Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО «Приокская»)

Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации —  достижение оптимальной степени  упорядочения в той или иной области  посредством широкого и многократного  использования установленных положений, требований, норм для решения реально  существующих, планируемых или потенциальных  задач. Цели стандартизации можно разделить  на общие и узкие.

Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация  общих целей связана с выполнением  тех требований стандартов, которые  являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Стандартизация имеет  свои объект (предмет) и область.

Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.

В зависимости от того, участники  какого географического, экономического, политического региона мира принимают  стандарт, различают уровень стандартизации:

♦          международный — деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;

♦          региональный — деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

♦          национальный — стандартизацию в одном конкретном государстве.

Слово "сертификация" в  переводе с латинского языка означает "сделано верно". Для того чтобы убедиться, что услуга "оказана верно", необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация — процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым ни от производителя услуг (первой стороны), ни от их потребителя (второй стороны).

Процедуры, правила, испытания  и другие действия, которые можно  рассматривать как составляющие самого процесса сертификации, могут  быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них — законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения исследований и т.д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или  иной системе сертификации. В соответствии с Руководством 2 ИСО/МЭК — это  система, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры , так и управления.

В общем виде систему сертификации составляют:

♦          центральный орган, который управляет системой, проводит 
надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение 
сертификации другим органам;

♦          правила и порядок проведения сертификации;

♦          нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;

♦          процедуры (схемы) сертификации;

♦          порядок инспекционного контроля.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные  в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг  могут выполнять предприятия  и организации, отвечающие требованиям  независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Системы сертификации могут  действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система  сертификации занимается доказательством  соответствия определенного вида услуг, — это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и  процедуру, относящиеся именно к  данным услугам.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в  индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории  по действующей классификации.

Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно считать 1989 год, когда ВТО разработала  проект "Международная гармонизация критериев гостиничной классификации  на основе классификационных стандартов", одобренный региональными комиссиями (Мадрид, ВТО, 1989).

Добровольная сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после  получения обязательного сертификата  безопасности.

Порядок проведения сертификации услуг включает:

·          подачу заявки на сертификацию;

·          принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

·          разработку методики проведения проверки;

·          проведение сертификационной проверки;

·          выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение 
знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;

·          осуществление инспекционного контроля за соответствием 
сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение  всего срока действия сертификата, но не реже одного раза в год, в форме  периодических и внеплановых  проверок. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором  дается оценка результатов контроля и заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. Акт  хранится в органе по сертификации, а его копии направляются исполнителю  услуг и организациям, принимавшим  участие в инспекционном контроле.

В случае выявления нарушений  действие сертификата может быть приостановлено либо прекращено.

Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных  системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе. Примеры сертификации систем качества на гостиничных предприятиях имеются в Российской Федерации.  

 

Вывод:

Уровень обслуживания характеризуется  ассортиментом предоставляемых  услуг, наличием различных видов  удобств, их стилем и качеством.

Важнейшим конкурентным преимуществом  любой гостиницы является более  широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг.

Гостиницы, нанимающие и  удерживающие лучших в отрасли сотрудников  – профессионалов и формирующие  команду единомышленников, создают  себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам.

Менеджменту гостиницы важно  планировать эффективность поощрительных  программ для постоянных гостей и  формировать это конкурентное преимущество.

Преимуществом отеля является его принадлежность известной международной  гостиничной сети, поддерживающей стандарты  обслуживания на высоком уровне.

Постоянные изменения  в номенклатуре услуг — один из важнейших элементов целевой  стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

Хорошей гостиницей традиционно  считается та, где весь персонал объединен одной задачей —  угодить гостю.

Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства  предприятием.

Руководитель формирует  отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации.

Мотивация является одним  из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе.

 
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ПРИОКСКАЯ»  

2.1 Комплексный  анализ деятельности ООО "Приокская"  

 

2.1.1 Общая характеристика ООО "Приокская"

Гостиница "Приокская" представляет собой семиэтажное, однокорпусное здание, расположена на въезде в город и является крупнейшей гостиницей области. В 2004 году была закончена реконструкция здания по проекту тульских архитекторов, и на сегодняшний день гостиница "Приокская"- самая современная и благоустроенная гостиница в городе.

Номерной фонд состоит  из 90 комфортабельных номера категорий "апартаменты", "люкс", "полулюкс" и "бизнес-класс". Вместимость  гостиницы 148 мест. Во всех номерах гостиницы  есть санузлы, телевизоры, мини-бары, телефоны, бесплатный комплект принадлежностей  и косметики для ванной. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: информационным справочником, телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиницей услуг, противопожарной инструкцией.

Гостиница предоставляет  возможность проводить презентации, семинары, конференции, деловые встречи  и переговоры. В ней располагается  конференц-зал на 40 мест, обустроенный мебелью, экраном и проектором. Также  предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Лобби-бар расположен на первом этаже гостиницы. Утором здесь накрываются столы для завтрака, который включен в стоимость проживания и представляет собой шведский стол. Также в баре – большой ассортимент напитков.

Персонал гостиницы носит  форменную одежду, вид которой  зависит от дифференцирования по должностям.

2.1.2 Анализ организационной  структуры управления ООО "Приокская"

Сущность организационной  структуры - в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы  является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого  ее работника.

Организационная структура  гостиницы «Приокская» позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство  должно распределить среди сотрудников  все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут  делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

2.1.3 Анализ объемов  и ассортимента предоставляемых  услуг ООО "Приокская"

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

1.         Круглосуточный прием и размещение гостей;

2.         Лобби-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков);

3.         Конференц-зал

Рассмотрим динамику реализации услуг в гостинице «Приокская» (табл. 2.1).

 

 

Таблица 2.1

Динамика реализации услуг  в ООО "Приокская"

Показатель	Единица измерения	2006 год	2007 год	2008 год
Объем реализации услуг	тыс.р.	82 680	119 784	134 040
Абсолютный прирост базисный	тыс.р.	-	37 104	51 360
Абсолютный прирост цепной	тыс.р.	-	37 104	14 256
Темп роста базисный	%	-	144,9	162,1
Темп роста цепной	%	-	144,9	112,0
Темп прироста базисный	%	-	44,9	62,1
Темп прироста цепной	%	-	44,9	12,0

Среднегодовой темп роста  можно рассчитать по среднегеометрической взвешенной:

Т_р = √1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%

Среднегодовой темп прироста:

Т_пр = 117,5 – 100,0 = 17,5%

Динамику реализации услуг  можно также изобразить графически (рис. 2.1.1., рис. 2.1.2.).

 

Рис. 2.1.1.

Динамика объемов реализации услуг в ООО «Приокская»

Рис. 2.1.2

Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг в ООО «Приокская»

 

Изучив динамику реализации услуг за 2006 – 2008гг., можно сделать  вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную  тенденцию роста объемов реализации услуг.

Обобщающую характеристику изменений ассортимента предоставляемых  услуг дает одноименный коэффициент, уровень которого определяется следующим  образом:

К = Объем услуг, принятый в расчет ÷ Базовый объем реализации услуг

В расчет данного коэффициента принимается фактический объем  услуг каждого вида в отчетном периоде, но не более планового прошлого периода.

Рассчитаем его величину по данным следующей таблицы:

Табл. 2.2

Анализ выполнения плана  реализации услуг ООО «Приокская» за 2008г.