Производительность труда

 

Согласно  таблице 5 для предотвращения угроз  и слабых сторон и развития, сильных  полезно использовать следующие  возможности: развитие новых туристических  услуг, увеличение платежеспособного  спроса, возможность снижения стоимости  на определенные виды товаров и услуг  для увеличения спроса на эти товары/услуги, расширение дополнительного обслуживания.

Существует ряд факторов, оказывающих  влияние на туристские мотивы, которые  необходимо учитывать при изучении  степени удовлетворенности качеством  обслуживания.   Сотрудниками  фирмы было проведено анкетирование клиентов ООО «Лента Трэвел».

Спрос на предоставляемые услуги играет очень важную роль. Внимание следует  обращать на те виды туристических  услуг, где наиболее динамично растет спрос.

При ответе на вопрос: «Как  часто  вы  приобретаете  турпутевки  в ООО «Лента Тревел»?» - были получены следующие ответы:

Таблица 6 -    Ответы на вопрос: «Как  часто вы  приобретаете  турпутевки  ООО «Лента Тревел»?»

Впервые	1 год	Больше 1-го года.	-свыше 3-х лет.
16%	19%	18%	47%

 

Таким образом, из числа опрошенных   47% являются клиентами  данной фирмы  свыше 3-х лет, 18 % - больше 1 года, 19 % -1 год, 16% пришли в данное туристическое  агентство впервые.

 

Рисунок  3 –  Результаты ответов  на вопрос: « Как  часто вы  приобретаете  турпутевки  в ООО «Лента Трэвел»?»

  Далее рассмотрим в таблице 7  результаты  ответа на вопрос: Причинами Вашего повторного обращения в ООО «Лента Трэвел» стали:

Таблица 7 –Анализ причин повторного обращения  в турфирму ООО «Лента Тревел»

Удовлетворил сервис	19%
Приемлемый уровень цен	27%
Появилось доверие к фирме	17%
Удовлетворил ассортимент	14  %
Другая	3  %

 

Таким образом,  можно отметить следующее, что  результатом повторного обращения в  ООО «Лента Трэвел», в большинстве случаев является   приемлемый уровень цен, затем идет качество обслуживания.

На рис. 4 рассмотрим степень удовлетворенности  клиентов приобретенным туром в ООО «Лента Трэвел».

 

Рисунок 4- Удовлетворенность  приобретенным туром

 

По рисунку  4 видно, что клиенты  в целом удовлетворены приобретенным  туром 38 чел. поставили наивысший  балл (10 баллов), 47 чел оценили удовлетворенность  туром в 9 баллов и  5чел.  в 8 балов.  По  аргументам респондентов не наивысший  балл турпродукту был поставлен  по причинам, независящим от турфирмы (задержки авиарейсов, гостиничный  сервис).

Далее рассмотрим  степень оправданности  ожиданий от тура, приобретенного в ООО «Лента Трэвел».

 

Рисунок  5- Оправданность ожиданий от тура

 

По рисунку 5 можно сделать вывод о том, что в целом у большинства  респондентов ожидания по поводу тура оправдались, однако 5 человек клиентов оценили оправданность ниже остальных, по их мнению сервис отелей не всегда соответствовал заявленным.

В результате анкетирования выделились следующие  группы факторов, влияющих на решение  о покупке туров:

1) факторы, которые были названы  абсолютно всеми респондентами:

- качество услуг;

- приемлемая цена:

- качество обслуживания;

2) группа факторов, которые принимаются  во внимание отдельными потребителями,  а для других не имеют значения:

- реклама услуг;

- советы друзей;

- имидж фирмы.

  По результатам анкетирования  выделилась группа факторов, которые  были названы абсолютно всеми  респондентами, влияющих на решение  о покупке экскурсионных туров, предлагаемых ООО «Лента Трэвел» качество услуг; приемлемая цена;  качество обслуживания.

Далее  мы  просили оценить респондентов   уровень обслуживания   в ООО «Лента Трэвел» по трем  показателям: высокий, средний и низкий уровень. Результаты ответов респондентов  на данный вопрос   представлены на рис. 6.

 

Рисунок 6  – Оценка уровня обслуживания клиентов в ООО «Лента Трэвел»

 Итак, 58,3% опрошенных  полагают, сто в ООО «Лента Трэвел» высокий уровень обслуживания клиентов из них 29,1 % -мужчины, 19,2 %- женщины;     качество обслуживания клиентов  на среднем  уровне оценили- 29,6% от опрошенных клиентов  из них 15,4%- мужчины и 14,2 % - женщины»% качество обслуживания клиентов  как низкое оценили 12,1 %  из них  3,6% мужчины и 8,5 % женщины. Следовательно можно сказать, что мужчины в большей степени удовлетворены качеством услуг в ООО «Лента Трэвел».

. Далее рассмотрим оценку респондентов  работы менеджеров по туризму компании ООО «Лента Трэвел» рис. 7.

Рисунок 7 -  Удовлетворенность работой  менеджеров, %

Практически половина респондентов 44% оценили работу менеджеров в 8 баллов. Они аргументировали это тем, что менеджер во время предложения  тура часто читали информацию с монитора, предлагали каталоги и уходили, у  многих это создавало мнение, что  менеджер владеет недостаточным  количеством информации или у  него недостаточно опыта работы, а  также это не способствовало заинтересованности клиента, тем не менее, балл выше среднего, так как подобранный тур их устроил. 20% респондентов дали высшую оценку работе менеджеров,   15%  респондентов в 9 баллов, 7 %респондентов поставили  7 баллов  и  4 % респондента поставили 6 баллов указывая те же причины.

Далее   на вопрос о  повторном обращении в компанию 80%  респондентов ответили утвердительно, так как, в общем, считают свой опыт приобретенного здесь тура положительным, считают поиск других туристических  агентств рискованным. Их устраивает выбор  туров, предоставляемый организацией, а также уровень компетентности сотрудников. 10 % респондентов из группы затруднились ответить на этот вопрос, аргументируя это тем, что хотят обратиться в другую фирму для сравнения, либо тем, что в данный момент ограничены в средствах и в ближайшем будущем неуверенны в обращении к услугам турфирм.

Самой показательной частью исследования оказались результаты ответа на последний вопрос. Часть  респондентов пожелало расширить выбор  предлагаемых туров, за счет круизов, а  также туров по экстремальному виду туризма. Также часть респондентов высказало желание видеть соответствие сервиса гостиницы сервису, заявленному  в каталоге фирмы.

Таким образом, исследование показало, что постоянные клиенты фирмы ООО «Лента Трэвел» в целом удовлетворены предоставленными ее туруслугами. Однако в ходе исследования выявился ряд проблем:

- гостиничный сервис, заявленный  в каталоге фирмы не всегда  соответствует заявленному (указанные  развлечения, наличие переводчика), что недопустимо.

- менеджеры компании уделяют  недостаточное внимание клиенту,  они часто читают клиенту информацию  с электронных или печатных  носителей, что вызывает сомнения  в их компетентности.

- предоставляемый выбор  туров разнообразен, но недостаточен, он не поспевает за запросами  потребителя.

Для того чтобы удержать своих клиентов и привлечь новых, фирме стоит разработать меры по решению данных проблем.

 

2.3 Повышение производительности  труда  в ООО "Лента Трэвел"

 

В такой сфере услуг как туризм производительность труда работников может иметь три показателя:

а) производительность труда в стоимостной оценке;

б) производительность труда в натуральном выражении;

в) комплексный  показатель динамики эффективности  труда.

Определение уровня производительности труда работников на основе трудоемкости продукции и услуг не нашло широкого применения в туризме. Этот показатель применяется лишь для расчета норм выработки и обслуживания.

Производительность  труда в стоимостной оценке измеряется отношением выручки от реализации туристического продукта (за месяц, год) к среднесписочной численности работников за соответствующий период.

Производительность  труда в натуральном выражении  показывает, сколько туристов обслуживает  один среднесписочный работник туристического предприятия, фирмы. Она измеряется отношением численности туристов к среднесписочной численности работников. Производительность труда в натуральном выражении имеет ограниченное применение. Этот показатель не может быть использован для характеристики среднего уровня производительности труда по всей совокупности туристского продукта. Поэтому уровень производительности труда в туризме в целом исчисляется в стоимостной оценке.

Производительность  труда в данной сфере зависит  от размера предприятия и формы  обслуживания, уровня механизации, уровня квалификации работников, товарооборачиваемости, состояния рынка.

Традиционные для отечественной  практики методы измерения производительности труда, разработаны и применяются  лишь в производственной сфере и не охватывают сферу услуг [6 с.86].

      Производительность труда инженерно-технических работников, научных работников, экономистов, программистов, менеджеров, маркетологов, работников аппарата управления, т. е. так называемых «белых воротничков», не оценивается.

Вместе с тем в последние  годы доля этой категории работников в общем количестве занятых резко  увеличилась, причем для многих современных, высокотехнологичных предприятий  расходы на оплату труда рабочей  силы, не воздействующей непосредственно на материальный продукт, становятся преобладающими. Для того чтобы знать резервы сокращения этих расходов, необходимо оценивать их эффективность. Измерение производительности труда «белых воротничков» имеет свои особенности:

• «белые воротнички» выполняют чаще всего коллективные

функции, что не позволяет говорить об индивидуальной производительности;

• существует трудность измерительной процедуры

результата  труда «белых воротничков».

        При оценке выпуска важно измерять не просто результат, а результат в виде услуги, что подразумевает качественное и своевременное удовлетворение потребностей конкретного потребителя услуги;

• меры производительности труда должны быть направлены

не на минимизацию издержек на производство услуг, а на повышение качества, своевременности, полезности услуги;

• поскольку функции «белых воротничков» многообразны,

критериями производительности труда являются всегда несколько показателей.

Несмотря на неоднозначность и, как следствие, методологическую непроработанность  подходов к измерению деятельности «белых воротничков», ряд зарубежных компаний успешно внедряют программы измерения и повышения производительности труда этой категории работников, используя для оценки эффективности труда как классическое соотношение выпуска предприятия (или данной группы «белых воротничков») и числа «белых воротничков» (отработанного ими времени или расходов на оплату их труда), так и более специфические методики (оценка эффективности выполнения некоторых конкретных операций, решения локальных задач, стоящих перед группой, полезности и качества разработок и др.).

 

 

 

План повышения производительности труда включает следующие разделы:

1. Изменение методов работы;
2. Расширение каналов рекламы;
3. Изменение системы работы персонала;
4. Изменение стратегии продаж;
5. Повышение ответственности персонала;
6. Пересмотр мотивации деятельности персонала.

            План повышения производительности труда  в ООО «Лента -Трэвел» можно классифицировать по трем направлениям: 

           1.Создаются условия для роста производительности труда:  повышение квалификации работников, укрепление трудовой дисциплины, сокращение текучести кадров и др.

          2. Разрабатывается материальное и моральное стимулирование, совершенствование оплаты труда, внедрение научно и технически обоснованных норм труда, внедрение прогрессивной технологии и др.