Совершенствование качества обслуживания

 

Таким образом, анализ показал, что  основной упор во внутреннем менеджменте делается на две позиции: персонал и потребитель. Две эти составляющие являются важными и основополагающими в деятельности любого предприятия. На основе деятельности персонала туристской фирмы в сознании потребителей формируется имидж предприятия, его уровень и надежность. Из этих трех составляющих складывается успех туристской фирмы любого уровня.

Далее рассмотрим анализ возможностей роста отрасли.

Таблица 2.4.

Анализ возможностей роста отрасли

Устойчивость продаж	Относительно устойчивые продажи, появление новых товаров и услуг, появление новых потребностей
Пробелы конкуренции	Высокий уровень конкуренции
Проблемы сбыта	Падение покупательской способности  населения, люди начали экономить
Пробелы использования	В связи с падением покупательской способности, необходимо предложить более доступные по цене туры (в частности более активная реализация туров по России) и максимальное удешевление доставок за счет перехода к более выгодным перевозчикам.

Тенденции развития отрасли – в связи с имеющимся потенциалом отрасли реализации туристских услуг основной тенденцией является  расширение ассортимента предлагаемых направлений, а также объектов размещения.

Исследование логики развития отрасли  является довольно сложной задачей, которая не может быть решена без глубокого анализа разнообразных факторов внешней и внутренней микросреды. Главная проблема состоит в том, что можно выявить изменения в отрасли, но трудно количественно оценить воздействия этих изменений на рентабельность производства.

Ключевые факторы успеха – определение их является важным итогом отраслевого анализа. Ключевые факторы успеха (КФУ) – это общие для всех предприятий в отрасли управляемые переменные, реализация которых дает возможность улучшить конкурентные позиции предприятия в отрасли.

В основе КФУ отрасли производства туристских услуг является:

• имидж предприятия;
• качество предлагаемых услуг;
• сеть турагентов - партнеров, эффект масштаба;
• финансовые ресурсы.

Таким образом, анализ внутренней среды  организации показал, что в ООО «Альфа-Тур» сильными стратегическими позициями являются организационная структура, конкурентоспособность услуг, эффективность системы реализации продукции,  уровень менеджмента, использование информационных технологий для продвижения туристских продуктов и инноваций, способность к лидерству руководства и персонала, качество материальной базы, корпоративная культура. Финансовое состояние организации,  репутация на рынке, известность товарного знака, отношения с органами власти, степень вертикальной интегрированности оценивается нейтрально.

 

 

 

 

2.3 Анализ деятельности персонала туристской фирмы «Альфа-Тур»

Туристская деятельность — это  непрерывная работа с людьми. С  одной стороны, это общение с  клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.

Система управления персоналом ООО  «Альфа-Тур» состоит из взаимосвязанных подсистем[23, c. 87]:

• кадровой политики;
• принципов, механизмов и методов управления персоналом;
• системы найма и высвобождения персонала;
• системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.

Кадровая политика —  система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. Она разрабатывается собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами.

Кадровая политика основывается на кадровой концепции организации, являющейся элементом общей концепции  ее развития наряду с производственной, финансово-экономической, научно-технической, маркетинговой политикой. Главные направления кадровой политики ООО «Альфа-Тур»:

- определение основных требований к персоналу в свете прогноза внутренней и внешней ситуации (расширение рынка туристских услуг), перспектив развития организации;

- формирование новых кадровых  структур и разработка механизмов  управления персоналом (в частности  планирование расширения штата до 6-8 человек);

- формулирование концепции оплаты  труда, материального и морального стимулирования работников, отвечающей намеченной стратегии развития (здесь используется принцип поощрения работников премиями, а также возможность приобрести тур по максимально низкой цене);

- выбор путей привлечения, использования,  сохранения и высвобождения кадров, помощи в трудоустройстве (данное направление реализуется посредством использования многочисленных связей с другими агентствами (в частности для трудоустройства практикантов), а также связей с кадровыми агентствами города);

- развитие социальных отношений путем обеспечения полного социального пакета всем сотрудникам;

- определение путей развития  кадров, обучения, переобучения, повышения  их квалификации или массовой  переподготовки в связи с переходом  к новым технологиям, продвижения,  омоложения, стимулирования выхода на пенсию лиц, не соответствующих изменившимся требованиям и не способных освоить новые направления и методы работы;

- улучшение морально-психологического  климата в коллективе.

Для «Альфа-Тур» характерно направление определения основных требований к персоналу в свете прогноза внутренней и внешней ситуации (в частности, расширение рынка туристских услуг, а также направление определения путей развития кадров, обучения, переобучения, повышения их квалификации и массовой переподготовки в связи с переходом на новые технологии (в частности пользование он-лайн системами бронирования).

Механизм реализации кадровой политики «Альфа-Тур» представляет собой систему планов, норм и нормативов, организационных, административных, социальных, экономических и иных мероприятий, нацеленных на решение кадровых проблем и удовлетворение потребностей организации в персонале.

Основными разновидностями кадровой политики считаются[17, c. 39]:

• политика подбора кадров,
• политика обучения,
• политика оплаты труда,
• политика формирования кадровых процедур,
• политика социальных отношений.        Для «Альфа-Тур» характерна политика подбора кадров и оплаты труда. Правильный подбор кадров гарантирует высокий уровень обслуживания клиентов, что доказывают экономические показатели, представленные в предыдущем параграфе.  Рациональная политика оплаты труда позволяет оптимизировать систему мотивации на предприятии. Чем выше мотивация, тем лучше работает каждый сотрудник. Ответом на вопрос: «Нравится ли Вам Ваша работа?» четыре менеджера ООО «Альфа-Тур» ответили положительно. На вопрос о соответствии заработной платы ожиданиям и потребностям также было получено четыре положительных ответа. Учитывая такое отношение к работе и удовлетворенность ею, можно с уверенностью сказать, что все сотрудники ООО «Альфа-Тур» выполняют и будут выполнять свою работу качественно, что, несомненно, отразится на отношении клиентов  к данному предприятию.

Принципы управления — основополагающие идеи, закономерности и правила поведения  руководителей и менеджеров высшего звена по осуществлению управленческих функций.

В современном менеджменте различают  две группы принципов построения системы управления персоналом:

• принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом;
• принципы, определяющие направление развития системы управления персоналом.

Процедура найма работника в  системе управления персоналом ООО «Альфа-Тур» обеспечивает уменьшение текучести кадров и снижение у работников уровня неудовлетворенности работой и разочарования. Начало этой процедуры — проведение интервью, где 80 % времени отводится выяснению профессионального уровня кандидата, при этом требования и суть предстоящей работы всегда четко сформулированы.

Должностная инструкция менеджера по продажам туров ООО «Альфа-Тур» содержит следующие должностные обязанности:

- консультирование клиента по  вопросам оказания туристской  услуги;

- прием заказа от туриста;

- бронирование тура;

- оформление договора на оказание  туристской услуги.

Система мотивации персонала является важной частью системы управления персоналом.

Руководитель ООО «Альфа-Тур», делая замечание подчиненным, высказываясь одобрительно в их адрес, распределяя премии, должен помнить, что в этот момент он оказывает воздействие «Альфа-Тур» учтено следующее:

- поощрение всегда эффективнее  наказания (особенно в расчете  на перспективу);

- поощрение  является  конкретным, и осуществляться без промедлений, ибо, чем больше временной шаг, тем слабее поощрение сказывается на конечном эффекте;

- нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно;

- поощрение за промежуточные  результаты активизирует мотивацию  работников, способствует росту  их отдачи, сокращая время достижения  основной цели;

- предоставление самостоятельности,  свободы выбора системы действий, права принимать решение, определяя ответственность, формирует мотивацию, увеличивает эмоциональную удовлетворенность работой, укрепляет уверенность в собственных силах;

- непропорционально большое вознаграждение  какой-то части работников, как  правило, вызывает зависть остального персонала и ведет к напряженности в коллективе. Возможно, что в таком случае поощрять следует частями;

- конкуренция внутри коллектива  эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых  идей, проявлению творческой инициативы.

Повышение трудовой мотивации способствует развитию интеллектуального и профессионального  потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки. Поэтому в бюджете ООО «Альфа-Тур» предусмотрены средства для реализации программ образования работников, используя при этом современные методы обучения, например компьютерные программы и т.п.

Изменение организации труда таким образом, чтобы труд приносил работнику возможность удовлетворения высших потребностей человека, таких, как самоутверждение, заинтересованность и развитие личности, — одно из направлений совершенствования системы мотивации персонала в ООО «Альфа-Тур». Это достигается путем:

- увеличения объема работы (увеличение  ответственности, расширение круга  общения);

- обогащения содержания труда,  т.е. развития таких характеристик  трудового процесса, которые позволяют  более полно использовать творческие, новаторские и организационные способности человека (например, предоставление работнику возможности самому заниматься поиском информации по совершенствованию трудового процесса, обеспечение необходимым для развития техническим инвентарем — дисками с фильмами о странах, народах, памятниках культуры), благодаря чему труд перестает быть монотонным и бессодержательным;

- повышения реальной отдачи  от работы, т.е. работник и его  руководитель должны видеть, что  результат труда применяется  на практике. Это особенно важно  для кадровых служб, так как на практике их рекомендации и разработки зачастую остаются без должного внимания.

Внедрение гибкого рабочего времени  и гибкого рабочего места дает возможность для самореализации работника. Гибкое рабочее место  в дополнение к скользящему графику, разделение обязанностей одной штатной единицы между четырьмя работниками предприятия позволяет увеличить число рабочих мест, что приводит к росту занятости населения, а также дает возможность работникам выполнять задания дома (это особенно актуально для руководящих работников и менеджеров по туризму, которые вынуждены оставаться на рабочем месте допоздна, чтобы в полном объеме подготовить все необходимые туристам документы) или на другом рабочем месте, если обязанности работника требуют постоянных разъездов.

Специальные программы стимулирования работников «Альфа-Тур» строятся на основе общих и специальных принципов. К общим относятся[29]:

• политика полной занятости (достигается путем соответствия объема работы и количества сотрудников);
• косвенный контроль (руководитель не производит контроль напрямую, но делает выводы из статистики предприятия);
• личные стимулы (в данном случае играет важную роль самоутверждение каждого сотрудника, а также система премирования лучшего из них);
• повышение степени разнообразия работы достигается путем расширения ассортимента направлений и туристических услуг;
• личное участие работника в принятии решений – принятие решений в «Альфа-Тур» производится на коллегиально-совещательной основе;
• дополнительные льготы в виде путевки по себестоимости.

К специальным относятся[30]:

• единый статус работников – все менеджера, в независимости от направления, являются абсолютно равными в глазах руководства;
• продолжительная профессиональная подготовка – как уже упоминалось в данном исследовании, подготовка менеджера по туризму в основном включает в себя опыт работы, теоретические знания – это только минимальная база, а все остальное – это опыт. Именно опыт позволяет сотрудникам туристской сферы всегда и безошибочно учитывать все нюансы по каждому направлению;
• максимальная ответственность – именно менеджер, который реализует путевку, всегда ответственен за своевременную организацию всех тех мероприятий, которые эта путевка содержит, т.е. своевременная доставка, своевременная бронь на проживание в определенном объекте размещения, своевременные дополнительные услуги и т.д.