Совершенствование процесса продажи товаров и торгового обслуживания в розничной торговле

Хлеб и хлебобулочные  изделия выкладывают рядами на полках пристенных или островных горок  или используют для этих целей  тару-оборудование с защитным экраном, наличие которого необходимо для обеспечения санитарных требований. Для размещения хлеба и хлебобулочных изделий могут применяться шкафы, изготовленные из модульных элементов.

Действие принципа сверхизобилия, вернее - возможности  его реализации в магазине "Магнит", также ведет к увеличению объемов продаж. Покупатели охотнее покупают товары в магазинах, битком набитых продуктами.

ОАО "Магнит" имеет устоявшуюся положительную репутацию и сформировавшуюся группу постоянных покупателей, предпочитающих регулярно приобретать продукты питания в магазинах сбытовой сети "Магнит".

Другим фактором, способствующим успешной реализации проекта  является преимущество материально-технической  базы. Холодильное оборудование в  магазине "Магнит" представлено горками, холодильными и морозильными ваннами итальянского производства. При оснащении первых магазинов сети в условиях недостатка финансовых ресурсов приобреталось бывшее в употреблении оборудование польского производства. Опыт его эксплуатации показал целесообразность приобретения нового современного холодильного оборудования имеющего значительный эксплуатационный ресурс и гарантийное обслуживание.

У многих конкурентов  сети "Магнит" срок службы значительной части оборудования превышает нормативный в 1,5-2 раза. Необходимая для увеличения объемов продаж и повышения эффективности деятельности модернизация материально-технической базы потребует значительных финансовых вложений.

Большинство магазинов, осуществляющих торговлю продуктами питания  имеет неблагоприятную возрастную структуру оборудования, общий процент износа их производственных фондов достигает 70-85%. Это обуславливает возникновение конкурентного преимущества нового холодильного и торгового оборудования сбытовой сети "Магнит" перед изношенной материально-технической базой многих участников рынка розничной торговли.

 

 

3.3.Пути совершенствования  процесса продажи товаров и  торгового обслуживания на предприятии

 

Без преувеличения  можно сказать, что у каждого  из нас есть любимый магазин, который  мы регулярно посещаем, чтобы пополнить запас продуктов и купить необходимые вещи. Кому-то нравятся огромные гипермаркеты, где часами можно путешествовать с тележкой, выбирая товары в море ассортимента. А кому-то наоборот, нравится небольшой универсам возле дома, где можно быстро купить все необходимое.

Но в независимости  от размера магазина или места  его расположения мы зачастую испытываем отрицательные эмоции не найдя в  привычном месте необходимый  нам товар или встав в длинную  очередь у одной работающей кассы, образовавшуюся из-за неправильно выставленного ценника. И если такая ситуация повторяется, то мы поневоле начинаем искать другой магазин, пусть и расположенный менее удобно, но с необходимым ассортиментом и отсутствием очередей.

Конечно, на место  одного ушедшего постоянного покупателя придут другие (особенно с учетом того, что несмотря на бурное развитие торговых сетей в России существует дефицит розничных магазинов различного формата), но рано или поздно такой подход приведет к потере постоянных покупателей и снижению оборота.

Мировой опыт показывает, что развитие торговых сетей происходит в несколько этапов, характеристики которых приведены на рис. 14. При этом видно, что чем выше этап развития, тем сильнее разворачивается борьба за потенциального покупателя.

Уже сегодня, во многих городах России, торговые сети вынуждены вести борьбу за каждого покупателя используя всевозможные накопительные скидки и программы развития лояльности. Одним из элементов такой борьбы, может являться регулярное отслеживание ИНДЕКСА ПОКУПАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ – интегрированного параметра, характеризующего степень удовлетворения покупателя на выходе из магазина.

Последние исследования, проведенные европейскими маркетологами, позволяют установить четкую взаимосвязь  между индексом покупательской удовлетворенности и оборотом розничного магазина.

 

 

Рисунок 14. Этапы развития торговых сетей.

Рисунок 15. Зависимость выручки от индекса покупательской удовлетворенности

Эти показатели, находятся в пропорциональной зависимости, но разделены определенным временным промежутком. При этом ИПУ опережает значение показателя выручки.

Таким образом, регулярно измеряя индекс покупательской удовлетворенности (отслеживая динамику изменения), можно не только прогнозировать рост или снижение товарооборота на определенном временном интервале, но и своевременно принимать корректирующие решения, направленные на улучшение ситуации.

Как измерить индекс покупательской удовлетворенности?

Существующие  системы оценки качества обслуживания не всегда дают адекватную информацию о процессах, происходящих в магазине. Так, например известная методика оценки качества обслуживания "тайный покупатель" хоть и является достаточно эффективной, но в силу своей специфики проводится достаточно редко и информация, собранная с помощью данной методики, является скорее статической и не дающей ответ на вопросы типа "Что изменилось в магазине за последнее время?". Помимо этого, на результат такой процедуры накладывает отпечаток личность самого "тайного покупателя", уровень его образованности, коммуникабельности и т.п. Одним из наиболее эффективных способов сбора информации о качестве обслуживания является проведение опросов на выходе из магазина. Но такой способ является достаточно затратным (требует привлечения дополнительного персонала) и не очень удобным для покупателя - немногие из них согласятся отвечать на вопросы нагруженные пакетами с покупками и спешащие по своим делам.

Поэтому, была разработана инновационная электронная система оценки качества обслуживания покупателей, позволяющая самому покупателю непосредственно оценить качество работы магазина.

Общая структура  системы.

Система состоит  из терминалов голосования, размещаемых в прикассовых узлах и системы сбора и визуализации данных.

Терминал голосования  представляет собой прямоугольную  панель с пятью кнопками, которые визуально разделены на две группы – "ТЕКУЩАЯ ОЦЕНКА" и "ТЕНДЕНЦИИ". Кнопки имеют различную цветовую подсветку и снабжены соответствующими пиктограммами (смайликами).

Рисунок 16. Терминал голосования

обслуживание  конкурентоспособность торговля

Эта система  реализует еще одну, очень важную потребность человека – БЫТЬ УСЛЫШАННЫМ! Пусть это будет отрицательная  оценка, основанная на эмоциях или  плохом настроении, но для человека важно, что его мнение будет услышано и учтено.

Группа "ТЕКУЩАЯ ОЦЕНКА" содержит три возможных варианта оценки – "ПЛОХО", "ХОРОШО" и "ОТЛИЧНО". Такие варианты ответов в данной группе выбраны, чтобы избежать "крайностей" и излишней эмоциональности в оценке качества обслуживания. Помимо этого преобладание положительных ответов настраивает покупателя на конструктивный, деловой лад. В группу "ТЕНДЕНЦИИ" входят две оценки – "СТАЛО ХУЖЕ" и "СТАЛО ЛУЧШЕ". Оценки этой группы, рассчитаны на постоянных покупателей которые регулярно делают покупки в данном магазине. Терминалы голосования соединены в единую сеть и используют протокол RS-485 для обмена данными с системой сбора и визуализации данных. Питание терминалов осуществляется по витой паре.

 

Рисунок 17. Общая структура системы оценки качества обслуживания

 

Размещение  терминала голосования.

Для удобства голосования, терминал размещается в районе прикассового узла – для голосования покупателей  стоящих в очереди к кассе  или непосредственно в районе кассы – для голосования покупателей  с которыми производится расчет.

Информация  о назначении системы и правилах голосования, может быть доведена до покупателей при помощи системы озвучивания, а также дублироваться информационной листовкой рядом с местом размещения терминала.

Алгоритм работы системы.

Включение системы  производится с центрального терминала. В течение 10 секунд после подачи питания, абонентские терминалы производят процедуру самодиагностики, в ходе которой на центральный пульт поступают сведения о количестве подключенных терминалов голосования и возможных неисправностях. О готовности терминала к работе говорит непрерывная подсветка всех пяти кнопок. Терминалы, не прошедшие процедуру самодиагностики по тем или иным причинам являются неактивными и их кнопки остаются неподсвеченными.

Чтобы оценить  качество обслуживания покупатель должен выбрать любую оценку в одной из двух групп и нажать соответствующую кнопку. После голосования в одной группе, кнопки этой группы гаснут и становятся неактивными. У покупателя остается возможность поставить оценку в другой группе, кнопки которой остаются активными (подсвеченными) в течение некоторого времени называемого циклом голосования. При этом очередность выбора групп голосования – не имеет значения.

После того как  покупатель выбрал первую оценку и  не проголосовал во второй группе (не выбрал вторую оценку) в течение 15 секунд, на терминале загорается надпись "СПАСИБО" и процедура голосования для данного покупателя считается законченной. Результаты голосования сохраняются в памяти устройства и затем пересылаются в центральную систему сбора и визуализации результатов.

Подсчет и визуализация результатов.

Система сбора  и визуализации данных осуществляет сбор, хранение и визуализацию (различное графическое представление) данных, поступающих с терминалов голосования. Помимо общего количества проголосовавших покупателей, рассчитывается средняя оценка в каждой группе. На основании этих оценок система производит расчет текущего индекса покупательской удовлетворенности.

Кроме автономного режима работы, терминалы голосования могут быть интегрированы с кассовыми аппаратами, внося оценку выставленную покупателем в дополнительные поля кассового чека. При этом сбор и обработка информации, а также последующий расчет индекса покупательской удовлетворенности - могут осуществляться уже установленными системами автоматизации.

 

Рисунок 18. Подсчет и визуализация результатов.

 

Преимущества  решения.

1. Интуитивно-понятный, эргономичный интерфейс;
2. Простота в монтаже и эксплуатации;
3. Низкое энергопотребление и длительный ресурс работы;
4. Возможность сбора и анализа результатов голосования стандартными средствами автоматизации;
5. При помощи сменных самоклеющихся панелей можно проводить всевозможные опросы и голосования покупателей. 
   ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

 

На основании  исследования совершенствования процесса продажи товаров и торгового обслуживания  в розничной торговле (на примере ЗАО «Тандер» гипермаркет «Магнит» были сделаны следующие выводы.

1. Торговое обслуживание- это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое. Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.
2. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
3. Полное фирменное наименование предприятия – закрытое акционерное общество «Тандер». Юридический адрес ЗАО «Тандер» соответствует почтовому: Российская Федерация, 350002, город Краснодар, улица Леваневского, 186. Индивидуальный номер налогоплательщика  2310031475. Предприятие является юридическим лицом. В соответствии с ГК РФ юридическим лицом признается организация, имеющая в собственности обособленное имущество и отвечающая им по своим обязательствам. Такая организация может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
4. Все проанализированные экономические показатели свидетельствуют о стабильной финансовой устойчивости компании, ГМ «Магнит» продолжает функционировать и развиваться, сохранять равновесие от внутренней и внешней среды в условиях обострения конкуренции на рынке Саратова. Проанализированные показатели являются гарантией платежеспособности и допустимого уровня риска для владельцев бизнеса.
5. Компания старается увеличивать долю местных поставщиков, а также долю товаров, проходящих через собственные распределительные центры. Мясная, молочная, хлебобулочная продукция поставляется в основном от местных производителей. Общее количество наименований реализуемой продукции более 22 тысяч. Договорная работа ведётся в соответствии с законодательством.

6.ОАО «Гипермаркет "Магнит" имеет устоявшуюся положительную репутацию и сформировавшуюся группу постоянных покупателей, предпочитающих регулярно приобретать продукты питания в магазинах сбытовой сети "Магнит".

6. В основе совершенствования торгового обслуживания покупателей предприятия лежит разработка инновационной электронной системы оценки качества обслуживания покупателей, позволяющей самому покупателю непосредственно оценить качество работы магазина.

На основании  сделанных выводов руководству  ЗАО «Тандер» гипермаркет «Магнит» были сделаны следующие предложения.

1. Реализовать инновационную электронную систему оценки качества обслуживания покупателей, позволяющую самому покупателю непосредственно оценить качество работы магазина.
2. Провести дополнительную подготовку сотрудников технике торгового обслуживания покупателей.
3. Организовать рекламную кампанию по привлечению новых сотрудников в гипермаркет «Магнит».

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Алексунин, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / В.А. Алексунин . – М.: Изд.-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. – 614 с.
2. Багиев, Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич. – Изд.: Питер, 2011. – 560 с.
3. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом: учебник / Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремена. 2008. – 764 с.
4. Васильев, Г.А. Основы рекламной деятельности / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. – Изд.: Юнити-Дана, 2006. – 414 с.
5. Виханский, О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – Изд.: Экономистъ, 2006. – 670 с.
6. Гавриленко, Н.И. Маркетинг: учебник / Н.И.Гавриленко. – Изд.: Академия, 2011. – 192 с.
7. Герчикова, И.Н. Менеджмент: учебник / И.Н. Герчикова. – М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2007. - 501 с.
8. Горшкова, Е.Г. Управление продажами / Е.Г. Горшкова, О.В. Бухарков. – Изд.: Речь, 2007. – 336 с.
9. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Часть 1 //Собр. законодательства РФ. – 1994.– № 32.
10. Григорьев, В.В. Оценка предприятия: Теория и практика: учебное пособие / В.В. Григорьев, О.В. Федотова. – М.: Инфра-М, 2007. – 318 с.
11. Дихть, Е. Практический маркетинг / Е. Дихтъ, Х. Хершген. – М.: Высш. шк., 2008. – 235 с.
12. Закон «О защите прав потребителей» № 2300-I от 7 февраля 1992г. (с изменениями от 24 ноября 2009г.)
13. Игнатьева, А.В. Менеджмент / А.В. Игнатьева, М.М. Максимцов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. – 343 с.
14. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. - М: ИНФРА-М, 2007. – 269 с.
15. Козловский, В.А., Производственный и операционный менеджмент / В.А.Козловский, А.В. Маркина. – СПб.: Специальная литература, 2008. – 778 с.
16. Котлер, Ф. Маркетинг и менеджмент: учебник / Ф. Котлер. – М.: Бизнес-книга, 2009. – 702 с.
17. Котлер, Ф. Основы маркетинга: учебник / Ф. Котлер. – М.: Прогресс, 2007. – 736 с.
18. Лафта, Дж.К. Теория организации: Учебное пособие: учебник / Дж.К. Лафта. – М.: Издательство Проспект, 2007. – 416 с.
19. Мазилкина, Е.И. Организация работы с целевыми покупателями / Е.И. Мазилкина. – Изд.: Дашков и Ко, 2010. – 176 с.
20. Максименко, Г.Б. Менеджмент: учебник / Г.Б. Максименко. – М.: Дашков и К, 2007. – 364 с.
21. Миротин, Л.Б. Основы менеджмента и управление персоналом. Логистическая концепция: учебник. / Л.Б. Миротин, А.К. Покровский, В.М. Беляев. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 240 с.
22. Мурахтанова, Н.М. Маркетинг / Н.М. Мурахтанова, Е.И. Еремина. – Изд.: Академия, 2011. – 304 с.
23. Новицкий, Н.И. Основы менеджмента: организация и планирование производства / Н.И. Новицкий. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 523 с.
24. Ноздрева, Р.Б. Маркетинг / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. – М.: Юристъ, 2007. – 568 с.
25. Общий менеджмент. Дайджест учебного курса / Под ред. А.К. Казанцева. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 278 с.
26. Осипов, Г.В. Менеджмент / Г.В. Осипов, В.А. Лисичкие, Н.Д. Корягин. – Изд.: Норма, 2011. – 528 с.
27. Панкратов, Ф.Г. Рекламная деятельность / Ф.Г. Панкратов, Ю.К. Баженов, Т.К. Серегина, В.Г. Шахурин. – М.: Владос, 2008. – 364 с.
28. Патрушева, Е. Методика оценки состояния маркетинга на предприятии // Маркетинг. 2006. №1. С. 80-85.
29. Переверзев, М.Р. Менеджмент / М.Р. Переверзев, Н.А. Шайденко, Л.Е. Басовский. – Изд.: Инфра-М, 2008. – 330 с.
30. Петрушин, В.И. Психология менеджмента / В.И. Петрушин. – М.: Юнити, 2008. – 168 с.
31. Поршнев, А.Г. Управление организацией / А.Г. Поршнев. – М.: ИНФРА, 2007. – 503 с.
32. Похабов, В.И., Пономаренко В.И. Методика оценки эффективности системы управления маркетингом на предприятии. // Маркетинг. 2008. №5. С. 102-119.
33. Романов, А.П. Стратегический менеджмент: учебное пособие / А.П. Романов, И.А. Жариков. – Изд.: Тамбов: ТГТУ, 2006. – 80 с.
34. Румянцева, З.П. Менеджмент организации / З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 432 с.
35. Саваец, А.Н. Поведение покупателей / А.Н. Саваец. – Изд.: БГЭУ, 2009. – 204 с.
36. Семенов, Б.Д. Рекламный менеджмент: учебное пособие / Б.Д. Семенов. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2007. – 272 с.
37. Скамай, Л.Г. Экономический анализ деятельности предприятия / Л.Г. Скамай, М.И. Трубочкина. – Изд.: Инфра-М, 2011. – 384 с.
38. Соловьев, Б.А. Управление маркетингом: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. / Б.А. Соловьев. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 344 с.
39. Стратегический менеджмент: Курс лекций / под ред. В.Д. Марковой, С.А. Кузнецовой. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 423 с.
40. Трудовой кодекс Российской Федерации // Собр. законодательства РФ.– 2002. – № 1 (ч. 1).
41. Уткин, Э.А. Курс менеджмента: учебник / Э.А. Уткин. – М.: Зерцало, 2006. – 340 с.
42. Фатхутдинов, Р.А. Система менеджмента: учебное пособие / Р.А. Фатхутдинов. – М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007. – 191 с.
43. Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27.12.2002 (с изменениями от 23.01.2012 г.)
44. Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» ФЗ-381 от 28.12.2010 (с изменениями от 01.01.2012 г.)
45. Федеральный закон РФ « О коммерческой тайне» № 98-ФЗ от 29 июля 2004г. (с изменениями от 24.07.2011 г.) 
46. Хисамутдинов, С.Р. Маркетинг: теория и практическое применение / С.Р. Хисамутдинов, Л.Б. Шабанова. – М.: Вуз и школа, 2006. – 324 с.
47. Штефан, М. Управление поставщиками / М. Штефан. – Изд.: КИА центр, 2006. – 128 с.
48. Эриашвили, Н.Д. Маркетинг / Н.Д. Эриашвили, Х. Ховард, Ю.А. Цыпкин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 63 с.
49. Эффективное управление предприятием в условиях рынка: учебник / Т.С. Адамова, В.И. Мухин, С.П. Титов, Н.В. Шумянкова. – М.: Нац. институт бизнеса, 2007. – 250 с.
50. Эффективное управление фирмой: Современная теория и практика. / под ред. Н.П. Бондаря Н.П. и др. – СПб.: БИЗНЕС-ПРЕССА, 2006. – 312 с.
51. Эффективное управление фирмой: Современная теория и практика.: учебник / под ред. Н.П. Бондаря. и др. – СПб.: БИЗНЕС-ПРЕССА, 2006. – 312 с.
52. Эффективность менеджмента организации: учебник / под ред. Лафта Дж. – М.: Русская деловая литература, 2007. – 419 с.
53. Эффективный менеджмент: учебник. / под общ. ред. И.И. Мазура. – М.: Высшая школа, 2007. – 289 с.