Взаимоотношения с клиентами

Рис. 2.10. Оценка работы магазинов  «Хозторг»

Таким образом, мы рекомендуем  уделить особое внимание этим критериям.

Всех розничных покупателей  можно разделить по полу:

1. Мужчины

2. Женщины.

Рис. 2.11. Распределение респондентов по полу

Исходя из рисунка 2.11, видим, что женщин в три раза больше, чем мужчин. Следовательно, женщины  чаще посещают данные магазины.

Теперь рассмотрим распределение  респондентов по возрастным группам.

Рис. 2.12. Распределение респондентов по возрастным группам

На рисунке 2.12 мы можем  увидеть, что наибольшее количество респондентов находится в возрастной группе старше 50 лет, что составляет почти одну треть всех опрошенных, так же можно сделать вывод  о том, кто посещает магазины ЗАО  «Хозторг» и на какой сегмент потребителей работает фирма. Второе место по посещаемости возрастных групп разделили между собой три сегмента в возрасте от 20-25, 36-40 и 41-45 лет. Также мы видим, что процент 3 и 4 группы респондентов очень мал, а это самое активное и работоспособное население и, следовательно, совершают покупки в магазинах других сетей ввиду того, что уровень их дохода выше, чем, предположим, у пенсионеров. Возрастная группа до 20 лет составила самый малый процент респондентов. Это связано с тем, что в эту группу входят, как правило, учащиеся и студенты.

Проведём анализ среднего ежемесячного дохода на одного члена  семьи респондента. Рисунок 2.13 показывает, что у большей части респондентов (48,1 %) уровень дохода колеблется в  пределах 5001 - 10000 рублей. К этой группе в основном относятся разнорабочие, работники бюджетной сферы. Второе место разделили между собой  респонденты (20,0 % и 18,2 %), чей уровень  дохода находится в пределах 10001 - 15000 (военнослужащие, менеджеры) рублей и менее 5000 рублей (студенты, учащиеся, пенсионеры). Наименьший процент респондентов принадлежит группе с доходами 20001 - 25000 рублей (менеджеры среднего звена, госслужащие) и более 25000 рублей (предприниматели).

Рис. 2.13. Средний ежемесячный  доход на одного члена семьи респондента

Рассмотрим распределение  респондентов по социальным группам. Из рисунка 2.14 можно сделать следующие  выводы. Большая часть респондентов принадлежит к группам безработных, домохозяек, пенсионеров (28,3 %) и работников бюджетной сферы (26,7 %). Таким образом, основными клиентами ЗАО «Хозторг» являются пенсионеры и работники бюджетной сферы. Всего 25 % (9,6+4,0+6,7+5,1) от общего числа респондентов составили 4 социальные группы, а именно: студенты, военные, предприниматели и менеджеры. В итоге мы рекомендуем обратить особое внимание руководства на эти 4 группы с той целью, чтобы их количество увеличивалось, замотивировать их совершать покупки.

Рис. 2.14. Распределение респондентов по социальным группам

В заключение, рассмотрим пожелания, которые были предложены респондентами.

Рис. 2.15. Пожелания потребителей

Как видно из рисунка 2.15, количество и виды пожеланий, очень  разнообразны, что свидетельствует  о полноте собранной информации. Начать анализ пожеланий мы бы хотели, сказав, что из 374 опрошенных респондентов 197 человек (52,7%) оставили этот вопрос открытым, а, следовательно, полученные данные из рисунка 2.15 дают нам информацию лишь от половины от общего числа респондентов.

Наибольшее количество респондентов (13,9%) выразили желание расширить  или изменить ассортимент продукции  ЗАО «Хозторг». Второе место по количеству ответов с результатом 9,9% занял ответ «все хорошо, ничего менять не надо, все нравится». Ввиду того, что магазины, которыми владеет фирма «Хозторг», не очень велики по размеру, то не удивительно, что 8,3% респондентов предпочли бы расширить помещения, несколько человек предложили открыть супер или гипермаркет хозяйственных товаров. Одним из пожеланий выделилась группа под названием «Другое» (1,6%) туда вошли такие разносторонние пожелания как:

-привлечь молодых людей  от 25 до 30 лет, перейти на полное  самообслуживание, попробовать торговать  семенами

- перевести магазин в  центр района

- осуществлять эффективную  выкладку товаров, создать большее  освещение, внедрить форму для  продавцов, указатели по размещению, организовать парковку, осуществлять  выдачу бесплатных пакетов под  покупки

- изменить концепцию

- необходим ребрендинг

- повысить уровень обслуживания.

Целесообразным считаем  привести рекомендации по изменению  деятельности ЗАО «Хозторг».

Таким образом, подведём итоги  по исследованию розничных покупателей  и сделаем следующие выводы.

1. Значительная часть  опрашиваемых предпочитает совершать  покупки в магазинах ЗАО «Хозторг». Это и неудивительно, т.к. исследование проводилось в магазинах ЗАО «Хозторг».

2. Ассортимент поставляемых  фирмой товаров составляет около  20 тысяч наименований товаров,  пользующихся постоянным покупательским  спросом, которые ориентированны на широкий круг потребителей. Это является одним из конкурентных преимуществ компании ЗАО «Хозторг».

3. Рекомендуем уделить  особое внимание таким критериям  как: качество представленной  продукции, место расположения  торговых точек, уровень цен.

4. Магазины торговой сети  ЗАО «Хозторг» посещают в основном женщины, процент мужчин незначителен (23,8 %).

5. Основными покупателями  в ЗАО «Хозторг» являются люди в старше 50 лет, что составляет почти одну треть всех опрошенных, именно на этот сегмент потребителей работает компания. Второе место по посещаемости возрастных групп разделили между собой три сегмента в возрасте от 20-25, 36-40 и 41-45 лет. Возрастная группа до 20 лет составила самый малый процент респондентов. Это связано с тем, что в эту группу входят, как правило, учащиеся и студенты.

6. У большей части респондентов  уровень дохода колеблется в  пределах 5001 - 10000 рублей. К этой группе  в основном относятся разнорабочие, работники бюджетной сферы. Второе  место разделили между собой  респонденты, чей уровень дохода  находится в пределах 10001 - 15000 (военнослужащие, менеджеры) рублей и менее 5000 рублей (студенты, учащиеся, пенсионеры). Наименьший процент респондентов  принадлежит группе с доходами 20001 - 25000 рублей (менеджеры среднего  звена, госслужащие) и более  25000 рублей (предприниматели).

7. Основными клиентами  ЗАО «Хозторг» являются пенсионеры и работники бюджетной сферы.

3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ  ЛОЯЛЬНОСТИ В ЗАО ОПТОВО-РОЗНИЧНОЙ  КОМПАНИИ «ХОЗТОРГ»

3.1 Программа лояльности  для розничных клиентов ЗАО  Оптово-розничная компания «Хозторг»

Итак, в первых двух главах мы рассмотрели теоретические аспекты  потребительской лояльности и провели  анализ удовлетворённости клиентов ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг». На основе изложенной информации и полученных данных в ходе исследований, разработаем программу лояльности. Необходимо отметить, что в проекте данная программа будет разработана непосредственно для розничных покупателей. Это объясняется тем, что ЗАО «Хозторг» в той или иной мере завоевал хорошее отношение со стороны оптовых покупателей, это говорит об их высоком уровне лояльности к компании. В то же время, ЗАО «Хозторг» должен всегда держать под контролем оптовых клиентов, не переключая своё внимание только лишь на розничных покупателей.

Приступим непосредственно  к разработке программы лояльности, в основе которой будут лежать принципы построения программы лояльности.

1. Определение  целей программ лояльности.

Прежде чем, приступить к  формулировке целей, необходимо провести SWOT - анализ.

Для того чтобы получить ясную оценку сил оптово-розничной  компании «Хозторг» и ситуации на рынке товаров хозяйственного назначения города, проведем SWOT -анализ ЗАО «Хозторг», что позволит оценить исходное состояние фирмы, а также перспективы дальнейшего развития и угрозы деятельности.

Общеизвестно, что SWOT - анализ предполагает определение сильных  и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

После анализа внешней  среды и получения данных о  возможностях и угрозах, руководство  организации должно оценить свои внутренние силы, позволяющие воспользоваться  предоставленными возможностями и  предотвратить угрозу.

Для того чтобы провести SWOT - анализ ЗАО «Хозторг» нам необходимо установить критерии оценки его внутренней и внешней среды функционирования, исходя из которых мы определим сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы. Критериями оценки сильных и слабых сторон, или внутренней среды фирмы, будем считать следующие:

1. Занимаемая доля на  рынке;

2. Конкурентные преимущества;

3. Знание рынка и мониторинг  конкурентов;

4. Спектр предлагаемых  услуг;

5. Позиционирование фирмы;

6. Финансовое состояние;

7. Работа с клиентами  и партнерами;

8. Сбытовая политика;

9. Стратегическое планирование  деятельности.

Для выявления возможностей и угроз деятельности агентства  будем учитывать следующие основные факторы внешней среды:

1. Состояние рынка товаров  хозяйственного назначения, его  тенденции;

2. Завоевание фирмой новых  рынков;

3. Политика правительства  в отношении оптово-розничной  торговли;

4. Уровень конкуренции  на рынке, появление новых участников;

5. Поведение конкурентов  на рынке;

6. Экономическая ситуация;

7. Потребности покупателей;

8. Имидж фирмы (социально  - общественный фактор).

Составим сводную матрицу SWOT - анализа (табл. 3.1.).

Таблица 3.1 SWOT-анализ ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг»

Сильные стороны компании: - положительная репутация  компании - широкий спектр продукции - наличие необходимых  финансовых ресурсов - заинтересованный в высокой  производительности персонал - полная компетентность  в ключевых вопросах - большой опыт работы (на рынке услуг более 45 лет) - наличие скидок, льгот  и бонусов постоянным клиентам	Слабые стороны компании: - недостаточное финансирование  рекламных мероприятий - снижение прибыли за  счет прихода на рынок фирм-конкурентов - необходимость повышения  качества продукции - низкая организация политики  в комплексе маркетинга - отсутствие стратегического  планирования деятельности.
Возможности рынка: - способность обслуживать  дополнительные группы клиентов  или выйти на новые рынки  или сегменты рынка; - тенденция роста все  большего числа людей, предпочитающих  воспользоваться услугами данной  компании; - проведение рекламной  кампании - увеличение количества  клиентов - создание дополнительных  конкурентных преимуществ - повышение уровня потребительской  лояльности.	Угрозы рынка: - усиление рыночных позиций  конкурентов - появление новых игроков  на рынке - влияние факторов внешнего  окружения, таких как политическая  и экономическая ситуация в  регионе - изменение потребностей  покупателей - ужесточение законодательства  в сфере оптово-розничной торговли.

Чтобы выявить, какие из возможностей компании можно реализовать с  большей вероятностью, и наступление  каких угроз представляет наибольшую опасность, выявим вероятность возникновения  ситуаций её внешней среды (см.табл. 3.2.). Как видно из таблицы, самой высокой степенью реализации обладают следующие возможности: тенденция роста все большего числа людей, предпочитающих воспользоваться услугами данной компании и повышение уровня потребительской лояльности. Если говорить о самых вероятных угрозах для деятельности компании, то прежде всего таковой является влияние факторов внешнего окружения, таких как политическая и экономическая ситуация в регионе.

Таблица 3.2 Прогноз  развития внешней среды ЗАО Оптово-розничной  компании «Хозторг»

Возможности и угрозы	Оценка вероятности возникновения  ситуации
	Маловероятно	Возможно	Весьма возможно
Способность обслуживать  дополнительные группы клиентов или  выйти на новые рынки или сегменты рынка		+
Тенденция роста все большего числа людей, предпочитающих воспользоваться услугами данной компании			+
Проведение рекламной  кампании		+
увеличение количества клиентов		+
Создание дополнительных конкурентных преимуществ		+
Повышение уровня потребительской  лояльности			+
Усиление рыночных позиций  конкурентов	+
Появление новых игроков  на рынке		+
Влияние факторов внешнего окружения, таких как политическая и экономическая ситуация в регионе			+
Изменение потребностей покупателей	+
Ужесточение законодательства в сфере оптово-розничной торговли.		+