Методы маркетинговых исследований

     Дилеры. Эта категория фирм-операторов принимает  заказы от потребителей и размещает их на различных предприятиях по производству конструкций из ПВХ. При этом дилер может и не иметь свою монтажную бригаду. Роль такой фирмы сводится к привлечению заказчиков. Представителями данной категории являются Народные окна, Русские окна, Оконщик, Уральские одна, Уралцветремонт, БытСервис, Эталон Фасад и т.д.

     Сегодня производство ПВХ - конструкций - один из наиболее динамично развивающихся сегментов регионального строительного рынка. Это связано:

     1. С существованием зарубежных технологий по производству конструкций из поливинилхлорида, следовательно, с возможностью закупить:

•  необходимое для производства оборудование;

• технологию производства;
• комплектующие: профиль, фурнитуру.
2. С технологической простотой производства: сборка ПВХ-конструкций;

3. Кроме того, происходит быстрый рост потребительской культуры, растет спрос на окна их ПВХ.

 
Конкурентные позиции фирм-операторов на рынке ПВХ-конструкций.

     Рынок ПВХ-конструкций - это особый вид  рынка. Товаром на данном рынке является не только само окно (продукт), но и сервисное  обслуживание (монтаж, гарантия, изготовление). Поэтому, основными факторами конкурентоспособности фирм на данном рынке являются:

• опыт работы;
• характеристики продукта;
• сервис;
• цена;
• опыт работы.

     Потребитель не может отдельно оценить качество окна, т.к. для этого необходимо знать  характеристики профиля, стеклопакета, фурнитуры. Определить из какого пластика - отечественного или импортного, турецкого или немецкого - сделано то или иное окно, может только специалист. Обычный потребитель этого не знает и оценивает качество продукта через опыт фирм, через рекомендации других потребителей. Точно так же, качество услуги потребитель оценивает через гарантии и сроки изготовления. Опыт работы и наличие рекомендаций - важное конкурентное преимущество фирмы-оператора.

Поэтому фирма должна быть:

1. известной, т.е. иметь опыт работы на рынке;
2. иметь рекомендации.

     Рекомендации  особенно важны как для индивидуальных, так и для корпоративных заказчиков. Даже если потребитель и сравнивает различных операторов, заказывать окна он будет, скорее всего, в той фирме, которую ему изначально порекомендовали.

     Эту особенность нужно использовать при проведении PR. Компании: необходимо сделать потрфолио. При разработке сайта необходимо иметь страничку с рекомендациями, участвовать в форумах, на которых обсуждаются ремонт, строительство, установка окон и дверей.

     Индивидуальные потребители не разбираются в марках профиля, других характеристиках профиля. Также потребители не обращают внимания на название фирмы, производящей фурнитуру. Для индивидуального потребителя важны цена, качество всего окна (профиль, фурнитура, стекло), цвет окна, а также качество услуги по установке, вывоз мусора, уборка помещения после установки и т.п.

Характеристики  продукта

1. Профиль:

• марка профиля
• цвет профиля
2. Стеклопакет
3. Фурнитура

     Марка профиля: Оценить качество профиля, стеклопакета и фурнитуры может только специалист. Индивидуальные потребители оценивают вышеперечисленные характеристики визуально. Наиболее популярным профилем является профиль BEKA, данную марку используют 14% всех фирм-операторов, немного ему уступает профиль Рехау, который используют 12%.Профиль, производимый в России, используют 49% фирм-операторов. Остальная часть 51% использует профиль, привезенный из Германии, Бельгии, Турции и Австрии.

     Цвет  окна. Большинство фирм операторов по заказу могут предложить окно любого цвета, у всех есть возможности по ламинации оконного профиля. Ламинирование профиля пока не является обычной процедурой на рынке ПВХ-конструкций. Спрос на ламинированные пластиковые окна мал. Это связано, в основном, с сильным удорожанием готового изделия. Так при односторонней ламинации цена на окно увеличивается примерно на 15%-20%, а при двусторонней - до 30%-40%. Кроме того, увеличиваются и сроки изготовления заказа - до 1-го месяца.

     Форма окна. По желанию заказчика фирмы-операторы могут изготовить любую форму окна (арочные, неправильные углы и т.д.). Только 3 фирмы из 80 не имеют подобной практики - это "Эма-Люкс", "Синтеб", "УралСтройКонструкция. Но мало, какие фирмы берутся за исполнения этих конструкций.

     Фурнитура. Индивидуальные потребители не разбираются в марках фурнитуры, фирмы-операторы в разговоре с заказчиком не акцентируют внимание на данной характеристике окна. Однако возможности установки противовзломной фурнитуры можно использовать в качестве привлечения внимания к данной характеристике пластикового окна.

     Стеклопакет - одна из наиболее важных составляющих пластикового окна. Наиболее популярны одно (2 стекла) и двухкамерные (3 стекла) стеклопакеты. При этом двухкамерные стеклопакеты обладают более высокими тепло и звукоизоляционными свойствами и в соответствии со строительными СНиП фирмы должны ставить в жилые дома только такие стеклопакеты. Некоторые фирмы предлагают окна с трёхкамерным стеклопакетом (Виндоу-Плюс, Синтеб, Виолет) для тех потребителей, у которых повышенная шумовая и ветровая нагрузка.

     Стеклопакет герметичен, т.е. расстояние между стеклами соединены в "монолит". Новая  влага туда не попадает, поскольку  весь блок с торцов заливается силиконовым герметиком. Кроме того, среднее уплотнение по всему периметру окна защищает фурнитурный паз от пыли и влаги, а также повышает тепло- и звукоизоляционные коэффициенты изделия в целом.

     По  желанию заказчика все фирмы, кроме Эма-Люкс, покрывают стекла различными видами пленок и составов (тонирование, бронирование, энергосберегающее  покрытие, противоударное и т.д.)

Почти все  фирмы-производители используют Борское  стекло М1. 

Сервис.

     Если  качество продукта потребители оценивают  через внешние характеристики пластикового окна, то услугу заказчик оценивает  через сервисное обслуживание, т.е. через:

1. квалификацию персонала;
2. сроки изготовления заказа;
3. сроки и процедуру установки;
4. гарантийный срок.

     По  мнению потребителей, квалификация персонала - один из основных элементов сервисного обслуживания. Данную характеристику трудно измерить, и оценка всегда субъективна. Однако можно выделить некоторые общие требования индивидуальных потребителей:

1. внимание;
2. умение заинтересовать;
3. не назойливость;
4. удобное торговое место;
5. лучше, когда одного клиента ведет один специалист;

6. наличие образцов по различному виду профиля, по различному цвету (но не слишком много);

7. указание состава профиля и оконной конструкции.

     8.установщики  должны быть вежливыми, убирать  за собой, устанавливать качественно  и быстро

     Хорошо  развит уровень обслуживания в фирмах "Подряд", "Стиль", "СОК-Екатеринбург", "Меко", " Стеклосити" - специалисты этих фирм ненавязчиво рассказывают обо всем, что касается ПВХ-конструкций плюсы и минусы различных технологий, государственные стандарты.

     Недостаточно хорошо развит уровень обслуживания в фирмах "УралСтропКонструкция ", "Ирбис", "Уральская индустриальная группа" - кажется, что в этих фирмах информацию давать не хотят, рассказывают о своем товаре неохотно.

     Большинство фирм-операторов укладываются в срок изготовления - 2 недели. Фирмы, у которых  более длительные сроки изготовления, объясняют это большим количеством  заказов,   а также  тем,  что  монтажники  не успевают  эти  заказы обслуживать. Срок и процедура установки.

     Процедура установки - наиболее важная часть всего  сервисного обслуживания. Все фирмы заявляют, что имеют свои собственные монтажные бригады. Средний срок установки уже готового изделия составляет  1  день.   1.5-2 дня - это срок установки "с запасом", т.е. некоторые фирмы называют такой срок, указывая, что сама установка производится примерно за один день, а на второй день возможны некоторые доработки, которые (по каким-то причинам) не удалось завершить в первый.

     Потребители утверждают, что монтаж занимает не менее 2-3 дней. Кроме того, установка - довольно грязная процедура и некоторые покупатели недовольны тем, что бригады оставляют после себя грязь, не выносят строительный мусор, грубят. Из-за этого, а также в целях экономии многие индивидуальные заказчики сами делают откосы, и даже монтируют окна.

     Очень важно точно измерить оконный  проем, поэтому фирмы предлагают ,воих специалистов, которые выезжают на дом специально, чтобы измерить окно. Последствия от установки окна неправильных размеров могут быть очень серьезными. 

Гарантийный срок

     По  ГОСТу гарантия на установку не менее 5 лет, гарантия на окно дается не менее 3 лет. Большинство фирм-операторов назначает единый гарантийный срок. Однако есть и исключения, так, например Стеклосити строго следует стандартам ГОСТа, а предприятие Уралстройконструкция дает гарантию на окно 3 года, а на фурнитуру - 1 год. Фирмы, дающие гарантии на 7 лет, работают уже более 10 лет, окна делают из профиля ВЕКА и КБЕ. Эти фирмы ориентированы на работу с крупными заказчиками. 
 

     Ценовые характеристики рынка.

     На  рынке ПВХ-конструкций цена - один из определяющих факторов конкурентоспособности. Стоимость заказа напрямую зависит от таких параметров, как размер, тип открывания, камерность стеклопакета, комплектующие элементы и дополнительный комплекс услуг (доставка, демонтаж старого окна, монтаж нового изделия).

     Для того, чтобы снять все эти ограничения, при опросе использовался стандартный заказ (под стандартным здесь понимается не наиболее популярный, а общий для всех) - окно:

высота 1.4 метра;

- длина 2.1 метра;

      окно  разделено  на три  равные  секции   (поворотно-откидная  /  глухая  / поворотно-откидная);

1)профиль  «белый»;

2)профиль  ламинированный с одной стороны

- двухкамерный стеклопакет;

- внешний слив 130 миллиметров;

- подоконник 220 миллиметров;

- демонтаж;

- монтаж;

- доставка.

Группировка по уровню цен на «белые» окна приведена  в Таблице.

Цена на окно (группировка по уровню цены)