Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО «Приокская»)

Таким образом, установка  выше перечисленных программ приведет к ускорению процесса бронирования.

 
Вывод:

Для совершенствования качеств  обслуживания ООО «Приокская» необходимо провести мероприятия по выходу в интернет , которое позволит из номера гостиницы поддерживать связь интерактивно клиентам, также подключение интернета и покупка программ открывает возможность бронирования номеров по e-mail для постоянных клиентов.

Основным преимуществом  первого мероприятия является увеличение числа постояльцев гостиницы  за счет повышения её имиджа и, как  следствие, повышение прибыльности в целом.

Основным преимуществом  второго мероприятия является быстрота передачи информации, что существенно  ускорит процесс бронирования номеров. А для того чтобы не терять время  на бесконечную проверку наличия  писем в почтовом ящике, установим  программу Mail.ru. Заодно установим AntiSPAMer, чтобы не отвлекаться на ненужную информацию. А для того чтобы обезопасить компьютер в общем, установим антивирус.

Рассмотрим предложенные мероприятия более подробно.

Предоставление возможности  выхода в интернет во всех номерах  увеличит число постояльцев и, как  следствие, прибыль в целом;

Установка на всех компьютерах  отдела бронирования программ Mail.ru, AntiSPAMer и антивирус Касперского приведет к ненадобности постоянной проверки электронной почты на наличие писем, удаления спама, беспокойства попадания и распространения вирусов в компьютере соответственно. В целом, создание электронного ящика ускорит процесс передачи информации между ООО «Приокская» и её постоянными клиентами.

 

6. ОРГАНИЗАЦИЯ  БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 

 

6.1 Пожарная безопасность

Начнем с немаловажной проблемы, стоящей перед гостиницами, это как предотвратить пожар  и какие меры безопасности должны быть соблюдены.

Сегодня существует множество  методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны, защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

Опишем некоторые из них.

Есть несколько типов  широко используемых датчиков:

·          датчики обнаружения пламени;

·          датчики обнаружения дымовых газов;

·          датчики обнаружения тепла – предназначены для обнаружения локального роста температуры.

Так же существует множество  типов огнетушителей, а именно

по способу срабатывания:

ü   автоматические (самосрабатывающие) — обычно стационарно монтируются в местах возможного возникновения пожара;

ü   ручные (приводятся в действие человеком) — располагаются на специально оформленных стендах.

по принципу действия:

ü   углекислотные;

ü   воздушно-пенные;

ü   порошковые;

ü   водные.

по объему корпуса:

ü   ручные малолитражные с объемом корпуса до 5 л;

ü   промышленные ручные с объемом корпуса от 5 до 10 л;

ü   стационарные и передвижные с объемом корпуса свыше 10 л.

Огнетушители маркируются  буквами, характеризующими вид огнетушителя, и цифрами, обозначающими его  вместимость.

Во всех номерах гостиницы  «Приокская» находятся защитные капюшоны «Феникс». Они предназначены для защиты органов дыхания, глаз и кожи лица от паров, газов и аэрозолей опасных химических веществ (включая продукты горения) при эвакуации из здания.

Сигналом для применения защитного капюшона «Феникс» является появление в воздухе посторонних  запахов. Видимых аэрозолей (дыма, тумана), раздражение органов дыхания  и /или глаз.

Чтобы правильно воспользоваться  защитным капюшоном «Феникс» следует  вынуть изделие из пластиковой упаковки, разорвать герметичный пакет  по месту насечки, развернуть капюшон. Затем оторвать зажим для носа от капюшона, надеть резинку зажима на голову ниже ушей. Потом растянуть  концы зажима и надеть его на нос  так, чтобы он зажимал обе ноздри. После этого необходимо вставить руки в эластичный воротник и растянуть  его. Положение капюшона – фильтром вниз. Затем аккуратно надеть капюшон  на голову фильтром вперед. И только после этого захватить весь загубник ртом, поддерживая фильтр рукой. Не забывая при этом, удерживать загубник в течение всего времени использования  капюшона и дышать только через рот. В случае неправильного использования  носового зажима следует поправить  его или зажать нос пальцами через  пленку капюшона. И наконец, расправить нижнюю часть капюшона так, чтобы  эластичный воротник был прикрыт  сверху пленкой капюшона.

Только после использования  защитного капюшона «Феникс» следует  покинуть опасную зону и выйти  из здания.

Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации, капюшоны от дыма должны быть общедоступными и простыми в использовании.

На каждом этаже гостиницы  «Приокская» находится общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указывается фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

В каждом номере и других служебных комнатах ООО «Приокская» установлены датчики на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет стекло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит только охрана отеля). Данное устройство позволяет не ставить решетки на окна, которые не только портят вид из окна, само здание, но и являются препятствием в случае эвакуации в экстренных случаях.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал, его умение оперативно и разумно действовать  в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожара тушения. Для этого  каждый год персонал гостиницы проходит учения по пожарной безопасности.

6.2 Медпункт

Во всех гостиницах так  же есть пункт мед помощи, в котором любому гостю или служащему, в случае надобности, должна быть оказана медицинская помощь. К сожалению, в гостинице «Приокская» такой пункт не предусмотрен. В случае необходимости оказания срочной медицинской помощи гостю, на помощь приходит сотрудник службы размещения, у которого имеется аптечка. Если обслуживающий персонал в силу каких-либо обстоятельств не может помочь постояльцу, он вынужден вызвать машину скорой помощи.

6.3 Система видеонаблюдения

Безопасность гостей является одним из основных достоинств, как  небольшого гостевого дома, так и  отеля высокого уровня, что позволяет  создать ощущение уюта и спокойствия. Сейчас практически все гостиницы  используют системы видеонаблюдения  для обеспечения личной безопасности посетителей. Система видеонаблюдения  должна быть максимально эффективна в использовании.

Гостиница «Приокская» это многоэтажное здание, где одновременно может находиться множество людей. Кроме того, на территории гостиницы располагаются лобби-бар и конференц-зал. Персонал гостиницы должен контролировать большие потоки людей, которые въезжают, проживают или покидают гостиницу. Все эти обстоятельства притягивают к гостиничному комплексу преступников, которые могут попытаться украсть личные вещи посетителей или просто скрыться в толпе людей. Поэтому для обеспечения безопасности в гостинице предпринят комплекс мер, как технических, так и организационных. Одной из основных организационных мер является четкий регламент работы службы безопасности и регламент прав доступа персонала в соответствующие помещения. Как показывает анализ, установка и использование видеокамер и пропускной системы с системой учета рабочего времени персонала являются наиболее эффективным средством обеспечения безопасности в гостинице.

Видеокамеры установлены  таким образом, чтобы контролировать все ключевые точки гостиницы  – автостоянку, вход, холл, ресепшен, лобби-бар и периметр отеля. Схема размещения видеокамер тщательно проработана таким образом, чтобы не оставалось «слепых зон».

В ключевых зонах, таких, например как вход в гостиницу и автостоянка, стоят камеры с высоким разрешением  и большой частотой кадров (до 25 кадров), так как через главный вход проходит большинство посетителей  и персонала. Это позволяет зафиксировать  как лица входящих, так и номера автомобилей, которые подъезжали к  гостинице. Вся информация, полученная с камер, записывается и сохраняется  в виде архива. Охрана гостиницы  имеет «черный список» посетителей, чье присутствие на территории гостиницы  может быть потенциально опасным  для клиентов.

Основное преимущество системы  видеоконтроля - это возможность  быстрого получения информации обо  всех инцидентах, которые произошли  в гостинице.

6.4 Охрана труда  в гостинице

Сотрудники службы размещения, бухгалтеры, сотрудники службы безопасности часто используют компьютеры. Доказано, что использование компьютеров  при некоторых условиях может  способствовать развитию таких характерных  растяжений, как растяжение запястья или плеча, а также возникновению  проблем с шеей и спиной. Служащие подвергаются особенному риску, если рабочие  места плохо приспособлены, если приходится работать в неудобных  позах или, если работа, связанная  с использованием дисплеев, продолжается без должных перерывов. При такой  работе также могут возникать  утомление глаз и другие проблемы со зрением. Меры безопасности включают в себя соответствующее оборудование рабочих мест, оснащенных компьютерами, обучение персонала правильному  режиму труда и отдыха.

Многие сотрудники, занятые  в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Их расписание может различаться  согласно уровню занятости в гостинице.

Сотрудников могут попросить  выходить на работу, как в дневную, так и в ночную смену. Физиологическими и психологическими результатами посменной  работы могут стать нарушение  привычного сна, расстройства желудка, стрессы. Сотрудники могут принимать  лекарства, которые помогают выдержать  в необычные рабочие часы. Рабочие  должны знать, как выявить проблемы со здоровьем, связанные со сменной  работой. Всегда, когда возможно, сотрудники должны иметь достаточно времени  для отдыха и сна между сменами. Особое внимание должно обращаться на сменную работу в часы пик и  поздней ночью. Это, прежде всего, касается вопросов обеспечения безопасности, наличия на рабочем месте должной  вентиляции (в силу того, что вентиляция часто выключается на ночь). Низкое качество воздуха внутри помещения. В вестибюлях, барах, столовых и гостевых комнатах служащие могут испытывать определенные неудобства от табачного  дыма. Если вентиляция работает не так, как положено, табачный дым может  стать причиной возникновения рака или болезней сердца.

Персонал, занятый на погрузке, разгрузке и переноске багажа, а также в сфере снабжения  подвержен травмам, которые связаны  с подъемом тяжестей. Проблемы со спиной, шеей, коленями или локтями могут  возникнуть в том случае, если персонал не обучен необходимым приемам переноски  тяжестей. Для перевозки багажа в  обязательном порядке должны использоваться тележки. Они должны быть должным  образом экипированы и находиться в рабочем состоянии.

Горничные, рабочие прачечных  и смотрители. Это подразделение  обычно отвечает за уборку и поддержание  порядка в комнатах, общественных местах, а также в залах для  встреч и отдыха. Кроме того, эта  служба может предоставлять постояльцам  услуги прачечной. Горничные часто  устают от подъемов тяжестей и приложения чрезмерных усилий. Они вынуждены  часто наклоняться, дотягиваться до чего-нибудь. Работники прачечных  также подвержены привычным растяжениям из-за возможных резких движений при складировании, сортировке и загрузке белья.

В помощь таким работникам существуют специальные тележки. Они  должны быть приспособлены для перевозки  тяжелых грузов и всегда поддерживаться в рабочем состоянии. Эти тележки  также должны быть относительно легкими  и должны хорошо маневрировать, чтобы  было понятно, куда они могут двинуться.

Как горничные, так и работники  прачечных должны пройти соответствующий  инструктаж: как можно уменьшить  риск или сократить количество травм.

Горничные и прислуга используют химические вещества для чистки раковин, ванн, туалетов, полов или зеркал. Некоторые химикаты могут вызывать дерматит, проблемы с дыханием. Несколько  основных чистящих средств имеют  в своем составе аммиак, моющие средства и растворители могут вызвать  воспаление кожи, глаз, носа и горла. Некоторые средства, включающие в  себя растворяющие вещества, могут  вызвать повреждение почек и  репродуктивной системы. Дезинфицирующие  средства часто содержат фенольные  производные, которые могут вызвать  воспаление. Предполагается, что их воздействие также несет риск возникновения рака.

Среди предохранительных  мер необходимо выделить обеспечение  защитными перчатками и замену опасных  средств менее опасными. Должна быть отлажена система вентиляции через  кондиционеры и просто через открытые окна. Места хранения химических веществ  должны поддерживаться в порядке  и находиться вдали от мест отдыха, столовых или кухонь. Необходимо проводить  инструктаж по химической опасности  и ее последствиям для здоровья. Занятия должны проводиться в  форме, понятной для персонала.

Обслуживающему персоналу  гостиниц необходимо быстро двигаться. Из-за быстрого передвижения можно  поскользнуться на влажном полу, упасть при уборке, споткнуться о провода. В процессе обучения необходимо сделать  упор на то, как обезопасить себя от падений и сократить необходимость  спешных действий.

Порезы стеклом, острыми  бритвенными лезвиями и другим мусором  можно сократить, используя вкладыши в корзинах для мусора и устанавливая соответствующие станки для использования  бритв в ванных комнатах. Рабочие  должны быть ознакомлены с техникой правильного хранения мусора.

Использованные иглы, оставленные  посетителями в корзинах для мусора, белье или просто брошенные в  комнатах представляют опасность заразиться инфекционной болезнью из-за случайного укола. Чаще других с использованными  иглами встречаются горничные и  работники прачечных. Персонал должен знать, как избавляться от использованных игл. Руководители гостиниц также должны обеспечить эффективные медицинские  и профилактические мероприятия  для служащих, пострадавших от укола  старой иглой.