Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО «Приокская»)

Для того чтобы сохранить  «старых» постоянных клиентов, практически  в каждой гостиничной сети или  отдельном отеле существуют программы  поощрения постоянных клиентов. Наиболее часто используется система скидок на номера и так называемая накопительная  система, когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные  в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование  гостиничными услугами.

Особое место в ряду маркетинговых акций для прямых клиентов занимают специальные развлекательные  мероприятия и тематические вечеринки, проводимые гостиницами вместе с  ресторанными службами. Большой популярностью  пользуются кулинарные фестивали, дни  национальных кухонь. Гостиницами также  разрабатываются специальные акции, поощряющие партнеров и корпоративных  клиентов. Основная их цель — укрепление и расширение деловых контактов. Так, программа Preferance Plus предусматривает различные поощрения и призы для партнеров, например членские карты в фитнес-клуб отеля или бесплатное проживание в любой из гостиниц цепи.

Правильное ведение конкурентной борьбы подразумевает, что менеджмент отеля должен знать свои сильные  и слабые стороны в каждом классе рассмотренных выше технологий, а  также аналогичные показатели основных конкурентов.

Основываясь на этих данных, следует расставить приоритеты в  развитии и внедрении новых продуктов, оценив их экономическую эффективность. На этой информации должна строиться  продуктовая политика предприятия.

1.3 Факторы, влияющие  на уровень обслуживания клиентов  организации

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты  разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая  клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно  контактирует с клиентами, требует  особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев  гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные  и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей  и специальностей, а также криминальные элементы.

Гостиничное предприятие  — это своего рода непрерывное  производство услуг, так как оно  работает 24 часа в сутки, 365 дней в  году, поэтому у менеджеров гостиницы  рабочий день не нормирован и практически  всегда больше 8 ч в день (часто  до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется  высокой долей вербальных (разговорных) контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим  временем, расходуемым на работу с  письмами и документами. Менеджер должен уметь быстро принимать решения  и быть постоянно готовым к  любым неожиданностям (например, одновременный  приезд двух VIP-персон, претендующих на один "президентский" номер). Все  это сопряжено с высокими нервными нагрузками.

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что  проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных  условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Уровень предоставляемых  услуг в гостинице — это  ее репутация, гарантия конкурентоспособности  и популярности. Благоприятное впечатление  производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и  не видно, но при этом все пожелания  гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне  не мелькает перед глазами.

Гостиница — это непрерывный  труд всего персонала ради удобства клиента [9,c.99]. В гостиничном предприятии  нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

Хорошей гостиницей традиционно  считается та, где весь персонал объединен одной задачей —  угодить гостю. И если его радушно  встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все  предыдущие усилия персонала, так как  гость уедет недовольным. Поэтому  к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.

Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства  предприятием.

Руководитель формирует  отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации. Но высокоэффективное руководство  предполагает способность разделить  свое видение проблем с другими, т.е. управлять вместе с людьми, а  не управлять людьми. Люди хотят, чтобы  их лидер был не только и не столько  профессионалом, ориентированным исключительно  на процесс производства, сколько  руководителем с «человеческим  лицом», имеющим соответствующую  социально – психологическую  подготовку. Его управленческая деятельность должна ориентироваться на человека, что особенно важно в гостиничной индустрии.

Руководитель не должен быть недосягаемым. Руководитель гостиницы - это ее сердце, и от того, как  оно бьется, зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных [14,c.220].

Руководитель не имеет  права устать, перестать хотеть работать, не может своим поведением поставить  под сомнение репутацию предприятия. Моральный климат нарушить легко, а  ошибки такого рода долго не забываются. Руководитель не имеет права не выполнять  обещания, а также забывать о планах, встречах. Обман не прибавит авторитета, а наоборот, резко снизит мотивацию  внутри коллектива. У руководителя не должно быть любимчиков, недопустимы  дружеские и панибратские отношения, ибо все это кардинально влияет на репутацию человека в коллективе. Дружба руководителя и подчиненного чревата выбором — дружба или  работа. Дружеские и иные отношения  возможны только за пределами предприятия  и вне рабочего времени.

Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание  ситуации и знание того, как управлять  человеческими ресурсами, являются важнейшими компонентами эффективного руководства. Это свидетельствует  о том, что управленческая работа относится к числу таких видов  человеческой деятельности, которые  требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к  управленческой деятельности.

Современные теория и практика управления гостиничным хозяйством предъявляют определенные требования к руководителю [27,c.111]:

·          Профессиональная компетентность базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит, что он должен быть примером в работе, как это ни банально звучит;

·          Социальная компетентность предполагает знания в области управленческой психологии. Поскольку руководитель достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, ему необходимы прежде всего знания социальной психологии, современных управленческих подходов и особенностей профессии. Умение побудить сотрудников к деятельности — предпосылка продуктивной совместной работы. Напряженность и дисгармония в отношениях негативно влияют на успешность работы всего отеля. К социальной компетентности также относятся педагогические навыки, чувствительность к личным проблемам сотрудников, способность к коммуникации, нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье;

·          Концептуальная компетентность означает умение менеджера выявлять проблемы и решать их. Кроме того, менеджер должен уметь отличать значительное в явлениях и процессах, происходящих в отеле, от незначительного. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

Мотивация является одним  из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе. Ее учет в системе управления персоналом требует соответствующих  методов и технологий.

Мотивация — это процесс  стимулирования самого себя и других к деятельности, направленной на достижение индивидуальных целей и общих  целей организации, мероприятий, которые  побуждают и стимулируют сотрудников  организации выполнять поставленные цели с большей отдачей [11,c.54].

Ее создание основывается на взаимном учете интересов организации  и работника.

Стимул — внешнее побуждение к действию, толчок, побудительная  причина. В широком смысле стимул — это такое воздействие одного человека на другого, которое побуждает  его к направленному действию, нужному инициатору воздействия.

Стимулирование — процесс  воздействия на человека посредством  значимого для него внешнего предмета (объекта, условий, ситуации и т.п.), побуждающий  человека к определенным действиям (как-то: пребывание в комфортных условиях и т.п.) [26,c.275].

Цель материального и  нематериального стимулирования (мотивация) персонала предприятия заключается  в следующем [2,c.11]:

Ø  повышение уровня услуг предприятия;

Ø  повышение материальной заинтересованности работников предприятия и обеспечение им социальных гарантий;

Ø  привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов, развитие таких качеств персонала, как инициатива, лояльность и преданность предприятию.

Типовыми являются следующие  стимулы: повышение в должности, расширение объема полномочий, увеличение власти, процент от экономического эффекта, признание, лучшее место за столом на совещании, устная благодарность  руководителя в присутствии коллег, материальная премия с указанием  за что, страхование жизни и здоровья, внеочередной оплачиваемый отпуск и  т.д.

Мотивация — это то, что  возникает внутри самого человека. В идеале вся система мотивации  направлена на то, чтобы работники  чувствовали себя счастливыми: доволен  работник — доволен клиент. Но счастье  — внутреннее ощущение человека, а  до такой степени мотивировать кого-либо извне невозможно.

Цель любого руководителя состоит в формировании такой  ситуации, когда сотрудник добровольно  отдает себя делу, мотивирует себя сам [1,c.9].

1.4 Нормативно-правовые  основы защиты прав потребителей  услуг

К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в РФ, относятся:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14,26 ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29 июня, 29 июля, 2 декабря 2004 г.), определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117 -ФЗ (с изм. и доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декабря 2000 г., 24 марта, 30 мая, 6, 7, 8 августа, 27, 29 ноября, 28,29, 30,31 декабря 2001 г., 29мая, 24,25 июля, 24,27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30 июня, 7 июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля, 18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.), определяющий финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями;

3. Постановление Правительства  РФ от 25 апреля 1 997 г. № 490 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).

В нашей стране данное постановление  является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых  этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

4. Приказ Министерства  экономического развития и торговли  Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, устанавливающий цели, организационную структуру и порядок проведения работ в системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории (без звезд, одна звезда, две звезды, три звезды, четыре звезды, пять звезд).

Основными целями Системы  классификации гостиниц и других

средств размещения являются:

♦ обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах  размещения;

♦ гармонизация критериев  классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

♦ дифференциация средств  размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

♦ оказание помощи потребителю  в компетентном выборе услуг средства размещения;

♦ обеспечение потребителя  достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации  и соответствует той, которая  установлена в нормативных документах, принятых в Системе;

♦ повышение конкурентоспособности  гостиниц и других средств размещения;

♦ содействие развитию въездного  и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и  иностранных потребителей к результатам  классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

6. Закон РФ от 7 февраля  1992 г. № 2300 -1 О защите прав потребителей (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).