Причины возникновения кризисных тенденций на предприятии и меры по их предотвращению

По источникам генерирования

- Финансовый кризис, генерируемый  внутренними факторами

- Финансовый кризис, генерируемый  внешними факторами

- финансовый кризис, генерируемый  как внутренними, так и внешними  факторами

По масштабам охвата

- Структурный финансовый кризис

- Системный финансовый кризис

По структурным формам

- Финансовый кризис, вызванный  неоптимальной структурой капитала

- Финансовый кризис, вызванный  неоптимальной структурой активов

- Финансовый кризис, вызванный  несбалансированностью денежных  потоков

- Финансовый кризис, вызванный  неоптимальной структурой инвестиций

- Финансовый кризис, вызванный  неоптимальной структурой прочих  параметров финансовой деятельности

По степени воздействия на финансовую деятельность

- Легкий финансовый кризис

- Глубокий финансовый кризис

- Катастрофический финансовый  кризис

По периоду протекания

- Краткосрочный финансовый кризис

- Среднесрочный финансовый кризис

- Долгосрочный финансовый кризис

По возможностям решения

- Финансовый кризис, разрешаемый  на основе использования только внутренних механизмов

- Финансовый кризис, разрешаемый  с помощью внешней санации

- Непреодолимый финансовый кризис

По последствиям

- Финансовый кризис, приведший  к восстановлению финансовой  деятельности в прежних параметрах

- Финансовый кризис, приведший к обновлению финансовой деятельности на новой качественной основе

- Финансовый кризис, вызвавший  банкротство (ликвидацию) предприятия

Актив

Усл об

Значение

Пассив

Усл. об.

Значение

на начало года

на конец года

на начало года

на конец года

1. Денежные средства  и краткосрочные финансовые вложения

S

177

28

1. Кредиторская задолженность  и прочие краткосрочные обязательства

Rp

2738

3301

2. Дебиторская задолженность  и прочие оборотные активы

Rа

669

885

2. Краткосрочные кредиты  и займы

Кt

500

668

3. Запасы и затраты

Z

1628

2328

Всего краткосрочный  заемный капитал

Pt

3238

3969

Всего текущих активов (оборотных средств)

At

2474

3241

3. Долгосрочный заемный  капитал (долгосрочные обязательства)

Кd

0

0

4. Иммобилизованные средства (внеоборотные активы)

F

942

994

4. Собственный капитал

Ес

178

266

Итого активов

Ва

3416

4235

Итого пассивов

Вр

3416

4235

Актив

Усл об

Значение

Пассив

Усл. об.

Значение

на начало года

на конец года

на начало года

на конец года

1. Денежные средства  и краткосрочные финансовые вложения

S

28

92

1. Кредиторская задолженность  и прочие краткосрочные обязательства

Rp

3301

2888

2. Дебиторская задолженность  и прочие оборотные активы

Rа

885

1015

2. Краткосрочные кредиты  и займы

Кt

668

527

3. Запасы и затраты

Z

2328

2071

Всего краткосрочный  заемный капитал

Pt

3969

3415

Всего текущих активов (оборотных средств)

At

3241

3178

3. Долгосрочный заемный  капитал (долгосрочные обязательства)

Кd

0

0

4. Иммобилизованные средства (внеоборотные активы)

F

994

603

4. Собственный капитал

Ес

266

366

Итого активов

Ва

4235

3781

Итого пассивов

Вр

4235

3781

Актив

Усл об

Значение

Пассив

Усл. об.

Значение

на начало года

на конец года

на начало года

на конец года

1. Денежные средства  и краткосрочные финансовые вложения

S

92

206

1. Кредиторская задолженность и прочие краткосрочные обязательства

Rp

2888

2462

2. Дебиторская задолженность  и прочие оборотные активы

Rа

1015

1057

2. Краткосрочные кредиты  и займы

Кt

527

750

3. Запасы и затраты

Z

2071

1805

Всего краткосрочный  заемный капитал

Pt

3415

3212

Всего текущих активов (оборотных средств)

At

3178

3068

3. Долгосрочный заемный  капитал (долгосрочные обязательства)

Кd

0

0

4. Иммобилизованные средства (внеоборотные активы)

F

603

541

4. Собственный капитал

Ес

366

397

Итого активов

Ва

3781

3609

Итого пассивов

Вр

3781

3609

Задача

Действия

Приветствие

Установите с Клиентом зрительный контакт.

• Сделайте   пригласительный   жест   (предложите   Клиенту присесть, если Вы находитесь в переговорной комнате, куда к Вам проводили Клиента, необходимо встать и сделать шаг навстречу).

• Первым   поприветствуйте  Клиента  и   представьтесь,   не дожидайтесь пока он сам обратится  к Вам:

«Здравствуйте, меня   зовут   Татьяна», «Добрый   день, рады видеть Вас».

Будьте вежливым и  доброжелательным, улыбайтесь. Демонстрируйте заинтересованность в Клиенте.

Знакомство

• Узнайте имя и  отчество Клиента, запомните его:

- «Скажите  пожалуйста как к Вам обращаться?»

• Обращайтесь к Клиенту  по имени (отчеству) в течение всего  разговора и только в уважительной форме, произнося имя целиком:

Начало диалога

• Поинтересуйтесь о  цели визита Клиента:

- «Чем я могу Вам   помочь?». «Я Вас внимательно слушаю». «Что Вас интересует?»

• Подстраивайтесь по темпу речи, громкости голоса   и жестикуляции под Клиента.

• Сделайте паузу, не говорите сразу после первой фразы. Иначе   впечатление   о   Вашей   готовности   помочь   будет  ослаблено.

Одобрение/Поддержка

Выслушайте ответ Клиента и используйте в ответ фразу, которая продемонстрирует Вашу поддержку и одобрение того, с чем обратился к Вам Клиент: - «Хорошо, я постараюсь Вам помочь»

Если  к Вам обратились по ошибке

• Если    Клиент    обратился    к    Вам  с вопросом или просьбой, которые  не  входят в сферу  вашей   компетенции, обязательно объясните ему к кому конкретно ему  необходимо обратиться и проводите его к нужному специалисту.

Перед тем как передать Клиента нужному специалисту  Вы  должны  познакомить их, а также озвучить работнику, к которому вы подвели Клиента, причину обращения Клиента: -  «Сергей Николаевич,   разрешите Вас познакомить с Николаевой Ириной, она поможет решить Ваш вопрос»

• Поблагодарите Клиента  и попрощайтесь с ним.

Задача

Действия

Задавайте Клиент} уточняющие вопросы

Начните с открытых вопросов, чтобы получить как  можно больше подробной информации:

Затем задайте альтернативные вопросы, чтобы направить Клиента на принятие решение, которое устроило бы обе стороны:

Используйте    так    же    закрытые    вопросы.    предполагающий однозначный ответ.

Внимательно

слушайте

Клиента

Внимательно слушайте Клиента  для   того, чтобы   дать понять собеседнику, что вы заинтересованы    в   решении   его вопроса, периодически вставляйте слова: - «Да...». «Так...»

Не перебивайте его  и не завершайте за него фразы. Поддерживайте  визуальный контакт с Клиентом.

Запоминайте

детали

(при

необходимости фиксируйте     на бумаге)

Фамилию, имя и отчество

Обсуждаемую продукцию

Другую  существенную  информацию,  которая     позволит     Вам определить  потребности     Клиента     для     предложения     ему дополнительных продуктов и услуг

Проверяйте правильно  ли вы поняли Клиента

Если   Вы   сомневаетесь   в том,   на   сколько   верно Вы поняли потребность Клиента, задайте ему уточняющие вопросы:

- «Правильно  ли я понимаю, что ...».   «Поправьте меня,   если я  ошибаюсь..»

Резюмируйте слова Клиента:

- «Насколько  я понял Вам нужно...» Получите подтверждение Клиента.

Шаг 3-й «Презентация продукции/услуги»

Задача

Действия

Опишите основные характеристики продукта

Определив потребности  Клиента, расскажите ему о продукте (услуге) который (- ая) ему подходит:

Акцентируйте его внимание на моментах, которые ему интересны:

Укажите

преимущество

продукции

Говорите только о  преимуществах и выгодах Клиента, используйте фразы:

- «Это поможет Вам...»,  «Это позволит Вам...»

Указывайте только те преимущества, которые будут интересны самому Клиенту:

Не высказывайтесь плохо  о конкурентах это подрывает  доверие Клиента к Вам.

Отвечайте         на легальные вопросы Клиента

Отвечайте на все вопросы  Клиентов.

Не допускайте необоснованных отказов в устной консультации. Не предлагайте Клиентам самим ознакомится с интересующей  их информации на интернет-сайте или в справочно-информационных материалах.

Шаг 4-й «Работа с  возражениями»

Задача

Действия

Выслушайте возражения       до конца

Терпеливо выслушайте возражение Клиента.

Не перебивайте Клиента  и не говорите с ним одновременно.

Согласитесь с правом Клиента иметь свое мнение.

Проявляйте внимание к возражениям.

Искренне поблагодарите  Клиента за возражение:

- «Благодарю  Вас, что Вы обратили на это  внимание»

Определите

причину

возражения

Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражений: - Определите основную причину возражений, чем именно не доволен или не согласен Клиент.

Ответьте          на возражение

Проанализируйте причину  возражения.

Далее:

- либо еще раз объясните  преимущества продукции в соответствии  с потребностями Клиента;

- либо предложите альтернативу.

При необходимости возможно пригласить начальника отдела для обсуждения возражения.