Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Мая 2013 в 15:11, дипломная работа
Целью работы является исследование обслуживания физических лиц в Крымском отделении Сбербанка № 1850 и выработка направлений по их совершенствованию. В соответствии с поставленной целью предполагалось решить следующие задачи:
- изучить сущность понятия банковской услуги;
- уточнить классификацию банковских услуг;
- оценить качество банковской услуги;
- проанализировать процесс предоставления кредита;
- дать оценку платежеспособности заемщика;
- исследовать особенности современных технологий по банковскому обслуживанию населения;
- предложить комплекс рекомендаций по совершенствованию банковского обслуживания физических лиц.
Введение 4
1.Банковские услуги: классификация и характеристика. 7
1.1.Понятие банковской услуги и их виды. 7
1.2. Характеристика услуг банка. 12
1.3 Оценка качества банковских услуг 22
2.Анализ кредитования физических лиц Крымского Отделения Сбербанка 38
№ 1850 38
2.1. Порядок предоставления кредита 38
Оформление кредитной документации. 38
2.2.Оценка платежеспособности заемщиков Крымского Отделения Сбербанка № 1850 50
2.3.Сопровождение кредита (мониторинг). 53
3. Направления совершенствования обслуживания физических лиц. 68
3.1. Перспективы развития различных услуг кредитования населения. 68
3.2. Направления совершенствования обслуживания физических лиц с использованием современных технологий. 75
Заключение 82
Список используемой литературы 84
Приложение № 1 87
Приложение № 2 89
Приложение №3 91
- рублевых - 54,3 %
- инвалютных - 38,0 %;
· остаток средств юридических лиц - 1 397,3 млрд. руб.;
· филиальная сеть, ед.:
- территориальные банки - 17
- отделения - 788
- внутренние структурные подразделения - 19 516.
Активное и взаимовыгодное сотрудничество с широким кругом иностранных партнеров по различным направлениям свидетельствуют о прочных позициях Сбербанка России в мировой банковской системе.
Важным показателем международного авторитета Сбербанка России является установление иностранными банками лимитов для проведения различного вида операций на беззалоговой (непокрытой) основе. Так, более 50 иностранными банками установлены на Сбербанк России лимиты для:
- подтверждения
документарных аккредитивов и
выпуска документарных
- проведения межбанковских операций - конверсионных на условиях “спот”, “форвард” и “опцион” и депозитных на разные сроки;
- проведения банкнотных операций;
- проведения
сделок с драгоценными
С 1994 года Сбербанк России активно сотрудничает с Европейским банком реконструкции и развития (ЕБРР). Взаимодействие Сбербанка России с ЕБРР развивается по двум основным направлениям:
- программа развития малого бизнеса в России;
- программа содействия развитию торговли.
Сбербанк России проводит работу по развитию сотрудничества с национальными экспортными агентствами зарубежных стран, а также с зарубежными банками, финансирующими внешнеторговые операции по линии экспортных агентств.
Сбербанк России является действительным членом Международной ассоциации банковской безопасности (IBSA) с 1994 года. Ассоциация занимается предотвращением и расследованием преступлений против кредитных и финансовых учреждений, включая мошенничество и фальшивомонетничество. Благодаря членству в IBSA Сбербанку России удалось вернуть законным владельцам значительные средства, похищенные со счетов вкладчиков обманным путем и переправленные за границу. В 2003 году Общее собрание членов IBSA прошло в Москве под эгидой Сбербанка России.
Экспертный совет Национальной премии “Компания года - 2007” признал Сбербанк России победителем в номинации “За вывод компании на IPO”. Национальная премия “Компания года”, учрежденная в 2001 году группой компаний “РБК”, является одной из самых престижных наград в российском бизнесе. В 2006 году Сбербанк России был признан Банком года.
Сбербанк России завоевал титул “Банк года 2007 в России” по итогам традиционного международного конкурса, который ежегодно проводит авторитетный английский журнал "The Banker". Банк-победитель определяется с учетом финансовых показателей кредитного учреждения и мнения известных аналитиков мирового финансового рынка.
Присуждение почетного титула Сбербанку - это признание его лидирующей роли в России и укрепления позиций в мире. Сбербанк России - единственный российский банк, который вошел в “первую сотню” крупнейших банков планеты. Согласно рейтингу журнала “The Banker”, Сбербанк России занял 66 место в списке 1000 крупнейших кредитных учреждений мира. Последние годы в списке крупнейших банков Центральной и Восточной Европы Сбербанк России уверенно занимает первое место.
Кроме того, Сбербанк России вошел в первую сотню крупнейших компаний мира по капитализации, занимая в этом списке 74 место. На 1 октября с.г. капитализация Сбербанка России превысила 92 миллиарда долларов. В редакционном комментарии журнала “The Banker” отмечается, что сегодня Сбербанк России сохраняет свое безусловное лидерство в российской банковской системе. Рост капитализации, достигнутый благодаря дополнительной эмиссии, обеспечивает увеличение активов и показателя достаточности капитала, а также расширение возможностей кредитования крупных корпоративных клиентов.
Цель образования и правовая база.
В Российской Федерации создание и функционирование коммерческих банков, правовое регулирование банковской деятельности осуществляется Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)", другими федеральными законами, нормативными актами Банка России.
Коммерческие банки действуют на основании Устава, который принимается его участниками, Взаимоотношения банков с клиентами строятся на основе договоров. Банк и предприятия, вступая в договорные отношения, друг с другом, стремятся к осуществлению своих хозрасчетных интересов, эффективному сотрудничеству.
Надзор за деятельностью коммерческих банков осуществляют учреждения ЦБ РФ, которые контролируют соблюдение обязательных экономических нормативов с целью поддержания надежности и ликвидности банковской системы (инструкция ЦБ РФ от 16 января 2004 г. N 110-И «Об обязательных нормативах банков») и проверяют правильность исполнения банковского законодательства и нормативных актов ЦБ РФ.
Сберегательный банк Российской Федерации создан на акционерной основе. Акции размещены среди юридических и физических лиц. Держателем контрольного пакета акций, является Центральный банк Российской Федерации (57,6% в уставном капитале).
Сбербанк является юридическим лицом со всеми присущими юридическому лицу характеристиками. Сбербанк РФ является соучредителем или участвует своим капиталом в деятельности более 100 коммерческих банков, страховых и финансовых компаний, торговых домов, инвестиционных фондов. Сбербанк имеет генеральную лицензию на совершение международных кредитно-расчетных и валютных операций, являясь уполномоченным банком.
«Миссия Банка - обеспечивать потребность каждого клиента, в том числе частного, корпоративного и государственного, на всей территории России в банковских услугах высокого качества и надёжности, обеспечивая устойчивое функционирование российской банковской системы, сбережение вкладов населения и их инвестирование в реальный сектор, содействуя развитию экономики России.
Лозунг Банка - быть “домашним” для частного вкладчика, респектабельным в глазах корпоративного клиента, опорой и помощником для государства, признанным авторитетом на международном уровне».
Основные положения устава.
В Уставе Сберегательного банка содержатся следующие сведения:
- наименование
банка и его местонахождение
(почтовый и юридический адрес)
- перечень выполняемых им банковских операций;
- размер уставного капитала, резервного и иных фондов, образуемых банком;
- указание на
то, что банк является юридическим
лицом и действует на
- данные об
органах управления банка,
Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (Сбербанк России), именуемый в дальнейшем "Банк", создан в форме акционерного общества в соответствии с Законом РСФСР "О банках и банковской деятельности в РСФСР" от 2 декабря 1990 г. Учредителем Банка является Центральный банк Российской Федерации, именуемый в дальнейшем "Банк России".
Фирменное наименование Банка: Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (открытое акционерное общество); сокращенное наименование: Сбербанк России ОАО.
Акционерами Банка могут быть юридические и физические лица, в том числе иностранные, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Банк создается
без ограничения срока
Основной целью деятельности Банка является привлечение денежных средств от физических и юридических лиц, осуществление кредитно-расчетных и иных банковских операций и сделок с физическими и юридическими лицами для получения прибыли.
В период с 1991 по настоящее время Сбербанком России выпускались обыкновенные и привилегированные акции. В настоящее время общее количество размещенных акций составляет:
· Обыкновенных акций номиналом 3 руб. - 21 586 948 000 штук;
· Привилегированных акций номиналом 3 руб. - 1 000 000 000 штук.
Количество объявленных обыкновенных акций - 7 413 052 000 штук.
Структура акционеров Сбербанка России представлена в таблице 1.
Категория акционеров |
Доля в уставном капитале (в %) |
|
Стратегический инвестор (Банк России) |
57,6% |
|
Институциональные инвесторы |
36,8% |
|
Неинституциональные инвесторы |
0,8% |
|
Частные инвесторы |
4,8% |
|
Общее количество акционеров - около 230 тысяч.
В таблице 2 представлены акционеры с долей участия не менее чем 5% уставного капитала Сбербанка России по состоянию на 01.01.2008.
Наименование акционера |
Доля в уставном капитале (в %) |
Доля в голосующих акциях (в %) |
|
Центральный банк Российской Федерации |
57,6% |
60,3%
|
Других акционеров с долей участия не менее чем 5% уставного капитала Сбербанка России нет.
Банк обладает
полной хозяйственной самостоятельност
Балансовая
и чистая прибыль Банка определяются
в порядке, предусмотренном
Кредитные ресурсы Банка формируются за счет:
- собственных средств Банка (за исключением стоимости приобретенных им
основных фондов, вложений в доли участия в уставном капитале банков и
других юридических лиц и иных иммобилизованных средств);
- средств юридических лиц, находящихся на их счетах в Банке;
- вкладов физических
лиц, привлеченных на
- кредитов, полученных в других банках;
- иных привлеченных средств.
В качестве ресурсов для кредитования может использоваться прибыль Сбербанка, не распределенная в течение финансового года. Сбербанк депонирует в Банке России в установленных им размерах и порядке часть привлеченных денежных средств в обязательные резервы, в соответствии с правилами и нормативами, установленными для Банка. Сбербанк гарантирует тайну по операциям, счетам и вкладам своих клиентов и корреспондентов.
Сбербанк ведет
бухгалтерский учет и предоставляет
финансовую и иную отчетность в порядке,
установленном законодательство
Сбербанк осуществляет обязательное раскрытие информации в объеме и порядке, установленными законодательством Российской Федерации, федеральным органом исполнительной власти по рынку ценных бумаг и Банком России.
Общее руководство деятельностью Банка, за исключением решения вопросов, отнесенных к компетенции общего собрания акционеров осуществляет наблюдательный совет. В состав наблюдательного совета входят:
Игнатьев Сергей Михайлович- Председатель Центрального банка Российской Федерации;
Лунтовский Георгий Иванович - Первый заместитель Председателя
Центрального банка Российской Федерации;
Улюкаев Алексей Валентинович - Первый заместитель Председателя
Центрального банка Российской Федерации;
Алешкина Алла Константиновна - член Наблюдательного совета;
Афанасьев Мстислав Платонович - И.о. ректора Академии бюджета и
казначейства Министерства финансов Российской Федерации;
Греф Герман Оскарович - Президент, Председатель Правления Сбербанка России;
Данилов-Данильян Антон Викторович - Главный аналитик ОАО ОПК
“Оборонпром”;
Дворкович Аркадий Владимирович - Начальник Экспертного управления
Президента Российской Федерации;
Дроздов Антон Викторович - Директор Департамента экономики и финансов Правительства Российской Федерации;
Златкис Белла Ильинична - Заместитель Председателя Правления
Сбербанка России;
Иванова Надежда Юрьевна - Директор Сводного экономического
департамента Центрального банка Российской Федерации;
Казьмин Андрей Ильич - член Наблюдательного совета;
Кудрин Алексей Леонидович Заместитель Председателя Правительства - Министр финансов Российской Федерации;