Взаимоотношения с клиентами

Что касается масштаба деятельности, то ЗАО «Хозторг» имеет в своем распоряжении 25 магазинов, из них 19 магазинов находятся в Архангельске,

остальные в Архангельской  области (Новодвинск, Онега, Холмогоры, Карпогоры, Двинской Березник, Плесецк). Также «Хозторг» имеет собственные склады для хранения продукции.

Основные направления  и специализация фирмы:

· посуда (стеклянная, эмалированная, фарфоровая, алюминиевая, изделия из хрусталя);

· предметы домашнего обихода;

· пластмассовые изделия;

· строительные материалы (лакокрасочная  продукция, сухие смеси, кровельные материалы, линолеум, облицовочные и  отделочные материалы);

· замочно-скобяные товары;

· ковровые изделия;

· электротовары;

· инструмент (столярный, измерительный, инструмент для отделочных работ);

· садово-огородный инвентарь;

· бытовая химия;

· парфюмерия (мыло, шампуни, одеколоны);

· удобрения и средство защиты растений;

· игрушки (меховые, музыкальные, развивающие игры);

· канцелярские товары;

· спортивные товары;

· музыкальные товары;

· галантерейные товары (трикотаж, швейные изделия, постельное бельё, пухо-перовые товары).

В некоторых районах области  деятельность по распространению продукции  компании «Хозторг» осуществляют региональные торговые представители.

Создание предприятия  фиксируется соответствующими документами. Прежде всего, оформляется основной документ - Устав предприятия, в котором указываются: юридический статус предприятия, задачи, обоснования и принципы его создания, учредители, их адреса, денежный вклад каждого учредителя, организационная структура предприятия, его руководящие органы, права и обязанности предприятия как юридического лица.

Организационная структура  управления ЗАО «Хозторг» представлена зависимостью от генерального директора, а также непосредственным взаимодействием всех работников данной фирмы.

В ведении генерального директора  находятся такие отделы фирмы  как отдел кадров, отдел закупок, отдел продаж, сервисный отдел (служба доставки, гарантийное обслуживание, послегарантийное обслуживание), бухгалтерия.

Стиль управления - демократический. Отсутствие раздутого штата помогает быстро и точно передавать информацию. Управленческие решения спускаются сверху вниз. В связи с простотой  структуры, решения принятые руководителем организации или какого - либо отдела быстро и без помех доходят до подчинённых и успешно выполняются. Поэтому в своей основе схема организации управления в ЗАО «Хозторг» на данном этапе развития не нуждаются в реорганизации.

Весь административно-управленческий аппарат и часть сотрудников  обслуживающего персонала данной организации  имеют профессиональное высшее образование. Планирование и прогнозирование  потребности специалистов происходит тогда, когда фирма действительно  нуждается в данных специалистах. На данный момент в организации нет  отдела маркетинга, в связи с этим нет и профессиональных специалистов, и его функции выполняются  другими звеньями организационной  структуры (товароведы, менеджеры продаж).

Основные положения кадровой политики ЗАО «Хозторг»:

- Стабильность, надежность  и гарантия обязательств.

- Ориентация на долгосрочные  результаты работы.

- Общая атмосфера в  компании, уважение прав и интересов  сотрудника.

- Поддержка профессионального  роста и развитие карьеры сотрудников.

Одним из основных принципов  кадровой политики компании является ориентация на долгосрочные цели и  выбор приоритетных направлений  развития. Соответственно, при оценке эффективности работы сотрудников  и планировании карьеры ключевую роль играет оценка крупных, долгосрочных результатов работы. Параллельно  с этим существует система оценки кратковременных результатов - система  квартальных бонусов, которая позволяет  каждому сотруднику убедиться, что  стремление к профессиональному  росту, инициативность и ответственность  в повседневной работе будут оценены  руководством.

Вся система взаимоотношений  между компанией и сотрудниками строится на базе действующего законодательства, основой служит Трудовой кодекс РФ. В компании выполняются нормы, предусмотренные  трудовым законодательством, а в  некоторых случаях принятые в  компании нормы обеспечивают даже более  полную и широкую социальную защищенность сотрудников. В компании исключен произвол руководителей любого уровня и необоснованные решения, ущемляющие интересы сотрудников, однако это не отменяет персональной ответственности каждого сотрудника за результаты своей работы.

Суть и содержание работы большинства сотрудников дает возможность  и, более того, обязательно предполагает творческий подход к решению профессиональных задач.

Руководство компании заинтересовано в профессиональном росте сотрудников, готово поддерживать и создавать  условия для продвижения тех, кто способен брать на себя ответственность  не только за результаты

своей деятельности, но и  за реализацию коллективных проектов, проявлять разумную инициативу и  творчество.

Доходы сотрудника состоят  из двух частей: гарантированного дохода (заработной платы) и возможной премии. Заработная плата перечисляется  на банковские карточки. Уровень гарантированного дохода определяется в рублях. Помимо достойной заработной платы в  компании существует премиальная система. Назначение премии осуществляется на основании Положения о премировании (квартальная и годовая). В компании строго по законодательству оплачиваются отпуска по уходу за детьми, а  также производятся прочие выплаты, предусмотренные законом.

В компании гордятся и дорожат  духом сотрудничества, который сложился в коллективе. Компания стремится  поддерживать также неформальное общение  сотрудников и создавать дружескую  атмосферу в коллективе. Этому  способствуют корпоративные праздники.

В компании большое внимание уделяется спорту и оздоровительным  мероприятиям. Оказывается финансовая и организационная поддержка  при посещении сотрудниками спортивных занятий по плаванию, волейболу, футболу  и некоторых других.

Основных потребителей товаров  ЗАО «Хозторг» можно разделить на две группы:

1. Физические лица

2. Организации (юридические  лица). В свою очередь они делятся  на две группы:

- организации, занимающиеся  непосредственно перепродажей продукции,  приобретённой у ЗАО «Хозторг»

- организации, закупающие  продукцию для собственных нужд. К таким организациям можно  отнести:

1. Больницы города

2. Архангельская Территориальная  Генерирующая Компания (АТГК)

3. Архангельские тепловые  сети

4. Архангельская ТЭС

5. Северодвинская ТЭС  №1

6. Северодвинская ТЭС  №2

7. Архэнерго с филиалами

Вышеперечисленные организации  закупают у ЗАО «Хозторг» четыре основные группы товаров:

1. Моющие средства

2. Канцелярские товары

3. Хозяйственные товары

4. Бумага.

По проблемам недовольства потребителей проводится следующая  работа: потребитель при приобретении продукта получает гарантии. Сервисный  отдел осуществляет гарантийное  обслуживание при возникновении  неполадок в оборудовании, а также  послегарантийное обслуживание.

Если товар не подлежит ремонту, то фирма предлагает покупателю обменять товар на новый, а при  несогласии на обмен, возвращает деньги.

Несколько слов о маркетинге. В настоящее время в ЗАО  «Хозторг» маркетинговый отдел отсутствует, но в ближайшее время (1-2 года) планируется его создание с целью глубокого изучения рынка, потребителей и их потребностей. Отдельные функции маркетинга выполняют специалисты отдела продаж (анализ конкурентов, определение стратегии развития фирмы и т.д.).

Формирование маркетингового бюджета происходит пока путем сложения затрат на выпуск визиток, брошюр, листовок и реклама в печатных изданиях. Реклама на радио, телевидении пока не используется. Привлечение клиентов ведется путем активной работы менеджеров по продажам (Архангельская область).

Можно выделить основных конкурентов  ЗАО «Хозторг»:

1. ИП Кислицина - «Блеск»

2. ООО Торговый Дом  «Юность»

3. ООО «Домострой»

4. ООО «Шик»

5. ООО «Солярис».

Таким образом, мы можем сделать  вывод о том, что компания «Хозторг» обладает неплохим потенциалом для развития, но при этом совершенно не использует современные инструменты управления, в том числе для повышения степени удовлетворенности потребителей.

2.2 Анализ хозяйственной  деятельности ЗАО Оптово-розничной  компании «Хозторг»

Анализ финансового состояния  предприятия целесообразно проводить  путём анализа финансовой отчетности.

Наибольшую ценность в  данном случае имеют следующие документы: бухгалтерский баланс (см. приложение 1) отчет о прибылях и убытках (см приложение 2).

Рассмотрим финансовые показатели за 2008 год.

Предприятие ЗАО «Хозторг» является платёжеспособным, т. е. способным рассчитываться по своим внешним обязательствам, так как сумма оборотных активов (24619 тыс. руб.) больше внешней задолженности (долгосрочные и краткосрочные пассивы) (13076 тыс. руб.).

Необходимо определить коэффициент  текущей ликвидности, который равен  отношению фактической суммы  текущих активов к сумме срочных  обязательств:

24619 тыс. руб. / 13072 тыс. руб. = 1,9 (2.1).

Так как данный коэффициент  не больше 2, то организация характеризуется  обеспеченностью оборотными средствами для ведения хозяйственной деятельности и своевременным погашением срочных  обязательств.

Также с помощью данных баланса предприятия можно определить коэффициент срочной ликвидности, который определяется как отношение  денежных средств и дебиторской  задолженности (в том числе покупатели и заказчики) к краткосрочным  обязательствам:

2922 тыс. руб. (дебиторская  задолженность) + 1685 тыс. руб. + 1084 тыс.  руб. / 13072 тыс. руб. = 0,43 (2.2).

Норматив срочной ликвидности = 1.

Отчет о прибылях и убытках  позволяет увидеть порядок формирования конечного финансового результата предприятия, величину этого результата как от реализации товаров, продукции, работ, услуг, так и от прочих операций, сумму причитающихся платежей бюджету  по налогу на прибыль и другим налогам  из чистой прибыли, а также сумму  остающейся в распоряжении предприятия  чистой прибыли. Все эти данные пользователю представляются за отчетный и предыдущий годы, что обеспечивает еще возможность сравнения соответствующих показателей за два года.

Таким образом, сделаем следующие  выводы. ЗАО Оптово-розничная компания «Хозторг» - это фирма, имеющая 45-летний стаж работы на рынке товаров хозяйственного назначения. Ассортимент поставляемых фирмой товаров составляет около 20 тысяч наименований товаров, пользующихся постоянным покупательским спросом, которые ориентированны на широкий круг потребителей. «Хозторг» является членом Гильдии Качества, на все товары имеются сертификаты соответствия. Такой потенциал позволяет иметь большую розничную и оптовую торговую сеть покупателей на всей территории Архангельской области. Предприятие ЗАО «Хозторг» является платёжеспособным, т. е. способным рассчитываться по своим внешним обязательствам.

В связи с тем, что ЗАО  «Хозторг» имеет проблемы, связанные с ассортиментом предлагаемых товаров, а также с ценами, которые на них установлены, мы рекомендуем (предлагаем) провести два вида исследования лояльности потребителей. Первый вид исследования направлен на анализ и изучение оптовых покупателей, второй вид, в свою очередь, касается розничных покупателей.

Также необходимо проведение этого исследования для разработки будущей программы лояльности.

2.3 Исследование  удовлетворённости клиентов ЗАО  Оптово-розничной компании «Хозторг»

Для поведения исследования розничных покупателей мы предлагаем проведение письменного опроса. Выборка  будет сформирована на основе статистических данных о распределении населения  города Архангельска по возрасту. Выборка  репрезентативна, определяется по методу доверительных интервалов. Общее  количество респондентов - 374 человека (уровень доверительности - 95 %). Для  проведения опроса нами была разработана  анкета (см. приложение).

Исследование оптовых  покупателей мы будем проводить  методом телефонного опроса с  целью выявления неудовлетворения работой ЗАО «Хозторг».

Начнём наш анализ с  исследования оптовых покупателей. Исследование проводилось совместно  с маркетинговым агентством «Call-центр» в период с февраля по март 2009 года, оно проводилось методом телефонного опроса с целью выявления неудовлетворения работой ЗАО «Хозторг». Опрашиваемым предприятиям было предложено дать ответы на следующие вопросы:

1. Качество консультаций  о товаре у торговых представителей, менеджеров, операторов.

2. Оценка оперативности  работы с заявками торговых  представителей, менеджеров, операторов.

3. Качество и сроки  доставки товаров.

4. Качество работы по  удовлетворению претензий.