Гостиничный бизнес

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются  профессиональные стандарты отрасли  и стандарты обслуживания. Стандарты  обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать  установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной  особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной

услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

• установление дифференцированных цен;
• применение скидок;
• увеличение скорости обслуживания;
• совмещение функций персонала.

Следует отметить, что гостиничные  услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для  клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет»  не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Принятые в гостинице  правила обслуживания, формы и  методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между  гостями и персоналом, а также  внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом  формируют параметры узлов и  определяют их местоположение по отношению  к организационной структуре  гостиничного предприятия – конкретным службам и отделам. Ключевые слова: гостиничная индустрия, инновационные  технологии, глобализация, имидж гостиничного предприятия. Сфера инноваций многогранна, она не только охватывает практическое использование научно-технических  разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Инновация выступает  в качестве явного фактора перемены, как результат деятельности, воплощенный  в новый или усовершенствованный  продукт, технологические процессы, новые услуги и новые подходы  к удовлетворению социальных потребностей. Гостиничные предприятия основной целью своей деятельности ставят оказание услуг максимально высокого качества. И насколько высока степень реализации поставленных целей, настолько эффективно действует гостиничное предприятие. Общеизвестно, что гостиница – это живой организм, функционирующий круглосуточно, и качество его работы напрямую связано с тем, как сотрудники выполняют свои обязанности. Человеческий фактор играет в работе гостиничного предприятия основополагающую роль, один и тот же сотрудник может превосходно обслужить клиента сегодня и скверно – завтра; причины тому лежат в субъективной, житейской плоскости.  Гостиничные предприятия, разрабатывающие систему оценки работы сотрудников, обеспечивают в дальнейшем высокую эффективность управления персоналом. На данный момент единой, сбалансированной системы оценки работы персонала не существует, каждая гостиница учитывает свои особенности при введении градации. В любом случае, разрабатываемая система оценки всегда должна быть объективной, а критерии – понятно объяснены сотрудникам; результаты же оценки должны обсуждаться только сотрудником и его непосредственным руководителем. Грамотно разработанная система оценки эффективности работы персонала позволяет позитивно воздействовать на мотивацию сотрудников; определить необходимость проведения повышения квалификации и спланировать ее; принять обоснованные и справедливые решения о поощрении или порицании сотрудников. В настоящее время кризисные проявления наложили заметный отпечаток и на эффективность работы гостиничных предприятий, и на экономическое положение клиентуры, поэтому такие качества руководителя, как профессиональная компетентность, умение планировать и правильно распределять работу между сотрудниками, способность стимулировать творческую инициативу, создать в коллективе благоприятный морально-психологический климат, являются максимально значимыми. При внедрении новых технологий в работу предприятия возникает вопрос потребности в обучении, которая распространяется на всех сотрудников. Самым простым путем обучения здесь является тренинг, специфика которого определяется непосредственно заинтересованной в поддержке обучения административной управляющей командой.

Проблема может заключаться  в крупномасштабности поста вленных  задач и минимальном промежутке времени; вместе с тем, при правильном планировании и эффективном проведении обучающих занятий программа  может быть усвоена за весьма короткий срок. В проведении обучения большая  ответственность ложится на тренирующего менеджера: человек должен обнаруживать глубокие знания предмета, быть технически компетентным, терпеливым и тактичным. Также успех специализированного  обучения объясняется максимальной тщательностью его планирования и проведения. В настоящее время  имидж гостиничного предприятия  складывается из большого числа составляющих, где основополагающими являются качество обслуживания и уровень  цен. Необходимо признать, что в большинстве  отечественных гостиниц высокий  уровень цен ни в коей мере не оправдывает качества оказываемых  услуг. Привлекая клиента, необходимо убедить его в уникальности предлагаемой услуги. К примеру, на долю людей  зрелого возраста сейчас приходится значительное число путешествующих. Разработка специальных предложений, хорошо продуманное меню, интересные и содержательные развлечения помогут  заинтересовать данную категорию гостей. Желая привлечь в гостиницу семьи  с детьми, необходимо приложить все  усилия к тому, чтобы атмосфера  заведения была уютной не только для  взрослых, но и для детей. И в  данном случае важно не только обслуживание, но и наличие специального детского меню, манежей, игрушек, детской мебели, соответствующим образом оформленных  игровых комнат, услуг подготовленного  персонала – все это будет  проявлением особой заботы. Как правило, семьи с детьми стараются размещать  на одном этаже (соседних этажах), чтобы  исключить проблему шума. Впечатления, оставшиеся у маленьких клиентов, могут в полной мере повлиять на выбор их родителями гостиницы в  следующий раз.

Имидж гостиничного предприятия  часто определяется путем обработки  анкетных данных, полученных от гостей. Здесь проблема может заключаться  в следующем: во-первых, оценка гостем предложенной услуги, чаще всего, носит  субъективный характер; во-вторых, далеко не всегда гостиничное предприятие  правильно и максимально тщательно  разрабатывает систему оценочных  критериев. Важно учитывать, что  наиболее достоверное выявление  слабых и сильных сторон гостиничного предприятия возможно лишь в том  случае, если правильно разработаны  оценочные критерии, в полной мере характеризующие все аспекты  его деятельности. Таким образом, инновационные технологии выполняют  несколько функций:

1) воспроизводственную  – получаемая прибыль от инноваций  будет использоваться в качестве  источника ресурсов;

2) инвестиционную – полученная  прибыль может направляться на  финансирование последующих инновационных  разработок;

3) стимулирующую – внедрение  инноваций стимулирует дальнейшее  движение в данном направлении,  развитие и поиск новых открытий.

Использование информационных технологий:

• синхронизация данных,
• управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров),
• управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).

Система безопасности в  гостинице:

Безопасность в гостинице  чрезвычайно важна, причем не только для постояльцев, но и для поддержания  хорошей репутации и имиджа отеля. Именно поэтому вопрос обеспечения  безопасности стоит на первом месте. Специфика системы безопасности в отелях довольно отличается от промышленных объектов, так как основная сложность  заключается в том, что охранять нужно не только имущество, но и собственно постояльцев. При этом важно создать максимально комфортные условия для клиентов, у которых бы не возникало чувство скованности при постоянных столкновениях с секьюрити или видеокамерами. В задачи службы безопасности также входит недопущение посторонних лиц на территорию гостиничного комплекса. При этом потенциальный клиент должен легко и беспрепятственно попасть в гостиницу. То есть отель не должен отпугивать постояльцев излишней подозрительностью и обилием технических средств. Бронирование отелей будет осуществляться регулярно только в случае полного доверия клиента выбранному гостиничному комплексу. Итак, основные две задачи службы безопасности отеля – это защитить постояльцев и их имущество. Для предупреждения краж, каких-либо насильственных действий по отношению к постояльцам работает секьюрити или служба охраны отеля. В ее обязанности входит контроль за порядком во всех помещениях гостиницы, моментальное реагирование на сообщения от постояльцев касательно каких-либо неприятных инцидентов. Число персонала в службе охраны зависит от имиджа отеля, его вместительности и криминализации района, где он расположен. Оптимальная численность штата - 10 человек для гостиницы вместительностью до 300 номеров. Чрезвычайно важной составляющей общего комплекса безопасности в отелях является техническое оснащение. Сюда входит система контроля доступа, видеонаблюдение, охранно-пожарная сигнализация. Технические средства надежны, так как для них чужд человеческий фактор, их невозможно обойти или подкупить. Однако важным условием размещения системы безопасности является то, что все видеокамеры и прочие приспособления не должны мешать работе персонала, а также создавать препятствий для постояльцев.

Системы телевизионного наблюдения считаются самым эффективным  средством обеспечения безопасности помещений. Главная сложность установки видеонаблюдения в гостиницах является постоянное передвижение большого количества людей. Поэтому важно, чтобы используемые мониторы были большими по размеру и желательно цветными. Некоторую сложность создает и вопрос размещения видеокамер. В частности, выбор между скрытыми и открытыми моделями. Открытые зачастую пугают и создают дискомфорт для постояльцев. Скрытые же можно замаскировать под часы или любой другой предмет. Но даже скрытые видеокамеры ни в коем случае нельзя устанавливать в номерах, так как это нарушает этические нормы. Системы контроля доступа необходимы для того, чтобы не допускать несанкционированное проникновение посторонних в служебные помещения. Пожарная сигнализация призвана своевременно оповестить сотрудников, постояльцев и службу охраны о месте возгорания.

Таким образом, грамотно организованный комплекс службы безопасности обеспечит  комфорт постояльцам и оградит  их от различных инцидентов.

В гостинице « Ренессанс» 196 номеров, из которых:

- 172 номера категории  Делюкс с одной или двумя  кроватями;

- 7 номеров повышенной  комфортности категории Делюкс;

- 7 двухкомнатных номеров  категории Полулюкс;

- 8 трехкомнатных номеров  категории Бизнеслюкс;

- 1 трехкомнатный номер  категории Вице-президентские апартаменты  с террасой;

- 1 трехкомнатный номер  категории Президентские апартаменты  с террасой.

Есть возможность выбора номера с видом на Волгу или  город.

Номера в кондиционируемых номерах (196) отеля Гостиница "Ренессанс Самара" предоставляются следующие удобства: CD-проигрыватель и мини бар. Предоставляется беспроводной высокоскоростной доступ в Интернет (за дополнительную плату). Предлагаются следующие развлечения: спутниковое телевидение, а также платные фильмы. Во всех номерах предоставляется: письменный стол, сейфы и телефон с прямым набором номера функцией голосовой почты. В ванных комнатах есть совмещенные душ и ванна, ручной душ, купальный халат, дизайнерские туалетные принадлежности и зеркало для макияжа или бритья. Во всех номерах есть кофеварка/чайник и бесплатная бутилированная вода. Дополнительные услуги, предоставляемые в номерах, включают следующее: бесплатные газеты и тапочки. По запросу вам также будут предоставлены: гипоаллергенные постельные принадлежности и услуга пробуждения по телефону. Уборка номера перед сном выполняется ежевечернее, а услуги предоставляются ежедневно.

Особенности отеля: закрытый бассейн, оздоровительный клуб и сауна. Беспроводной доступ в интернет в зонах общественного пользования (за дополнительную плату). Отель с рейтингом 4 звезды. предлагает следующие бизнес-услуги: бизнес-центр, малые конференц-залы и конференц-зал. Отель предлагает следующее: 3 ресторана, а также кафетерий/кафе и бар в лобби отеля. По запросу: помощь туристам услуги по бронированию билетов, обслуживание мероприятий и прокат лимузинов. Дополнительные услуги отеля: стойка консьержа, многоязычный персонал и магазины сувениров, газетные киоски. Парковка на территории отеля осуществляется за дополнительную плату. Это отель для некурящих. Во всех номерах также имеется:

- раскладные дополнительные кровати;

- открывающиеся окна;

- письменный стол;

- предоставление детских кроватей  колясок;

- пресс для брюк;

- приветственные подарки;

- присмотр за детьми  в номере (за дополнительную плату);

- радио часы;

- сейф в номере;

- электронные или магнитные  ключи.

Деловые встречи и мероприятия:

- бизнес-центр;

- выставочная площадка;

- многочисленные небольшие  конференц-залы;

- несколько больших конференц-залов;

- обслуживание мероприятий;

- обслуживание номеров  (круглосуточно);

- прокат компьютера;

- услуги переводчика;

- услуги секретаря;

- услуги химчистки.

Питание в гостинице: отель «Ренессанс» Самара предлагает гостям воспользоваться услугами круглосуточной службы Рум-сервис. В отеле действует два ресторана европейской и итальянской кухни, венское кафе и два бара.

Отель предлагает следующие  места отдыха и развлечений: закрытый бассейн, оздоровительный клуб и  сауна. Перечисленные ниже виды отдыха и развлечений предоставляются  в самом отеле или недалеко от него (может взиматься дополнительная плата):

- беговая дорожка поблизости;

- боулинг поблизости;

- верховая езда, прокат  лошадей поблизости;

- возможность охоты поблизости;

- гребля на байдарках  и каноэ поблизости;

- занятия аэробикой поблизости;

- занятия плаванием поблизости;

- затяжные прыжки с  парашютом поблизости;

- игра в баскетбол  поблизости;

- игра в волейбол поблизости;