Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдеров “Эр-Телеком”

9. Различные мотивации  участников в естественных условиях. При изучении социальных систем  достаточно привлекательной выглядит  возможность получения информации  в естественных условиях. Однако  часто оказывается, что одни и  те же действия, реализуемые в  ситуациях управления, осуществляются  с неодинаковыми целями.

10. Эффект повторного измерения. Если какое-либо задание уже  выполнялось, это скажется при  его повторении. Вопрос том, при  каких условиях мы можем считать такие влияния достаточно малыми с точки зрения их воздействия на конечный результат измерения.

11. Изменения группы под  влиянием отношений окружающих, вызванных экспериментальным воздействием. Попадая в те или иные экспериментальные  условия, люди начинают оценивать  свое положение относительно  тех, кто в такие условия не  попал. Если эти оценки активно  поддерживаются окружением и  референтными окружающими, то у представителей этой группы начинает вырабатываться иная система оценивания. [4, с 321]

12. Групповая фальсификация  результатов. Методологии классического  эксперимента знает ситуацию, когда  респонденты договариваются, какие  оценки будут давать. Эта достаточно  редкая ситуация возникает, когда  нет непосредственного личного  взаимодействия между "объектом" измерения и тем, кто его проводит.

13. Изменение группы в  процессе проведения эксперимента. Эти изменения могут носить  как случайный, так и систематический  характер. Они могут быть естественными  и спровоцированными.

14. Естественное развитие. В процессе эксперимента происходит  естественное развитие как всей группы, так и ее отдельных членов. Причем чем меньше дети, тем динамика их развития больше.

15. Разные события для  разных групп. Экспериментальные или сравнительные группы, отобранные для измерения, проживают собственную жизнь, наполненную событиями, определяющими процесс групповой динамики, и протекающую вне временной и территориальной зон эксперимента. Существует опасность, что различные воздействия в межэксперментальный период вызовут различные смещения оценок.

16. Различия во внутренней  жизни групп. Кроме внешних событий, которые могут оказать существенное  влияние на результаты, существует  и объективные закономерности  жизни группы, связанные с ее  морфологией и определяющие качественные изменения, различные в каждом конкретном случае.

17. Различия в скорости  протекания внутригрупповых процессов. Экспериментальное или управленческое  воздействия на ту или иную  группу могут дать одинаковый  эффект. В одних группах он  может проявиться быстро, и, соответственно, его можно зафиксировать. Другие  группы преодолевают достаточно  длительный период адаптации, прежде  чем появится эффект, на который  рассчитывали инициаторы воздействия. Существует реальная опасность  зафиксировать отсутствие эффекта, хотя он еще просто не проявился.

18. Условия, вызывающие реакцию  на эксперимент. Реальные изменения, наблюдаемые в условиях и вне  эксперимента, могут оказаться неэквивалентными.

19. Интерференция воздействий  возникает, когда один и тот  же испытуемый подвергается различным  воздействиям, разнесенным по времени.

20. Синергизм. В случае  совместного проявления некоторых  воздействий, одно из которых  может носить естественный, а  другое экспериментальный (отслеживаемый) характер, эффект может значительно  превзойти предполагаемые и вероятные  эффекты каждого из них. При  этом существует опасность восприятия  эксперимента как неудавшегося, поиск ошибок или третьего  воздействия.

21. Компенсаторность. Один эффект может компенсировать другой: два или несколько воздействий, проявляясь одновременно, могут скомпенсировать эффект, который вызывается иными событиями. Примером повышение субъективных оценок уровня удовлетворенности заработной платой при наличии дополнительных возможностей для творчества.

Рассмотрим некоторые из этапов мониторинга.

 

 

Табл. 2. “Этапы мониторинга”

Определение методов оценивания	1) анкетирование; 2) тестирование; 3) экспертные оценки;
Составление отчёта по оценке удовлетворенности потребителей	1) определение балльной оценки, процента удовлетворенности потребителя; 2) обобщение замечаний, предложений потребителей различных групп; 3) построение  гистограмм по каждому оцениваемому  критерию (группе  критериев) потребителей различных групп; 4) построение  диаграмм по каждому оцениваемому  критерию (группе критериев) потребителей различных групп; 5) предложения  по корректирующим и/или предупреждающим  действиям; 6) предложения  по улучшению.
Согласование, хранение, рассылка	1)Учтённые рабочие экземпляры  рассылаются согласно списку  рассылки.

 

 

 

 

1.3 Исследование  удовлетворенности потребителей  сервисным обслуживанием.

     Для получения  объективных результатов измерения  и повышения уровня удовлетворенности потребителей необходимо соблюдать принципиальные требования, предъявляемые к управлению удовлетворенностью потребителя . С учетом основных направлений развития теории менеджмента, маркетинга, управления удовлетворенностью потребителя , квалиметрии, накопленных научно-практических знаний в данной области сформулированы следующие основные принципы управления удовлетворенностью потребителей.

     Принцип научной  обоснованности указывает на  то, что предлагаемая модель управления  удовлетворенностью потребителей должна базироваться на научно обоснованных положениях в исследуемой области и на передовом опыте, не противоречить социально-экономическим законам, устанавливать объективные связи ее содержательных элементов с другими категориями предметной области [4, с 86].

     Для управления  уровнем удовлетворенностью потребителей необходимо создать определенный алгоритм действии, который будет последовательно раскрывать и уточнять все неточности и недостатки сервисного обслуживания.

Рис. 2. “ Схема управления удовлетворенностью потребителей”

Результаты анкетирования обрабатываются с применением аналитического варианта метода профилей, согласно которому абсолютные величины единичных показателей УП сначала приводят к относительным величинам, а затем по формуле определяют комплексный групповой коэффициент УП:

     где n – число единичных показателей в i-й группе; Yi1, Yi2, …, Yin – относительные величины единичных показателей объекта, входящие в i-ю группу. Относительные величины для прямых показателей находят по формуле:

а относительные величины для обратных показателей – по формуле:

     где Pij – количественное значение j-го показателя i-й группы; Pij max – максимальное значение j-го показателя среди сравниваемых объектов.  
Прямыми называются те показатели, увеличение значений которых повышает уровень удовлетворенности, обратными – наоборот.  
Интегральный показатель УП к-го производителя определяется с учетом коэффициентов весомости групп показателей по формуле:

      где УПi – комплексный показатель УП i-й группы; ?i – коэффициент весомости i-й группы показателей качества.

Для обеспечения успешного функционирования и развития ООО "Эр-Телеком " в долгосрочной перспективе необходим более глубокий и комплексный учет руководством предприятия факторов внешней и внутренней среды, в частности динамики спроса потребителей, потенциала конкурентов, и концентрация усилий на развитии рекламной деятельности, формировании корпоративной культуры и преодолении угроз внешней среды за счет оптимального и более эффективного использования внутренних ресурсов организации (высококвалифицированного персонала (интеллектуальный и творческий потенциал), материально-технической базы, финансовых средств).

2. Анализ удовлетворенности  потребителей  услугами интернет  провайдера ОАО «Эр-Телеком»

2.1 Организационно-экономическая  характеристика ОАО «Эр-Телеком»

ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» - российская телекоммуникационная компания, один из крупнейших операторов связи в России. Штаб-квартира в городе Перми, имеется представительство в городе Москве. Филиал в городе Новосибирске.

ЗАО «ЭР-Телеком» было образовано в марте 2001 года пермскими телефонным оператором ЗАО «Элсвязь» и Интернет-провайдером ЗАО «Рэйд-Интернет» (Элсвязь-Рэйд). Позже «ЭР-Телеком» стал первым оператором в Перми, предоставляющим услугу IP-телефонии, опередив межрегионального оператора «Уралсвязьинформ». Компания начала строительство в Перми оптической сети по технологии «оптика до дома». Общая ёмкость сети составила 200 000 квартир.В 2006 году стратегическим инвестором «ЭР-Телеком» стала «Пермская финансово-промышленная группа». Компания запустила сеть Интернета и кабельного телевидения в Новосибирске, с 2009 года «ЭР-Телеком» запустил услугу ip-телефония, таким образом предоставляя услуги «tripleplay».В апреле 2008 года к услугам компании подключился миллионный абонент. Следом 28 августа 2008 года между «ЭР-Телеком» и «Ростелеком» было заключено рамочное соглашение о сотрудничестве, призванное укрепить положение на телекоммуникационном рынке обеих компаний. Компания смогла выйти на рынки Барнаула, Воронежа, Красноярска, Липецка и Саратова. В декабре - на рынок Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Ярославля.В октябре 2010 года «ЭР-Телеком» завершил объединение дочерних обществ в единое юридическое лицо ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» на базе корпоративного центра в Перми, а представительства компании на рынках действующих городов стали называться филиалами.В 2011 году компания планирует запустить услугу цифрового телевиденья еще в 4 города, в которых она предоставляет свои услуги связи, при этом одним из городов будет только стартовавший Санкт-Петербург [5,с 243].

Руководство текущей деятельностью предприятия осуществляется единолично собственником предприятия.

Среднесписочная численность работающих в ЗАО «Эр - Телеком Холдинг» 35 человек.

Существующая система организации разбивается на 3 крупных блока: коммерческая деятельность, финансовая и исполнительная.

Во главе ставятся директора; директор филиала в г.Пенза, коммерческий директор, главный бухгалтер, технический директор.

Сегодня «ЭР-Телеком» работает на частном и корпоративном рынках 25 российских городов (Пермь, Барнаул, Волгоград и Волжский, Воронеж, Екатеринбург, Ижевск, Йошкар-Ола, Казань, Киров, Красноярск, Липецк, Набережные Челны и Нижнекамск, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Оренбург, Пенза, Самара, Санкт-Петербург, Саратов, Тюмень, Челябинск, Ярославль). Является поставщиком triple-play услуг: кабельное телевидение («Диван-ТВ»), постоянный доступ в Интернет для частных лиц («Дом.ru») и организаций, телефонная связь («ГорСВЯЗЬ»). Базовые направления деятельности компании реализуются в каждом городе на базе Городской Универсальной Телекоммуникационной Сети, построенной по технологии «оптика до дома», которая позволяет предоставлять сразу несколько услуг по одному кабелю. Выбранная технология обеспечивает высокое качество передачи данных и практически безграничную масштабируемость сети.

     Анализ экономических  показателей является одним из  важнейших способов определения  эффективности работы предприятия. Регулярно проводя анализ можно  обезопасить предприятие от многих  негативных факторов и улучшить  многие из показателей его  деятельности. Успешное функционирование  любого предприятия невозможно  без проведения систематического анализа таких показателей как: товарооборот, валовой доход, издержки обращения, прибыль и рентабельность.

Чтобы иметь представление о качестве работы данной организации, проанализируем экономические показатели. Для этого рассмотрим несколько таблиц, составленных на основании бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках.

Таблица 3

Показатели агрегированного бухгалтерского баланса ОАО "ЭР-Телеком" за 2012 г.

Актив	На начало года	На конец года	Изменение	Пассив	На начало года	На конец года	Изменение
Раздел I Внеоборотные активы	259 799	277 637	+17 838	Раздел III Капитал и резервы	249 064	547 368	+298 304
То же, % к итогу	49,8%	39,2%	-10,6%	То же, % к итогу	47,7%	77,4%	+29,7%
Раздел II Оборотные активы	261 502	429 470	+167 968	Раздел IV Долгосрочные обязательства	14 699	13 063	-1636
То же, % к итогу	50,1%	60,7%	+10,6%	То же, % к итогу	2,8%	1,8%	-1%
-	-	-	-	Раздел V Краткосрочные обязательства	257 539	146 676	-110 863
-	-	-	-	То же, % к итогу	49,4%	20,7%	-28,7
Валюта баланса, всего	521 301	707 107	+185 806	Валюта баланса, всего	521 301	707 107	+185 806
То же, % к итогу	100,0	100,0	-	То же, % к итогу	100,0	100,0	-

 

Проведем анализ основных экономических показателей работы компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг». Эти данные представим в виде таблицы 4