Совершенствование процесса продажи товаров и торгового обслуживания в розничной торговле

Под методом  продажи понимается совокупность приемов  осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

- ознакомление  покупателя с реализуемым ассортиментом  товаров;

- формирование  мотивации выбора товаров покупателем;

- отбор выбранных  товаров;

- расчет за отобранные товары и получение покупки [18].

Методы продажи:

- продажа товаров  с индивидуальным обслуживанием  покупателей представляет собой  метод продажи, при котором  все основные ее операции осуществляются  при участии продавца;

- продажа товаров  со свободным доступом к ним покупателей, при которой товары открыто размещаются на рабочем месте или в зоне обслуживания продавца, что позволяет покупателям свободно производить их осмотр и отбор с осуществлением последующих операций (взвешивание, расчет, упаковка) продавцом.

- продажа товаров  покупателям по образцам –  товар представлен индивидуальными  образцами, к которым обеспечен  свободный доступ. После самостоятельного  осмотра товара и формирования  мотивации его выбора, покупатель  рассчитывается за него и получает покупку. Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам («посылочная торговля»).

- продажа товаров  при полном самообслуживании  покупателей («самообслуживание») представляет  собой метод продажи, при котором  покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают и доставляют их к местам расчета и оплачивают их в линиях горок или в централизованном узле расчета при выходе из магазина (этажа). Этим методом можно реализовать подавляющее число групп товаров.

Наряду с  выбором эффективных методов  продажи товаров важную роль в  повышении уровня обслуживания покупателей  играет предоставление им различных  дополнительных услуг. С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи  товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, могут быть подразделены на три основные группы:

1. Услуги, оказываемые  покупателям в процессе осуществления  ими покупок товаров;

2. Услуги, оказываемые  покупателям в процессе послепродажного  их обслуживания;

3. Услуги, не  связанные непосредственно с  продажей конкретных товаров.

Купля-продажа  довольно часто не ограничивается вручением  товара покупателю, а сопровождается или завершается оказанием покупателю дополнительных услуг, характеризующих  качество торгового обслуживания, т.е. предоставлением торгового сервиса.

Дополнительные  услуги имеют целью сохранить  и даже повысить качество товаров, учесть индивидуальные запросы покупателей. Так, упаковка товара позволяет не только сохранить его, но и придать покупке более привлекательный вид. Раскрой купленной в магазине ткани превращает ее в полуфабрикат швейного изделия определенного фасона, размера. Подгонка одежды по фигуре покупателя повышает качество этого изделия, помогает исправить дефект производства и т.п.

Другая цель дополнительных услуг – обеспечение  более высокого уровня торгового  обслуживания. Это сочетается с услугами нетоварного свойства, создающими максимум удобств покупателям, и в силу привлекательной эмоциональной  окраски повышает качество купленного товара.

Взаимосвязь сервиса  с качеством реализуемых товаров  легко объяснима с экономических  позиций. Большинство видов услуг  носит возмездный характер, с их помощью в сфере обращения  повышается стоимость товара, являющаяся и показателем его качества.

Перед розничной  торговлей и общественным питанием стоит задача расширить круг услуг, оказываемых покупателям. Следует  удовлетворять потребности населения  в доставке крупногабаритных покупок  и установке на дому приобретенных  технически сложных изделий, повсеместно организовывать информационно-справочные и консультационные службы. Полезно обеспечивать раскрой тканей и подгонку одежды покупателям в универмагах и специализированных магазинах, развивать продажу в кредит и комиссионную торговлю непродовольственными товарами. Дальнейшее развитие должны получить дополнительные услуги, оказываемые населению организациями общественного питания, а также формы обслуживания, учитывающие запросы семейного отдыха (доставка обедов на дом, приготовление блюд из продуктов заказчика, обслуживание семейных торжеств, детских и молодежных праздников) [20].

По правовой характеристике дополнительные услуги могут быть классифицированы на: услуги, составляющие часть условий договора розничной купли-продажи, а также  выходящие за пределы этого договора; услуги возмездные и безвозмездные.

Услуги, составляющие часть условий договора розничной  купли-продажи, предоставляются без  заключения дополнительных гражданско-правовых договоров. Они предусматриваются  не в каждом договоре розничной купли-продажи, но могут быть его частью.

В числе возмездных дополнительных услуг, являющихся неотъемлемой частью договора розничной купли-продажи, наиболее распространены: предварительные  заказы (принимаемые в торговой организации  и по месту работы и месту жительства покупателей); заказы на изготовление тортов и других кулинарных изделий в организациях общественного питания; доставка купленных по образцам товаров на дом покупателю торговой организацией; хранение купленных товаров продавцом в течение определенного периода (по ст. 897 ГК РФ такое хранение может быть возмездным, хотя чаще оно безвозмездно); упаковка товаров, доставка подарка, купленного в торговой организации; подгонка купленной в магазине одежды по фигуре покупателя; обслуживание официантом семейного торжества на дому; раскрой тканей, купленных в магазине; организация в магазине кафетерия; продажа товаров в кредит; посылочная торговля; комплекс услуг, входящих в систему обслуживания организаций общественного питания (гардероб, мебель, посуда); зарядка фотокассет и фотоаппаратов; набойка металлических косячков на новую обувь; комиссионная оценка крупногабаритных вещей на дому у комитента; установка креплений лыж, точка коньков; установка электроосветительной арматуры на дому у покупателя; прикрепление ремешков или браслета к купленным в магазине часам; растяжка обуви, шляп; оформление и выдача номерных знаков на купленный автомобиль; установка приспособлений для гардин; точка ножей, ножниц и др.

Безвозмездно  оказываются дополнительные услуги, являющиеся частью условий договора розничной купли-продажи: хранение личных вещей (сумок, портфелей) в магазине самообслуживания; предоставление покупателю корзины или тележки для отбора товаров; организация детской комнаты в торговой организации; всевозможная информация (в справочном бюро, по трансляции); продажа абонементов на питание в столовых при промышленных предприятиях; обслуживание покупателей, страдающих определенными заболеваниями (например, больных диабетом); дегустации, выставки-продажи с консультациями о товарах; заказы на временно отсутствующие в продаже товары с уведомлением покупателей о времени их поступления в магазин; заказы на запасные части для автотранспортных средств, принадлежащих инвалидам Великой Отечественной войны; установка холодильников и телевизоров на дому; демонстрация электробытовых товаров в действии; выездная торговля, прежде всего на предприятиях промышленности и сельского хозяйства; прием заказов и подбор отдельных предметов к ранее купленной мебели; консультации покупателям по меблировке квартир и др.

Услуги, выходящие  за пределы договора розничной купли-продажи, обычно предоставляются не торговой, а другой специализированной организацией. Продавец лишь содействует предоставлению таких услуг, создает организациям (транспортно-экспедиционным, бытового обслуживания и т.п.) условия для оказания покупателям услуг – рабочее место, телефон и др. На эти услуги составляется специальный договор (перевозки, транспортной экспедиции, подряда), и они возмездны. Получили широкое распространение: доставка купленных в торговой организации товаров силами транспортно-экспедиционных организаций; производство граверных работ на изделиях; изготовление из купленного в магазине товара иного изделия.

Таким образом, набор услуг, предоставляемых покупателям, достаточно разнообразен и постоянно расширяется. Получают развитие услуги по доставке товаров покупателю при виртуальной торговле. Однако гарантии прав покупателей на их получение законодательно не урегулированы. В ГК РФ, в Законе о защите прав потребителей о них ничего не говорится, кроме запрета навязывать возмездные услуги. В правилах торговли не содержатся нормы о гарантиях покупателю в получении той или иной услуги, об ответственности продавца за их непредоставление. Фактически вопрос об услугах решает в большинстве случаев продавец.

Такое положение  сторон договора уходит в далёкое  прошлое, когда продавец имел лишь одну обязанность – передать проданную  вещь в руки покупателю. Эта его  обязанность по традиции сохранилась  и в действующем законодательстве.

Проблему дополнительных услуг в договоре розничной купли-продажи  необходимо решать с использованием комплекса экономических, правовых, организационных мер.

Очень важно  обеспечение качества дополнительных услуг. Факты невыполнения или неполного  выполнения предварительного заказа, несвоевременной доставки товара на дом покупателю, отсутствие в магазине раскройщика тканей, отказы в предоставлении разрекламированной услуги, небрежность в упаковке товара – все это еще довольно распространено.

Сложность состоит и в том, что дополнительные услуги покупателям по правовой характеристике являются отношениями, подпадающими под действие договоров подряда, оказания возмездных услуг. Торговля считает их чем-то чужеродным, относящимся к монопольной сфере бытового обслуживания, и поэтому уделяет мало внимания их внедрению и совершенствованию. Это порождает негативное отношение к правовому регулированию услуг, выражающееся в чрезмерно краткой и даже полностью отсутствующей регламентации в нормативных актах. Целесообразно учесть имеющееся законодательство об услугах, оказываемых в бытовом обслуживании, переработать его творчески применительно к особенностям розничной купли-продажи товаров.

Следовало бы установить контроль за экономическим содержанием  рекламы о предоставлении дополнительных услуг, во многих случаях неуважительной к покупателям. Так, в рекламе указывается, что купленный товар «бесплатно» доставят на дом покупателю, «бесплатно» установят и т.д., в то время как подобные услуги входят в цену товара, о чем и следует честно сказать в рекламе. В конце концов, покупатель вправе рассуждать по-своему: если продавец в рекламе обманывает потенциальных покупателей, то можно ожидать, что он обманывает их и в других условиях купли-продажи товара.

В предоставлении услуг объективно существует разделение между функциональными, профессиональными и возможностными обязанностями торговли, бытового обслуживания, автотранспорта. Практика показывает, что отдельные услуги, оказываемые торговыми организациями, в действительности им не свойственны и поэтому не могут выполняться качественно. Но поскольку покупателю удобно получать эти услуги в торговой организации, то комплексный подход к обслуживанию населения должен быть сохранен, а правовыми формами его обеспечения могут быть договоры между организациями торговли, бытового обслуживания, автотранспорта [5].

Реклама современного магазина состоит из основных видов: рекламы самого магазина, привлекающей к нему покупателей, и рекламы  товаров, которые продаются в  нем. Эти виды рекламы тесно переплетаются между собой и далеко не всегда их можно четко разделить.

Реклама магазина и товаров в нем осуществляется как снаружи, так и внутри него. К средствам внешней магазинной рекламы относят наружные щиты с  плакатами и афишами; вывески; внешнее  оформление магазина; наружные витрины. Основными средствами внутренней рекламы магазина является интерьер торгового зала; рекламная выкладка и показ товаров внутри торгового предприятия; рекламные указатели, плакаты и афиши, а также такие рекламные мероприятия как реклама по радио в магазине, дегустация новых продовольственных товаров и т.д.

В настоящее  время создается множество магазинов, под которые выделяются помещения  в стороне от магистральных улиц и остановок общественного транспорта, в переулках, в глубине кварталов, а нередко и в подвалах.

Для них, особенно в начальный период их работы, чрезвычайно  важно средствами рекламы привлечь к себе внимание потенциальных покупателей. С этой целью в ближайших местах постоянного скопления людей, на перекрестках, магистральных улицах устанавливают (с разрешения местных властей и после соответствующей оплаты) щиты с рекламными плакатами и афишами, информирующими население магазине.

Плакаты представляют собой выполненные на бумаге, холсте, фанере изображения с надписями, короткими текстами, а афиши содержат только рекламные тексты. Плакаты и афиши, размещаемые на щитах, должны быть одновременно простыми и в то же время броскими с тем, чтобы они могли привлечь внимание потенциальных покупателей. Текст афиши, размещаемой на улице, должен быть кратким шрифт достаточно крупным, а цвета фона и букв – контрастными.

Цветовые решения  могут быть различны. Рекомендуются  следующие сочетания цветов: черный с желтым или белым, красный с  белым или зеленым, белый с  зеленым. Могут быть использованы люминесцентные краски разных цветов, отражающие свет и светящиеся в темноте.

По приемам  художественного оформления уличные  плакаты могут быть рисованными, изготовленными с помощью фотографий, а также представлять собой композицию из фотографий и рисунков [16].

По конструкции  рекламные щиты выполняются плоскими и объемными. Плоские щиты обшивают фанерой или тонкой жестью. Иногда используют подрамник с натянутой  на него тканью. Объемные щиты представляют собой призмы, кубы и другие многогранники. Такие щиты могут быть вращающимися. Размещаются они на широких тротуарах перед входом в магазин. Цель установки таких щитов — вызвать у прохожих желание посетить магазин и приобрести товар.

Привлекают  внимание потенциальных покупателей  и установленные у магазина небольшие переносные щиты с кратким указанием ассортимента продаваемых товаров, объявлением о проводимой дегустации новых товаров, распродаже и т. д. Для большей устойчивости их делают сдвоенными и размещают на тротуаре в виде шалаша. Текст наносится с двух сторон щитов таким образом, чтобы его было видно людям, проезжающим в обе стороны мимо магазина, проходящим вдоль его фасада, а также по противоположной стороне улицы. Такие стационарные и переносные щиты более эффективны для специализированных магазинов («Автозапчасти», «Хозяйственные товары» и т. д.).