Отчет по преддипломной практике в ОК «Орбита»

3. Права менеджера ресторана

Менеджер ресторана имеет право:

3.1. Отдавать распоряжения, обязательные для исполнения подчиненными ему работниками. 
3.2. Участвовать в подборе и расстановке кадров по своей деятельности. 
3.3. Вносить предложения руководству по поощрению и наложению взысканий на работников предприятия по своей деятельности;  
3.4. Вносить предложения по развитию и совершенствованию деятельности предприятия. 
3.5. Запрашивать у руководства, получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей. 
3.6. Принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой. 
3.7. Проходить в установленном порядке аттестацию с правом на получение соответствующей квалификационной категории.  
3.8. Повышать свою квалификацию.

4. Ответственность менеджера ресторана

Менеджер ресторана несет ответственность за:

4.1. Осуществление возложенных на  него должностных обязанностей. 
4.2. Организацию своей работы, своевременное и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений вышестоящего руководства, нормативно-правовых актов по своей деятельности. 
4.3. Рациональное и эффективное использование материальных, финансовых и кадровых ресурсов. 
4.4. Соблюдение правил внутреннего распорядка, санитарно-противоэпидемического режима, противопожарной безопасности и техники безопасности.  
4.5. Ведение документации, предусмотренной должностными обязанностями. 
4.6. Предоставление в установленном порядке статистической и иной информации по своей деятельности. 
4.7. Соблюдение трудовой дисциплины и выполнение должностных обязанностей подчиненными ему работниками. 
4.8. Готовность к работе в чрезвычайных ситуациях.

 

Глава 5. Профессиональная этика менеджера.

5.1 Стиль управления, правила поведения  на рабочем месте, требования  предъявляемые сотрудникам контактной зоны, требования предъявляемые к форменной одежде, внешнему виду, кабинет менеджера, деловые и рабочие совещания.

Профессиональное поведение

Работники в процессе своей трудовой деятельности должны руководствоваться самыми высокими нормами делового общения:

· поддерживать деловую репутацию и имидж Компании в деловых кругах;

· при взаимоотношениях с работниками других предприятий и организаций, государственных структур, а, в особенности, с клиентами Компании, действовать честно, этично и справедливо, проявлять корректность, внимательность, терпимость и уважение.

Обслуживание клиентов – важнейшая задача Компании, поэтому сотрудники должны обеспечить любого клиента наилучшим сервисом. В условиях жесткой конкуренции клиент может перейти к конкуренту из-за некачественного обслуживания. Наша главная задача – не только привлечь клиента, но и создать все условия для долгосрочного сотрудничества с ним. Предупредительное отношение к клиенту, создание наиболее благоприятных условий для него является залогом длительных партнерских отношений.

За задержки в обслуживании клиентов, а также за некачественное или недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало клиента.

Соблюдение правил пожарной безопасности

Курение на территории Компании допустимо только в строго отведенных и оборудованных местах.

Для работников технического центра – с западной стороны здания, около выезда из сервисной зоны на парковку.

Для остальных работников – возле восточного выхода из здания.

Непосредственный руководитель подразделения несет персональную ответственность за соблюдение данных требований и требований пожарной, санитарной, технической безопасности, сохранности мебели, оборудования и технических средств в помещении.

Общие правила внутреннего распорядка

Сотрудникам Компании следует:

- бережно относиться к имуществу  Компании, принимать меры по предотвращению  ущерба, который может быть причинен  Компании;

- эффективно и только в рабочих  целях использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование;

- стремиться к сокращению затрат  на междугородные телефонные  переговоры, широко используя возможности  электронной почты;

- экономно и рационально расходовать  материалы и электроэнергию, другие материальные ресурсы;

- поддерживать чистоту и порядок  на своем рабочем месте, в служебных  и других помещениях.

Рабочий день начинается с 9-00. Время прибытия для всех сотрудников Компании за 15 минут до начала рабочего дня для приведения своего внешнего вида и рабочего места в надлежащий вид.

Окончание рабочего дня в 18-00 для всех сотрудников Компании, за исключением сотрудников Технического центра. Окончание рабочего дня для сотрудников Технического центра – 19-00. Всем сотрудникам запрещается покидать рабочее место до окончания рабочего дня.

В случае дополнительного согласования графика работы с руководителем структурного подразделения в каждом конкретном случае график работы может быть установлен индивидуально, если это не сказывается на трудовой деятельности работников Компании.

Стиль общения сотрудников по телефону

Впечатление о Компании складывается у клиента по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону.

Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Компании и представится, указав свое имя и должность. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег, либо, извинившись перед присутствующим клиентом, сотрудник Компании отвечает на телефонный звонок и попросив оставаться собеседника на линии, заканчивает разговор с клиентом. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

При внутреннем переводе звонков на подразделение повторное упоминание названия Компании не нужно. Сотрудник подразделения, отвечая на телефонный звонок, вежливо представляется, указывая наименование подразделения и свое имя.

Стиль общения сотрудников между собой

В целях создания здорового рабочего климата и открытого и своевременного общения каждый работник Компании, не зависимо от занимаемой должности, обязан уважать личное достоинство и не позволять себе яркой эмоциональной оценки действий других.

Руководство Компании поддерживает политику открытых дверей для своих сотрудников. Это означает, что непосредственный руководитель обязан выслушать своего подчиненного и отреагировать соответствующим образом.

Если непосредственный руководитель не желает или не может выслушать своего подчиненного, то последний может обратиться в Службу персонала.

Работа в команде и усилия всех сотрудников являются условиями достижения успеха. Компания приветствует доброжелательные взаимоотношения сотрудников и всеми силами способствует сохранению благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Все разногласия сотрудников решаются их непосредственным руководителем или в сотрудничестве с работниками Службы персонала.

Недопустимо делать какой бы то ни было конфликт достоянием третьих лиц.

Руководство Компании поощряет обращение сотрудников с идеями, отзывами и любыми предложениями и проблемами.

В присутствии клиентов Компании обращение к вышестоящему руководителю по имени недопустимо. Фамильярное отношение между работниками Компании в присутствии третьих лиц не допускается, как и открывание дверей без стука, вхождение в кабинет без разрешения и перебивание разговора других сотрудников между собой или с клиентом.

Руководство Компании надеется на соблюдения правил делового этикета всеми работниками.

Стиль одежды и внешний вид

Образ сотрудника должен олицетворять собой представительность, надежность, стабильность.

Сотрудники должны выглядеть опрятно: одежда – чистая и отглаженная, обувь – начищенная, прическа – аккуратная. В зимний период обязательна сменная обувь. Мужчины должны быть чисто выбриты. Не желательно использование вечерней парфюмерии (с резким запахом), яркой косметики и экстравагантных причесок (для женщин).

Категорически не допустимо появление на рабочем месте со следами алкогольного опьянения.

Рекомендуемый стиль одежды – деловой, что подразумевает:

· для мужчин

Деловой костюм. Возможен комбинированный костюм (например, черный пиджак – серые брюки, брюки с рубашкой без пиджака). Рубашка с длинным (в зимний период) или коротким (в летний период) рукавом Обязательно наличие галстука.

Для сотрудников IT-отдела, водителей, курьеров возможны брюки с джемпером.

· для женщин

Желателен деловой костюм (брючный или юбочный). Возможно, также комбинировать юбку или брюки с блузкой без пиджака, джемпером или свитером (не толстым). В летнее время желательны колготы.

Не рекомендуется носить:

· для мужчин

- любую одежду из джинсовой  ткани;

- костюмы и обувь ярких расцветок;

- спортивную одежду и обувь;

- трикотажные майки, джемпера, свитера  и «водолазки» без пиджаков;

- носки ярких расцветок.

· для женщин

- спортивную одежду и обувь;

- сандалии, обувь с высотой каблука  свыше 7 см.;

- одежду из прозрачного материала;

- трикотажные майки;

- любую одежду из джинсовой  ткани, кожаную обтягивающую одежду;

- брюки или юбки «на бедрах»;

- короткие блузки или джемпера, оставляющие открытой полоску  живота;

- короткие юбки (более чем на 10 см выше колена);

- сильно декольтированные блузки и джемпера;

- колготы с рисунком, в сеточку;

- одежду вечернего стиля, а также  экстравагантную, претенциозную одежду;

- большое количество украшений.

В субботу допускается свободный стиль одежды, т.е. из джинсовой ткани.

Сотрудники недолжны приводить себя впорядок непосредственно вофисе: причесываться, использовать парфюмерно-косметические средства, чистить обувь иодежду ипр.

Любые правила относительно внешнего вида сотрудников действуют для всех без исключения ивтечение всего рабочего времени (т. е. пока Компания открыта ивней кто-то есть) врабочие дни. Если сотрудник, находясь вотпуске, посетил Компанию, оннеобязан соблюдать эти правила.

Вслучае несоответствия внешнего вида сотрудника настоящим правилам онможет быть отправлен домой, время его отсутствия Компанией оплачено небудет.

Засоблюдением правил должен следить руководитель отдела. Также руководитель другого отдела или кто-либо извысшего руководства вправе сделать замечание сотруднику онедопустимости нарушения.

Для сотрудников, непосредственно работающих с клиентами В торговом зале:

Все сотрудники Компании, а также сотрудники других организаций, имеющие непосредственное отношение к клиентам (секретари, офис-менеджеры, менеджера по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, кредитные инспекторы, товароведы и т.д.) в обязательном порядке должны носить корпоративную форму одежды и бейджик с указанием имени сотрудника.

При отсутствии корпоративной формы одежды:

· для мужчин:

Деловой костюм. Обязательно наличие галстука. Бейджик с указанием имени сотрудника.

· для женщин:

Деловой костюм черного цвета, включающий в себя прямую юбку и жилет. Блузка или рубашка белого цвета с длинным рукавом. Аккуратный маникюр. Не допускается обувь с открытым задником и большое количество ярких и броских украшений.

Для работников, работающих в производственных помещениях

Все сотрудники Компании, работающие в производственных помещениях, а также с сильно загрязняющими веществами и материалами в обязательном порядке должны носить специальную одежду либо иметь сменную одежду.

 

Глава 6. Стажировка в качестве стажера менеджера (метрдотеля, администратора), зала.

6.1 Ознакомление с действующей  должностной инструкцией менеджера  зала, его правами и обязанностями.

1. Настоящая должностная инструкция  определяет должностные обязанности, права и ответственность менеджера зала ресторана. 

2. На должность менеджера зала  ресторана назначается лицо, имеющее  высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или  высшее профессиональное образование  и дополнительную подготовку  в области менеджмента и стаж работы по специальности не менее 2 лет. 

3. Менеджер зала ресторана должен  знать основные нормативно-правовые  документы, регламентирующие деятельность  предприятий общественного питания; основы менеджмента и его основных  функций (планирование, организация, мотивация и контроль); основы маркетинга и логистики в ресторанной индустрии; основы делопроизводства и оформления документов; основы финансового менеджмента и бухгалтерского учета; принципы и методы управления товарными запасами; правила внутреннего трудового распорядка; должностные обязанности персонала; основы кадрового менеджмента; методы обучения персонала на рабочем месте; структуру и планировку ресторана; теорию организации обслуживания посетителей ресторана; методы изучения вкусов и потребительских предпочтений посетителей ресторана; принципы и методы работы с жалобами и предложениями посетителей; методы контроля качества обслуживания посетителей; оптимальные параметры светового и температурного режима в помещении ресторана; правила эксплуатации обогревательных приборов и кондиционеров; правила подготовки ресторана к обслуживанию; правила сервировки столов и оформления барной стойки; стили, виды и методы обслуживания посетителей ресторана; ассортимент и характеристику основных моющих и дезинфицирующих средств; правила уборки различных видов мебели; перечень услуг, предлагаемых в ресторане; санитарные правила и гигиенические нормативы (применительно к работе ресторана); правила пожарной безопасности, охраны труда, производственной санитарии; внутренние стандарты одежды (униформы); принципы формирования и актуализации меню; правила учета, мойки и хранения посуды, столовых приборов; правила приемки и учета продукции; правила оформления первичной документации; порядок учета товарно-материальных ценностей и отчетности; правила инвентаризации; правила хранения, подготовки к продаже и подачи напитков, готовых блюд и фасованных продуктов; технологию приготовления профессиональных заготовок (льда, гарниров, украшений и т.д.); профессиональную терминологию; ассортимент и назначение посуды, столовых приборов; краткие характеристики, правила и особенности подачи спиртных напитков; правила подачи табачных изделий и замены пепельниц; основы межличностного общения, правила протокола и этикета; психологию продаж; правила и особенности подачи смешанных напитков (коктейли, пунши); правила и температурный режим подачи прохладительных напитков, соков, минеральной воды; особенности обслуживания отдельных категорий посетителей (подростков, семей с детьми, инвалидов, пожилых людей); способы принятия оплаты (наличные деньги, кредитные карты); правила кассовых операций; правила поведения в конфликтных ситуациях; передовой отечественный и зарубежный опыт ресторанной индустрии; основы, принципы и виды рекламы; основы трудового законодательства; основы научной организации труда; правила и нормы охраны труда; формы и правила оформления отчетности и внутренней документации.