Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами

Содержание

 

Введение …………………………………………………………………… 2

Глава1.Теоретические аспекты исследования удовлетворенности

 клиентов туристическими услугами…………………………………….. 4

1.1 Что такое удовлетворённость   клиентов…………………………… 4

1.2 Методы оценки удовлетворенности клиентов туристическим

 сервисом…………………………………………………………………… 5

1.3 Имидж фирмы как индикатор удовлетворенности клиентов……… 11

Вывод по 1 главе…………………………………………………………… 13

Глава 2. Анализ удовлетворенности клиентов туристическими

 услугами…………………………………………………………………… 15

2.1  Краткая характеристика турагенства «Глобус»…………………… 15

2.2 Необходимость проведения  социологического исследования…….   17

2.3 Анкетирование клиентов турагенства «Глобус», обработка

информации, анализ……………………………………………………….. 19

Вывод по 2 главе………………………………………………………… 28

Предложения…………………………………………………………… 29

Заключение……………………………………………………………… 30

Список использованной литературы…………………………………… 31

Приложения………………………………………………………………….3

 

 

 

Введение

 

Актуальность  работы состоит в том, что в современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции, туристические организации вынуждены более тщательно и обдуманно подходить к маркетингу услуг, главной целью которого является потребитель. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям.

По одному из определений Ф. Котлера: «Маркетинг – это прибыльное удовлетворение потребностей».  Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных для предприятия факторов, он дольше сохраняет лояльность к фирме, покупает новую выпускаемую компанией продукцию, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурирующие марки, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится дешевле в обслуживании, так как операции с ним носят рутинный характер.

Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя.

Руководители предприятий должны помнить о том, что удовлетворение покупателя – взаимовыгодное дело, для достижения которого фирме необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят организации усовершенствовать свой продукт, сделать его более конкурентоспособным, а также будут способствовать налаживанию общения с клиентами и приобретению постоянных покупателей.

Целью курсовой работы является: изучение теоретических основ удовлетворённости клиентов и разработка предложений по совершенствованию качества предоставления туристических услуг.

Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:

1. Изучить литературу  и интернет-источники по данной  теме.

2.  Разработать предложения  по улучшению качества предоставления  туристических услуг.

 

Предмет – анализ удовлетворённости клиентов качеством услуг.

Объект - система управления удовлетворенности клиентов качеством туристических услуг.

Практическая значимость заключается в том, что полученные в курсовой работе данные могут быть использованы как рекомендации по управлению качеством услуг в туристическом бизнесе.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, каждая из которых состоит из трех параграфов, заключения, приложения, списка использованной литературы и вывода.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами.

1. Что такое удовлетворённость клиентов.

 

 Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction) – это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями.

   Клиент, удовлетворенный работой компании: будет создавать условия    для долговременного сотрудничества.

Будет стремиться расширять области взаимодействия с вашей компанией.

Будет спокойно воспринимать перемены в ценовой политике вашей компании.

Будет рекомендовать продукты или услуги вашей компании другим лицам и компаниям.

      Согласно результатам исследований: Привлечение новых клиентов обходится компаниям в 5-6(!) раз дороже, чем сохранение отношений с уже существующими клиентами. Счастливые клиенты расскажут четырем-пяти другим потенциальным клиентам о своем положительном опыте работы с вами. Неудовлетворенные клиенты расскажут девяти - двенадцати знакомым о своем негативном опыте взаимодействия с партнером.2/3 клиентов вообще не замечают того, что компания-партнер их ценит и уважает. Только один из 25 неудовлетворенных клиентов склонен выражать свою неудовлетворенность открыто. Повышение уровня удовлетворенности клиентов на один пункт приводит к увеличению будущего чистого денежного потока почти на 8% и снижению непостоянства будущего денежного потока на 4%.Уровень лояльности клиента (его приверженность вашей компании) напрямую зависит от того, насколько он удовлетворен взаимодействием с представителями компании.

Степень удовлетворенности покупателя совершенной покупкой определяется соотношением его ожиданий с реальными качествами приобретенного товара. Удовлетворение – это ощущение удовольствия, возникающее у индивида, сравнивающего свои предварительные ожидания и воспринимаемые качества приобретенного товара (или результат его использования). Если реальные показатели оказались ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущает разочарование. Если характеристики товара совпадают с ожиданиями, он удовлетворен. Если эксплуатационные качества товара превзошли мысленно представленные, он доволен или даже восхищен.

 

1.2 Методы оценки удовлетворенности клиентов туристическим сервисом

Важную роль в процессе формирования ожидания покупателей играют предыдущий опыт совершения покупок, советы друзей или сослуживцев, информация, полученная от активных субъектов рынка, в интернете, а также обещания, реклама. Для удовлетворения покупателя информация от туристической фирмы не должна вести к завышенным ожиданиям, в случае же со слишком низким уровнем ожиданий, ей не удастся привлечь достаточное число покупателей.

Многие компании проводят систематическую оценку удовлетворения покупателей и влияющих на него факторов, потому что удовлетворенность покупателей – основа их удержания.

Существует множество способов оценки удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей туристическими услугами, в том числе и те, которые могут применяться в разных отраслях экономики, не только в туризме. Таким методом является индекс удовлетворенности клиента, разработанный в Швейцарии в 1996 году.

Он заключает в себе 5 важных элементов

Схема 1.

Структурная модель швейцарского индекса удовлетворенности клиентов

Главным в швейцарской модели индекса является элемент «удовлетворенность клиента», под которой понимается результат сложного психологического процесса сопоставления, когда клиент сравнивает свой опыт потребителя товара и услуги со стандартом.

Удовлетворенность подвержена влиянию еще двух факторов – «выгода клиента» и «ориентация на клиента». Чем больше выгода от использования услуги, тем больше удовлетворенность и выше оценка продукции. То же можно сказать и об ориентации на клиента. Если системы и структуры предприятия ориентированы таким образом, что они воспринимаются клиентами как соответствующие их ожиданиям, то такая позиция способствует появлению удовлетворенности потребителей своим поставщиком.

Элемент модели «диалог с клиентом» показывает, готов ли последний вступать в общение с предприятием, считает ли он вхождение в контакт легким или трудным и насколько он в принципе удовлетворен общением в рамках сложившихся хозяйственных отношений. Довольный клиент более открыт для диалога в долгосрочном плане, и его лояльность в конечном счете возрастет.

  В конечной части модели стоит элемент «лояльность клиента», которая воспринимается в качестве сложного, многоразмерного фактора. Позитивная связь между удовлетворенностью клиента и его лояльностью поставщику в последнее время все чаще подвергается критике. В частности, утверждается, что удовлетворенность клиента еще не гарантирует его лояльности, скорее, она представляет собой главную ее предпосылку. Тем не менее позитивное влияние лояльности клиента на экономические показатели предприятия отмечается во многих исследованиях.

Таким образом, автор считает, что данная модель исследования включается в себя основные критерии, по которым можно судить об удовлетворенности клиентов. Результаты данного исследования позволят поставщику туристических услуг развивать с клиентами долгосрочные отношения на основе налаженного диалога.

О важности диалога между клиентом и турфирмой также пишет Дурович А.П. В его исследованиях в качестве исходной информации для оценки удовлетворенности клиентов используют сведения о поступивших от них жалобах и претензиях.

По результатам исследования около 48% сделок с фирмой ставят проблемы перед клиентами, то есть фактически приводят к неудовлетворенности оказанными услугами. При этом, как свидетельствуют немецкие эксперты, о каждом случае недовольства одного потребителя узнают 9-10 потенциальных клиентов, что наносит непоправимый вред имиджу и прибыли компании. Ущерб для туристического предприятия может быть уменьшен только эффективным удовлетворением заявленных жалоб. Таким образом, в рамках диалога с клиентом жалобы являются важным источником информации, позволяющим лучше понять ожидания клиентов и воспринимаемое ими качество услуг.

Автор полагает, что такой элемент в хозяйственных отношениях как конструктивный отклик на жалобы позволяет повысить лояльность потребителей и устранить факторы, мешающие удовлетворить запросы потребителей, и в конечном счете приводит к налаживание постоянного круга клиентов фирмы, так как в сфере туризма до 80% дохода может исходить от постоянных клиентов.

Однако, жалобы – необходимое, но не всегда достаточное условие получения полной информации о степени удовлетворенности клиентов. Дурович А.П. предлагает концептуальную модель, которая предполагает проведение анализа в три этапа. Начинают с оценки степени интегральной удовлетворенности продуктом или фирмой. Затем оценивают удовлетворенность по отдельным показателям и их относительную важность.

Для этого используют одну из шкал измерений, например 10-ти балльная, к которой добавляют возможность ответа «не знаю»(Н). Далее, измеряют намерение совершить повторную покупку. Типовые вопросы, которые рекомендуется использовать при исследовании, представлены в таблице.

Подобные опросы могут регулярно проводиться среди потребителей продуктов определенной фирмы. Наиболее целесообразно осуществлять опросы по телефону, а не по почте. Практика свидетельствует, что именно недовольные покупатели менее охотно отвечают на письменные запросы .

По мнению автора, на сегодняшний день с распространением интернета, можно разместить данный опрос на форуме фирмы, где потребители смогут ответить на данные вопросы и обсудить их в режиме реального времени.

 

 

Исследование степени удовлетворенности\неудовлетворенности потребителей

Таблица 1

Общая оценка степени удовлетворенности В какой степени Вы в целом удовлетворены приобретенным туром? Удовлетворенность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

Оценка отдельных показателей Насколько важен для Вас данный показатель и в какой степени Вы им удовлетворены? Важность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н Удовлетворенность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

Намерение совершить повторную покупку Обратитесь ли Вы к услугам нашей фирмы в следующий раз? Да: Нет: Пока не знаю: Почему?: Почему?: Почему?:

 

Рассмотрим ещё одну методику анализа удовлетворённости клиентов.

Данный метод предложен японскими учеными из Tokyo Rika University под руководством профессора Норияки Кано в 1982 году. Применение метода основано на проведении опроса.

Разработчики метода определили, что: 
1)   Нечеткие потребности клиента могут быть четко прояснены. 
2) Для некоторых потребностей клиента его удовлетворенность сервисом пропорциональна функциональности продукта.  
3) Некоторые потребности клиента не могут быть измерены с использованием двумерной плоскости в координатах «Удовлетворен — Неудовлетворен» и «Продукт с полным функционалом — Полностью нефункциональный продукт». 
 
Учитывая эти положения, а также то, что потребности клиента могут быть классифицированы путем разработки опросника, Кано предложил классифицировать все характеристики любого сервиса (товара, услуги) по одной из 6 категорий:

1. привлекательная (А — attractive);
2. обязательная (М — must be);
3. линейная (О — one-dimensional);
4. безразличная (I — indifferent);
5. обратная (R — reversal);
6. спорная (Q — questionable).