Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном Руслан борисов

Качества обслуживающего персонала 
 

Самым важным качеством и талантом всех работников ресторана является быстрота Если вы в состоянии нести в одной руке шесть порций салата или приготовить в течение двадцати секунд три Пинья коладас, то вы удовлетворяете этому требованию. Иногда очень полезным может оказаться просто любезный взгляд, ведь иногда в ресторане кроме него и предложить-то нечего! 
 
Умение руководить работниками имеет огромное значение, поскольку без него очень трудно заставлять их делать именно то, что в данный момент требуется. 
 

Стресс или усталость  персонала 
 

Успех ресторанного бизнеса в значительной степени зависит от настроения тех людей, которые в нем заняты, поэтому всегда требуется по возможности избегать излишних стрессов. Чем дружнее работает коллектив, чем теплее отношения между владельцем и служащими, тем реже возникают причины стресса. Мудрый ресторатор обращает столько же внимания на устранение стресса, сколько и на получение прибыли. 
 
Небольшое число выгодных клиентов придает большое значение традициям ресторанного "театра". "Только Альфонс знает, какой столик у меня самый любимый; только Луиджи знает, как приготовить лингвини (узко нарезанную лапшу) так, чтобы мне понравилось". Такие клиенты строят свою жизнь по принципу: "Много шума из ничего". Некоторые рестораторы проявляют особую готовность ублажать именно таких монстров. 
 
Трагедия заключается в том, что девять из десяти клиентов принадлежат к категории тихих, безвредных и любезных людей. Они не обладают никакими яркими качествами, зато никогда не проявляют настырности. Однако именно на них вымещает свою досаду неопытный обслуживающий персонал. 
 
Некоторые мудро утверждают, что если неприятно себя ведет хотя бы один посетитель из десяти, то при наличии сотен посетителей в день это становится совершенно невыносимо! Вполне очевидно, что стресс и напряженность возникают не беспричинно. Основной причиной для этого можно считать грубость и необъяснимое отсутствие взаимного уважения, столь характерные для современной американской жизни. Поведение, которое в любой европейской стране подверглось бы осуждению, становится обычным в нашем обществе. 
 
В любом виде бизнеса приходится считаться с этим. Но клиенты для ресторатора представляют собой то же самое, что пахотная земля для фермера или море для моряка. У вас нет никакого другого выхода, кроме как смириться с этим и продолжать жить дальше. 
 
В основном большинство посетителей больше заинтересовано друг в друге, чем в отдельных особенностях вашего ресторана. Если они имеют обыкновение часто посещать рестораны, то даже не запомнят интерьер и качество блюд в вашем заведении. 
 

Отношение к посетителям 
 

Если в вашем ресторане есть метрдотель, то следует прежде всего  иметь в виду, что самым отвратительным может быть его или ее полное невнимание к входящему клиенту. 
 
Мы живем в век искусственных улыбок. Такая улыбка не раскрывает ваших внутренних чувств, она лишь свидетельствует о вашей готовности начать общение. "Привет, ребята, как поживаете!" - такое приветствие, как и любое другое, подходит для ваших клиентов, разве что ресторатор считает, что формально-вежливое: "Добрый вечер, сэр" может оказаться более предпочтительным. 
 
Это не имеет большого значения. От вас требуются только улыбка и приветствие. Каждый из ваших работников должен внимательно следить за входной дверью и проявлять постоянный интерес к тому, что там происходит. Если метрдотель занимается рассадкой других клиентов, то вновь входящих должен приветствовать бармен или находящийся ближе всех к ним официант. 
 
Это не только вопрос хороших манер. Это вопрос хорошего маркетинга. Никогда нельзя приветствовать входящих словами: "Простите, у нас нет свободных мест". Следует в таком случае сказать: "Подождите минуточку, мы сейчас что-нибудь придумаем". 
 
Вы должны добиться от ваших служащих, чтобы они постоянно создавали атмосферу гостеприимства Нельзя рассчитывать на благожелательность клиентов, на их желание потратить свои деньги, если они почувствуют себя нежеланными и нежданными нарушителями вашего покоя и благодушия. 
 

Заказ столиков 
 

Ваше заведение приобретет высокую  репутацию, если в ответ на телефонные звонки приветливый и любезный голос будет отвечать: "Приходите, мы будем рады вас видеть". "Серьезные" рестораны с небольшим количеством столиков и высокими ценами идут на потерю прибыли, резервируя столик для важного клиента и отказывая случайным посетителям, даже в том случае, если заказчик не приходит. 
 
Приятно просматривать книгу заказов и представлять заранее, кто и когда должен посетить ваш ресторан. Это создает впечатление большой популярности вашего заведения. 
 

Отсутствие предварительных  заказов 
 

Если неформальная обстановка вашего ресторана и неиссякающий поток  посетителей не побуждают вас  к принятию предварительных заказов, то ни в коем случае не следует сухо отвечать по телефону: "Мы не принимаем  предварительных заказов". Разве  не проще сказать: "Хотя у нас нет предварительных заказов, но сколько вас будет? Двое? Ах, восемь. Может быть, вам придется минут пять подождать, но пусть вас это не беспокоит". 
 
Для группы в шесть человек и более, возможно, все же следует принять предварительный заказ, поскольку в этом случае может потребоваться сдвинуть вместе несколько столов, i 
 
Если в ресторане имеется бар, то можно проводить гостей за его стойку, причем прежде, чем занять место за столиком, они могут уже потратить некоторую сумму денег в баре. Только время и практика могут научить вас безошибочно оценивать скорость "клиентооборота". Следует с самого начала хорошо помнить, что во всем мире обед происходит в половине первого после полудня, а ужин - в восемь часов вечера. 
 
Те бедолаги (а мы все оказываемся на их месте хотя бы один раз в жизни) которые, выпив слишком много коктейлей за стойкой бара, начинают понимать, что так и не получат места за столиком, уже никогда больше не придут в ваш ресторан. И не только сами не придут, но и другим не посоветуют.  
 
Как это ни странно, имеется достаточно много людей, получающих удовольствие от того, что им приходится буквально завоевывать столик. Они чувствуют себя триумфаторами лишь потому, что им, наконец, удалось добиться возможности потратить свои собственные деньги. Но к этой категории принадлежат далеко не ;Все. Многих постоянно будет мучить мысль о том, что кого-нибудь другого могли бы посадить за столик значительно быстрее. 
 
И в этом случае время и практика научат вас правильно оценивать и ситуацию, и посетителей, с тем чтобы добиться максимального удовлетворения как их, так и самого себя. 
 

Требования к одежде клиентов 
 

Если вы настолько уверены в  себе, что вводите требования к  одежде клиентов, что обычно означает обязательное наличие у мужчин пиджака и галстука, а также запрет на посещение ресторана в джинсах, то этим вы сразу же отсекаете значительную часть случайных посетителей. И несмотря на то, что стремление придерживаться старых добрых традиций вызывает одобрение, оно представляется в наш век не очень практичным. 
 
При входе в некоторые рестораны можно видеть даже медную табличку с надписью: "Посетители, одетые несоответствующим образом, не обслуживаются". Это расширяет свободу действий швейцару. Если в ресторане появляются неподходящие посетители, он может не пускать их внутрь под тем предлогом, что они одеты несоответствующим образом. В некоторых ресторанах на вешалке имеется набор пиджаков и галстуков, предоставляемых напрокат тем клиентам, которые пришли без них. 
 
Но что вы будете делать, когда в дверях появится какая-нибудь кинозвезда и сопровождающая ее компания в белых джинсах фирмы "Рибок"? В таком случае вам не останется ничего другого, как сделать для них исключение, а это может быть опасно. Ваши постоянные клиенты непременно начнут ворчать: "Конечно, кинозвезде и ее компании можно прийти к нему в чем угодно!". 
 
Довольно часто возникает ситуация, когда серьезный швейцар, буквально выполняющий данные ему инструкции, не пускает в ресторан таких знаменитостей, как Мик Джаггер или Дастин Хоффман, поскольку они одеты ненадлежащим образом. Когда об этом узнает владелец, его ужасу нет предела. Упущен миг удачи. Остается только бежать вслед за знаменитостью, умоляя ее вернуться. А знаменитость уже забыла о вашем заведении и продолжает свой путь, намереваясь зайти туда, где ее встретят гостеприимно. 
 
Возможен и иной вариант. Владелец, видя, что клиент одет не так как требуется, посылает к нему своего метрдотеля, не решаясь подойти лично. Метрдотель пытается выполнить свое задание как можно любезнее, но его посылают к черту. В конце концов, знаменитость может позволить себе делать то, что ей хочется. 
 
Если ваш ресторан претендует на элитность и эксклюзивность, то вы, конечно, можете требовать от посетителей, чтобы они были одеты соответствующим образом, но как ваше обслуживание, так и интерьер должны, несомненно, этому соответствовать. Тогда посетители будут иметь возможность наслаждаться театральностью вашего заведения. 
 
В наше время, когда многие мужчины сидят за ресторанными столиками в головных уборах и пьют пиво прямо из горлышка бутылки, вы поставите себя в исключительно трудное положение, если попытаетесь их воспитывать. Билли Грэхем вызвал у людей вздох облегчения, когда провозгласил на весь мир, что в богатстве нет ничего предосудительного. Но в Америке еще задолго до этого было сказано, что нет ничего предосудительного в том, чтобы быть разгильдяем. Производство жевательных резинок приносит 800-милионную прибыль и в нем занято много людей. Если кто-либо жует такую резинку, так и пусть жует. Но если ее прилепят к вашему подносу, то будьте благодарны за то, что ее не прилепили к сидению стула. 
 

"Украшение зала" 
 

В данном случае под украшением зала имеется в виду размещение привлекательно выглядящих клиентов на самых видных местах, так чтобы все остальные посетители могли их сразу увидеть. Вы приглашаете красивых молодых людей за лучший столик, а престарелую пару, ворчащую на все на свете, размещаете где-нибудь в углу. Иногда они с этим не соглашаются. Тогда вам приходится объяснять им, что другие столики заняты. Они начинают на вас дуться и нудно уточнять, действительно ли гости за другими столиками предварительно их заказывали. 
 
Некоторые знаменитости предпочитают незаметные места В Нью-Йорке имеется пара-тройка ресторанов, где одни и те же посетители день ото дня сидят за одними и теми же столиками ко взаимному удовлетворению как их самих, так и владельцев. Метрдотель, сажающий посетителей за "престижный" столик, может быть уверен в получении щедрых чаевых Если предполагается проводить в каком-либо ресторане киносъемку, то задолго до этого люди из различных стран мира пытаются заказать себе столик в этом ресторане в день съемки, чтобы сидеть рядом с Кэнди Фарбазони или Хэнком Стратом. 
 
После ядерной катастрофы на Земле пришельцы из Космоса вскроют сохранившиеся капсулы и будут с интересом рассматривать наши иллюстрированные журналы. В начале вашей деятельности вы настолько радуетесь любому клиенту, что просто сдуваете пылинки с тех, кто предпочел ваше заведение соседним по причинам отсутствия у вас табачного дыма, утомительного шума, пьяниц с их раздирающим душу кашлем и так далее. Затем, когда ваши дела начинают налаживаться, вы вдруг замечаете, что старый добрый Джо, на виду у всех, прополаскивает в стакане свою вставную челюсть. И все обращают на это внимание. Поэтому не проявляйте излишней снисходительности по отношению к своим старым друзьям - это может обойтись вам слишком дорого.  

Как избегать неприятных ситуаций 
 

В 90% случаев клиент бывает прав. Вам следует с пониманием относиться к его прихотям - в своей рекламе вы обещаете это делать. Но иногда могут возникать и неприятные ситуации. Во многих случаях бывает гораздо полезнее пойти на уступку, чем усугублять дело своим вмешательством. Это не приносит удовлетворения, приходится презирать самого себя, но в конечном итоге вы добиваетесь успеха, если (а) возникший конфликт не затронул других посетителей, (б) при его урегулировании не пришлось применять силу, (в) вы не понесли серьезного материального урона 
 
Помимо людей, с которыми попросту неприятно общаться, вы можете столкнуться с группой негодяев, которые намеренно вызывают вас на конфликт. Они оскорбляют ваших сотрудников, создают шум, громко ругаются и даже бросают друг в друга различные предметы. Следует подчеркнуть, что это происходит не так часто, но все-таки происходит. 
 
Один неумелый владелец отследил в своем заведении посетителей, которые однажды устроили драку, причем пришлось вызывать полицию. Вместо того, чтобы сразу попросить их покинуть помещение, он поручил обслуживающему персоналу проверить, есть ли у них деньги. Денег у них не оказалось, а один из работников подвергся оскорблениям Нарушителям порядка удалось весело покинуть помещение задолго до прибытия полиции. Опыт свидетельствует о том, что лучше всего позволить негодяям самим уйти из ресторана. Прежде всего вам следует стремиться к тому, чтобы не допустить применения силы. Возможно такая компания только и ожидает того, чтобы вы подошли к ее столику и призвали их к порядку. Нет никакого смысла проявлять ненужную храбрость и выступать с кулаками против пистолета или ножа. Если вы договоритесь с местной полицией, то у вас будет всегда под рукой кнопка тревоги. В некоторых заведениях имеется вооруженная охрана, часто в ночное время привлекаются к работе полицейские. Это блестящий выход из положения, особенно, если вы намереваетесь создать клуб и обеспечить полную безопасность его членов. Иногда швейцар выполняет также и функции вышибалы. Для этого он должен сочетать в себе качества одновременно любезного и обходительного человека, а также громилы. В наши дни многие молодые люди, кажущиеся совершенно безобидными, на деле обладают бойцовскими качествами. Если среди ваших служащих имеется человек, владеющий боевыми искусствами, то его необходимо использовать по назначению. Но при всех обстоятельствах лучше всего стремиться избежать конфликта.  
 

Ограбления 
 

Если вы уверены в том, что  подвергнуться ограблению могут  лишь другие заведения, то вам можно  пропустить этот раздел и не читать его. Некоторые рестораны подвергаются ограблениям регулярно. Рассказывают, что однажды, когда всех посетителей положили на пол лицом вниз и касса была опустошена, владелец пробормотал: "Слава Богу, Ага-Хая уже ушел!" 
 
Обычно персонал инструктируется таким образом: при появлении вооруженных грабителей следует незамедлительно и совершенно спокойно выложить перед ними всю выручку. Затем остается только молиться о том, чтобы преступники вас не убили или просто из удовольствия, или для того, чтобы устранить нежелательного свидетеля. 
 
До совершения ограбления преступники отслеживают распорядок вашего заведения. Ежедневно в 11 часов утра парень в очках выходит из ресторана с брезентовым мешком в руках и направляется в сторону банка. "Что бы могло быть в этом мешке?" - думает преступник. 
 
Поэтому случайные работники иногда разыгрывают ограбление, а мешок с деньгами отдают приятелю, утверждая, что просто не могли не отдать его нападающим. "Ну что лее, это правильно!" - говорит хозяин. Также известны случаи, когда посыльные исчезают навсегда с доверенными им деньгами. 
 
Обычно три человека решительно врываются в помещение, один остается в дверях, второй идет к кассе, а третий громко объявляет об ограблении. Если после этого все остаются живы, то позднее о нем можно даже рассказывать смешные истории. Во всех подобных случаях лучшей защитой является внутренняя готовность к любой неожиданности. 
 

Охрана и безопасность 
 

После закрытия ресторана вся выручка  должна помещаться в замаскированный  сейф. Кассовый аппарат следует оставлять открытым, даже если в нем осталась некоторая сумма денег. В случае ограбления аппарат, по крайней мере, не будет сломан. 
 
Ведь современные сложные кассовые аппараты стоят не менее трех тысяч долларов. Такой аппарат может быть застрахован, но все равно у вас уйдет целый день на его замену. Чем меньше денег остается в кассе, тем меньше могут украсть. 
 
Удобнее всего грабить ресторан перед его открытием или закрытием. В помещении находится мало людей, причем все они заняты своими делами. Поздно вечером, когда в помещении находятся только бармен и управляющий, в качестве предосторожности следует запирать входную дверь и пускать внутрь только знакомых людей, проживающих по соседству и заходящих, чтобы пропустить стаканчик-другой спиртного, а также ночных уборщиков.

Глава 11 
Служащие