Разработка программы внутрикорпоративных коммуникаций для компаний на рынке общественного питания» сеть кофеен Шоколадница

 

 

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

 

 

на тему:

 

 

«Разработка программы внутрикорпоративных коммуникаций для компаний на рынке общественного питания»

(на примере  ООО Галерея-Алекс», сеть кофеен  «Шоколадница»)

 

 

 

 

 

 

 

Москва

2012 год 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение ………………………………………………………………...………. 3 
Глава 1. Теоретические аспекты изучения коммуникаций в                компании …………………………………………………………………….….. 6

1.1. Коммуникационная политика: сущность и цели ………………..…….. 6

1.2. Внутренние коммуникации, организация взаимодействия структур, подразделений ……….................................................................................... 11

1.3. Основные этапы разработки  коммуникационной политики           компании ……………………………………………………………...…….. 15

Глава 2. Анализ системы коммуникаций в ООО Галерея-Алекс»……...21

2.1. Общая характеристика ООО Галерея-Алекс»…………………………21

2.2. Анализ организационной структуры управления ………………….....23

2.3. Анализ организации управления коммуникационной деятельностью………………………………………………………………29

2.4.  Конкурентный анализ и анализ маркетинговых коммуникаций в выбранной организации…………………………………………………….31

Глава 3. Разработка проекта системы эффективных внутрикорпоративных мероприятий в компании ООО Галерея-Алекс»……………………………………………………………………………42

3.1. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры предприятия…………………………………………………………………..42

3.2. Мероприятия по совершенствованию коммуникационной политики предприятия ………………………………………………………………….49 
3.3. Мероприятия по совершенствованию внутренних коммуникаций …51

3.4. Расчет эффективности предложенных мероприятий…………………61

Заключение……………………………………………………………………..70 
Список использованной литературы……………………………………….72

Приложения……………………………………………………………………..75

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность выбранной темы. В условиях современной рыночной экономики изречение «без комментариев» как основной принцип информационной политики уже не может считаться нормой. Лишь единицы предприятий могут себе позволить не придавать значения общественному мнению. Значительная часть отечественных компаний сегодня осознает очевидный факт: зачастую именно фактор общественной оценки деятельности организации становится решающим в вопросе достижения успеха в сфере продвижения товаров и услуг. Компании отказываются от «закрытого» коммуникативного подхода, предпринимая серьезные шаги по формированию рекламной и PR-политики.

Однако результат этих усилий не всегда приводит к ожидаемым результатам. Ответы на эти вопросы лежат в плоскости коммуникативного менеджмента, цель которого – сделать процесс информационного взаимодействия управляемым.

Для достижения этой цели необходимо, в первую очередь, внимательно проанализировать основные компоненты коммуникативной политики: только продуманный, грамотный подход позволит избежать многих ошибок, а значит, неоправданных трудовых и финансовых затрат.

Коммуникативному подходу с уверенностью можно отвести ключевую роль в анализе и понимании организации как социальной системы; что наиболее эффективным подходом в изучении коммуникаций на современном этапе является системный подход; и что коммуникации   являются   основным   процессом,   обеспечивающим взаимозависимость частей всей системы,  и служат механизмом координации, а роль коммуникации состоит в том, чтобы вносить согласованность, обеспечивать слаженное функционирование всех частей организации. В изучении проблем  коммуникаций, выделяют три подхода. Первый уделяет наибольшее внимание изучению коммуникаций внутри организации. Второй – рассматривает коммуникации применительно к продвижению товара в системе маркетинга. Третий подход подразумевает под коммуникацией любой обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии понимать информацию, накапливать ее и преобразовывать. Все эти подходы со своих позиций также рассматривают и межорганизационные коммуникации.

В рамках исследования рассматриваются внутрифирменные или, -  внутрикорпоративные коммуникативные процессы. Под коммуникациями будет понимать процесс передачи информации (коммуникативного  сообщения) от источника сообщения к получателю.

В научной литературе роль корпоративных структур в национальной экономике оценивается неоднозначно. Одни специалисты рассматривают их как ядро экономики, определяющее основные направления и пропорции экономического развития,  другие придерживаются противоположной точки зрения, считая, что недостатки крупных фирм перевешивают их достоинства и наносят тем самым большой вред экономике в целом.

Теоретической и методологической основами исследования явились труды ведущих отечественных и зарубежных ученых-экономистов по проблемам предпринимательства, бизнес-коммуникациям, маркетингу, корпоративной культуре, существующая нормативно-правовая и законодательная база деятельности корпоративных структур.

Цель работы – разработать проект системы эффективных коммуникаций для компаний на рынке общественного питания (на примере ООО Галерея-Алекс»).

Задачи:

• изучить теоретические аспекты изучения коммуникаций в ООО Галерея-Алекс»;
• проанализировать комплексную систему внутренних и внешних коммуникаций в ООО Галерея-Алекс»;
• с учетом полученных данных разработать проект системы эффективных коммуникаций в ООО Галерея-Алекс»;
• провести расчет эффективности предложенных мероприятий.

Объект исследования – деятельность предприятия общественного питания ООО Галерея-Алекс».

Предмет исследования - система внутренних и внешних коммуникаций ООО Галерея-Алекс».

Методы исследования. В ходе исследования были использованы основные методы экономического анализа: системный анализ, комплексный анализ, ситуационный подход, метод группировок, метод сравнений, методы декомпозиции, экспертно-аналитические методы, структурирование, классифицирование.

Структура дипломной работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КОММУНИКАЦИЙ В КОМПАНИИ

 

1.1. Коммуникационная  политика: сущность и цели

 

Слово «коммуникация» (от латинского «communico») - обозначает: делаю общим, связываю, общаюсь. Понятие коммуникации восходит к значению «информация». И если исконное содержание термина информация (от лат. information - разъяснение, изложение) подразумевает сведения, передаваемые людьми устными, письменными и другим способами, то сфера коммуникативистики заметно расширяет и углубляет это значение. Информация, если ее рассматривать с точки зрения коммуникаций, представляет собой любой вид коммуникационного материала (слова, символы, картинки, жесты и т. п.), который должен кодироваться на специальном языке для данного канала связи [1,С.73].

Впервые понятие коммуникации сформулировано в 30-х годах 20 века американским социологом Г.Лассуэлом. Позже понятие коммуникации было развито в многочисленных исследованиях как зарубежных ученых Дж.Бернета, Ж.Ж.Ламбена, С.Мориарти, так и отечественных авторов Е.П.Голубкова, И.В. Крылова. На сегодняшний день однозначного определения коммуникации не существует. В этом отношении весьма примечательно мнение Ф.Дэне и С.Ларсон, которые насчитали около 130 определений понятия коммуникации [17].

Багиев ГЛ. в своей монографии [11, С. 164] пишет: «Под коммуникацией в широком смысле понимаются и система, в которой осуществляется взаимодействие; и процесс взаимодействия; и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию».

Большинство определений сводятся к трактовке коммуникаций как «процесс взаимодействия» или обобщают под коммуникацией «все процессы, посредством которых люди влияют друг на друга».

С социологической точки зрения, коммуникация - это "сложный, многократно расчлененный процесс воздействия на объекты", с множеством промежуточных результатов, "механизм, посредством которого осуществляются взаимоотношения между людьми". С точки зрения социальной психологии (как в сфере общественных, групповых, так и личных отношений) - это специфический процесс общения и взаимодействия людей при помощи языка или других знаковых систем. С точки зрения экономики - процесс обеспечения связи между субъектами хозяйственной жизни, включая потребителей [20].

При анализе процесса коммуникации принято разделять данный процесс на четыре стадии или на так называемые четыре базовых элемента [6]:

1. Отправитель, лицо, генерирующее  идеи или собирающее и передающее информацию;

2. Сообщение, информация, закодированная с помощью символов;

3. Канал, средство передачи  информации;

4. Получатель, лицо, принимающее  сообщение и интерпретирующее  его.

Ф.Котлер полагал, что любая коммуникация предполагает обмен сигналами между передатчиком (коммуникатором) и приемником (целевая аудитория) с применением системы кодирования-декодирования для записи и интерпретации сигналов. А между отправителем и получателем находятся шесть элементов системы коммуникации [23]:

• кодирование (преобразование идей в символы, изображения, формы, звуки и т.п.);
• сообщение (совокупность символов, направляемых отправителем);
• каналы передачи - средства, посредством которых сигнал передается от отправителя к получателю;
• декодирование - процесс, позволяющий получателю придавать смысл символам, поступившим от отправителя;
• отклик - совокупная реакция получателя после ознакомления с сообщением;
• обратная связь - часть отклика (реакции) получателя, поступающая отправителю.

Выделение в системе коммуникации представленных элементов позволяет определить ключевые факторы этой системы:

• цели коммуникации (отправитель сообщения должен четко знать, каких аудиторий он хочет достичь и какого типа отклик получить);
• подготовка сообщения (необходимо учитывать предшествующий опыт пользователей товара и особенности восприятия сообщений целевой аудиторией);
• планирование канала (отправитель должен передавать свое сообщение по каналам, которые эффективно доводят его сообщение до целевой аудитории);
• эффективность сообщения (отправитель по сигналам обратной связи должен оценивать отклик целевой аудитории на передаваемые сообщения).

Коммуникации, осуществляемые в рамках организации, в свою очередь, принято классифицировать на внешние и внутренние [34].

Внутренняя коммуникация — это поток информации интеллектуального или эмоционального содержания, цель которого ослабление негативных моментов во взаимоотношениях руководства и служащих и усиление/поддержание позитивных.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями но и сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п.

Коммуникативная политика - комплекс мероприятий по обеспечению эффективного взаимодействия бизнес-партнеров, организации рекламы, методов стимулирования сбыта и связи с общественностью.

Коммуникативная политика - перспективный курс действий предприятия и наличие у него обоснованной стратегии использования комплекса коммуникативных (коммуникационных) средств взаимодействия со всеми субъектами маркетинговой системы, которая обеспечивает стабильную и эффективную деятельность по формированию спроса и продвижению товаров и услуг на рынок.

Коммуникативная политика организации – это перспективный курс действий предприятия, направленный на планирование и осуществление взаимодействия фирмы со всеми субъектами маркетинговой системы на основе обоснованной стратегии управления комплексом коммуникативных средств, обеспечивающих стабильное и эффективное формирование спроса и продвижения предложения на рынки с целью удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли.

В то же время коммуникативная политика рассматривается и как процесс разработки комплекса мероприятий по обеспечению эффективного взаимодействия бизнес-партнеров, организации рекламы, стимулирования сбыта, связи с общественностью и персональные продажи.

Фундаментом политики является формирование общественного мнения (далее – ФОМ). Значение данного элемента комплекса актуализируется тем, что предприятия начинают сталкиваться с трудностями дифференциации продуктов через качество и цену из-за роста стандартов в изготовлении. Реклама более конкретизирована и четко ориентирована на определенные целевые аудитории.