрабатывается, записывается и воспроизводится на магнитофонах, диктофонах, видеомагнитофонах, наконец, просто содержится в разговорах. Существует множество угроз нанесения ущерба системам обработки информации. В первую очередь он может быть вызван стихийными, природными явлениями, не зависящими от человека - пожаром, наводнением, землетрясением и ударом молнии.

4.Анализ обеспечения качества продукции и услуг.

 

Для реализации Политики в области качества и  достижении поставленных целей Руководство  ресторана «Две Палочки» обеспечивает работников соответствующими ресурсами: персоналом, временем, оборудованием, инфраструктурой информацией, финансами.

Планирование  ресурсного обеспечения  определено  в МИ 1.-3/12 "Положении  о  внутрифирменном  планировании".

Управление  подготовкой и эксплуатацией  человеческих ресурсов осуществляется согласно СТП 1.-2/4.18-06, а также Карты  процесса  и спецификации к ней.

Анализ  рынка трудовых ресурсов производится Заместителем генерального директора  ресторана «Две Палочки» по правовым и кадровым вопросам с помощью Регионального центра занятости и ведущих специалистов Компании через информацию в печатных изданиях, сети Интернет, а также в процессе командировок по регионам производства работ. Данные анализа собираются и регистрируются в кадровой службе согласно Номенклатуры дел.

Управление  подготовкой инфраструктуры предприятия  осуществляется Главным технологом ресторана «Две Палочки» согласно Карты процесса  и спецификации к ней.

На уровне реализации нового проекта ответственность  и руководство процессом управления инфраструктурой возлагается на Руководителя проекта, назначенного приказом Генерального директора Компании.

Управление  подготовкой и эксплуатацией  производственной среды осуществляется Главным технологом ресторана «Две Палочки» и Руководителем проекта соответственно согласно Карты процесса  и спецификации к ней.

Требования  к данным параметрам производственной среды раскрыты в Инструкциях  по ОТ и ТБ, разработанных специалистами  ресторана «Две Палочки».

4.1. Показатели  качества.

 

Оценка  качества продукции предполагает выполнение соответствия

показателей качества продукции требованиям  потребителей и выбор, в случае необходимости, направления улучшения его качества.

Показатели качества могут характеризоваться непрерывными или дискретными величинами. Они могут быть абсолютными или относительными. Значения величин зависят от условий и методов их определения. Показатели качества продукции устанавливаются объективными методами, а также экспертным путем и рассматриваются применительно к условиям создания и эксплуатации (потребления) продукции.

К основным показателям качества продукции  относятся:

- показатели  технологичности,

- показатели  стандартизации и унификации,

- экологические  показатели,

- показатели  безопасности и т.д.

4.2. Качество  продукции и его влияние на  конкурентоспособность предприятия.

 

Конкурентоспособность продукции (услуги) зависит от ряда факторов, влияющих на предпочтительность товаров и определяющих объем  их реализации на данном рынке. Эти  факторы можно считать компонентами (составляющими) конкурентоспособности  и разделить на три группы: технико-экономические, коммерческие, нормативно-правовые факторы.

Под конкурентоспособностью товара понимается совокупность его  качественных и стоимостных характеристик, которая обеспечивает удовлетворение конкретной потребности покупателя и выгодно для покупателя отличает от аналогичных товаров - конкурентов.

Достижение  качества в сфере питания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере общественного питания  предполагает высокую степень контакта и координации между клиентами.

Конкуренция растет, каждый день появляются все  новые и новые, ресторана, клубы, а в такой жесткой конкурентной борьбе способен выжить только тот, кто предоставляет качественные услуги и возможно, проанализировав и оценив конкурентов предложить качественно новые услуги, но поддерживая высокий качественный уровень предоставляемой услуги.

4.3 Организация  контроля качества услуг на  предприятии; методы оценки уровня  качества продукции.

 

Контроль  качества - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний  или оценки параметров объекта и  сравнение полученных величин с  установленными требованиями к этим параметрам.

Сырье и  продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения, реализации и организации  потребления отвечают требованиям  соответствующей нормативно - технической  документации (Сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, стандартам СанПиН N 42-123-5777-91 и N 42-123-4117-86), а также санитарно - гигиеническим, микробиологическим и  медико - биологическим показателям, утвержденным Минздравмедпромом России.

На предприятии  осуществляется постоянный контроль с  помощью аналитических (физико - химических, микробиологических, медико - биологических), экспертных (органолептических) и социологических  методов, утвержденных в установленном  порядке.

Оценка уровня качества продукции - это совокупность операций, выключающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Основными проблемами ресторана «Венеция» в области качества являются:

• Не сертифицирована система управления окружающей средой на предприятии;

• Информация о системе качества плохо доводится до персонала, тогда как непременным условием МС ИСО 9002 является участие каждого работника в деятельности в области качества;

• Нехватка квалифицированных кадров в данной отрасли;

• В современных условиях необходимо совершенствование системы качества предприятия  в совокупности  с TQM, на предприятии не проводятся меры по продвижению системы качества к TQM.

Таким образом, очевидно, что не проводится работа с персоналом по системе качества.

В качестве путей совершенствования системного управления качеством в ресторане «Две Палочки»  можно представить следующие: внедрение статистических методов для анализа данных по качеству и создание подсистемы оценки затрат на качество.

 

 

 

5. Основные аспекты менеджмента  на предприятии.

5.1. Изучение  структуры и функций управления.

 

Структура управления рестораном - совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.

Структура управления рестораном представлена на рисунке 1.

Основные  должностные функции управленческого  персонала отражены в должностных инструкциях приложения.

На основании  должностных инструкций всего персонала  строится общая структура производственного  процесса и обслуживания потребителей, т.е. каждый сотрудник имеет должность  и выполняет свою работу на основании  должностных обязанностей.

Проанализировав и изучив стиль руководства, был  сделан вывод, что на предприятии  прослеживается демократический стиль  руководства с элементами авторитарного. Это четко дает представление  о более эффективном, качественном, с наименьшими издержками методе управления всем предприятием. Таким  образом, руководитель компетентен, наделен  качествами управленца, прислушивается к мнению производственного персонала, способствует развитию и процветанию  предприятия.

Стратегия управления предприятием в основном сосредоточена на повышение уровня производства, повышения качества изготовляемой  продукции, уровня обслуживания, иметь  квалифицированных специалистов.

Функции управления рассмотрим на примере  администратора зала ресторана "Две  Палочки".

На должность администратора зала ресторана назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области менеджмента и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

Администратор зала ресторана назначается на должность и освобождается от должности приказом руководителя предприятия в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.