Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдеров “Эр-Телеком”

Для изучения недостатков организации мы использовали метод мониторинга ниетнографии. Данный метод показал недостатки организации, на которые следует обратить внимание. Для того чтобы более полно раскрывать недостатки, необходимо усовершенствовать мониторинг. Для этого необходимо выполнять следущие практические рекомендации:

- Создать специализированный  сайт для мониторинга ниетнографии. Это позволит в более короткие сроки выявлять недостатки и более эффективно оптимизировать работу организации [9, с 149].

- Просматривать не только  часто встречающиеся проблемы, но  и реже встречающиеся это позволит  это позволит увеличить количество  клиентов и у удержать их.

- Организовать систему  мониторинга, предусматривающую первоочередной  контроль качества сервисного обслуживания.

- Оценить целесообразность  неформального мониторинга в  дополнение к официальному.

- Поддерживать инициативы  по более широкому внедрению  мониторинга.

- Сбор сведений о результатах неформального мониторинга и обнародование успешного опыта в этой области.

Внедрение предложенных рекомендации необходимо проводить постепенно, для того чтобы более подробно анализировать результа и принимать более эффективные решения.

Рассмотрев данную главу можно сделать вывод о том, что  хоть организация и устойчиво, но в ней есть недостатки решение которых сможет организации быть более эффективной и надежной.

3.2. План мероприятий  по улучшению качества сервисного  обслуживания “Эр-Телеком”

Как уже было сказано выше, качество услуг очень сложно оценить и каждый из клиентов компании может воспринимать одну и ту же услугу по-своему но, все же повышая общий уровень качества услуг складывающийся из многих факторов, можно в значительной степени повысить уровень удовлетворенности услугой у большинства абонентов компании. Для этого необходимо [10, с 250].

1. Регулярно следить за  состоянием и проводить работы  по текущему ремонту оборудования, через которое предоставляется  услуга. На сегодняшний день эта  проблема для компании является  одной из важнейших, частые сбои  в работе оборудования, на устранение  которых иногда приходится тратить  около 1 суток, негативно сказываются  на восприятии услуги абонентами. Не получая заявленное качество  услуг, многие из недовольных  абонентов предпочитают сменить  поставщика услуг, из-за этих проблем  компания теряет наибольшее количество  своих абонентов. Для устранения  проблем в дальнейшей работе  оборудования необходимо систематически  проводить мониторинг на оборудовании  и при малейших отклонениях  от нормы исправлять возникающие  проблемы. Такие действия помогут  в значительной степени улучшить  качество предоставляемых услуг, а значит, помогут сохранить своих  абонентов.

2. Необходимо уменьшить срок подключения абонентов к сети передачи данных. На сегодняшний день по договору компания обязуется после заключения договора подключить абонента к сети передачи данных за 5 дней, в то время как реальный срок подключения составляет 10-15 дней. Для подключения новых абонентов в среднем компании требуется около 10 дней, но в частных случаях подключение может быть произведено через 3 дня после заключения договора или даже превысить установленный срок нахождения в отделе подключений 14 дневный срок. Необходимо четко следовать установленному сроку в 5 дней и не допускать случаев, когда этот срок превышается по вине компании. Для некоторых абонентов срок подключения при выборе поставщика услуг доступа к сети Интернет не менее важен, чем качество оказываемых услуг, поэтому компании стоит четко следить за выполнением условий подключения, и принимать соответствующие меры (выговоры, денежные штрафы, увольнения) к ответственным сотрудникам, когда эти сроки не соблюдаются.

3. Улучшить работу отдела технической поддержки. Этот пункт является одним из самых слабых мест компании. Несомненно, в каждой компании случаются проблемы и аварийные ситуации, которые устраняются силами поставщика услуг, а в федеральной компании, которая предоставляет доступ в 25 городах, реакция на эти ситуации должна быть незамедлительной и четкие действия при восстановительных работах, чтобы возобновить доступ абонентов к услугам в кратчайшие сроки. То же касается и частных случаев поломок, в которых должен быть задействован специалист в кратчайшие сроки исправляющий неисправности.

Таким образом рассмотрев мероприятия по совершенствованию качества сервисного обслуживания, можно сделать вывод что, хоть компания и известная и на первый взгляд в ней все стабильно. Это не так  есть определенные недостатки решение которых поможет укрепить стабильность фирмы.

 

3.3 Экономическая  эффективность предлагаемых мер.

Рассматривая экономическую эффективность сервисной деятельности, имеют в виду, какую прибыль принесет это мероприятие, насколько выручка превысит затраченные на его проведение средства.

Эффективность предприятия — это экономическая категория, выражающая результативность его деятельности. Основные виды эффективности — экономическая, социальная, экологическая. Затраты на хозяйственные, социальные и экологические нужды, на инновационные и инвестиционные проекты в конечном итоге отражаются в финансовой отчетности предприятия. В ней представлены также конечные экономические результаты, на которые оказывают влияние социальные, экологические, внешние и внутренние факторы, а также инновации и инвестиции. Следовательно, понятие экономической эффективности предприятия представляет собой совокупную результативность субъекта хозяйствования по всем направлениям деятельности [ 11, с 247].

Экономическая эффективность предприятия как показатель характеризуется соотношением результата и затрат. Для ее количественной оценки применяются частные и обобщающие показатели. Частные показатели свидетельствуют об эффективности использования отдельного ресурса и результативности каждого конкретного продукта, а обобщающие дают представление об эффективности всех ресурсов или продуктов, а также о результативности предприятия как единого целого. Ранжирование частных и обобщающих показателей дает возможность выделить наиболее важные и менее значимые.

Из числа основных обобщающих показателей выбирается один, который является критерием (т.е. мерой экономической эффективности) и характеризует ее уровень.

Все показатели экономической эффективности предприятия рассчитываются по следующей модели:

Экономическая эффективность = Результат/Затраты или Экономическая эффективность = Затраты/Результат

Критерием экономической эффективности деятельности предприятия за год является рентабельность собственного капитала, рассчитываемая по формуле: Рентабельность собственного капитала = Чистая прибыль/Собственный капитал [12, с 365].

Критерием экономической эффективности деятельности предприятия за все годы существования является рост его стоимости, который определяется следующим образом:

Стоимость капитала = Рыночная стоимость акции/Номинальная стоимость акции

Целью определения уровня и динамики экономической эффективности предприятия является обоснование рекомендаций по ее повышению.

Есть два подхода к исследованию экономической эффективности: от частных показателей — к обобщающим и критерию или от критерия и обобщающих показателей — к частным.

Требования к выбору системы показателей экономической эффективности:

-количество параметров зависит от конкретной цели анализа или планирования;

- экономический смысл  каждого показателя должен быть  понятным для восприятия и  однозначным для толкования;

- по каждому показателю  должна быть представлена объективная  количественная информация на  основании данных бухгалтерского  или статистического учета;

- каждый показатель должен  иметь цифровой диапазон колебания (от минимального к максимальному значению);

- для расчета частных  показателей могут применяться  натуральные, трудовые, стоимостные  измерители и их относительные  выражения (коэффициенты, проценты, индексы);

- для расчета обобщающих  показателей экономической эффективности  применяются только стоимостные  измерения затрат и результатов  и их относительные выражения [ 13, с 180].

Для характеристики экономической эффективности компании необходимо знать ее относительную величину, т.е. рентабельность (Р). Она показывает, сколько процентов составляет прибыль в товарообороте.

 

,

 

где Р – Рентабельность предприятия, %;

П – прибыль. т.руб.;

ТО – товарооборот, т. руб.

В 2011году рентабельность составила 6,8%, а в 2012 году она значительно увеличилась и составила 10,0%. С каждым годом рентабельность компании увеличивалась и наблюдается тенденция к дальнейшему росту рентабельности. Для дальнейшего ее увеличения необходимо продолжать работу по оптимизации затрат и увеличении количества рынков сбыта, а так же поддержке партнерских отношений с компаниями поставщиками услуг [ 14, с 65].

 

Расчет общей экономической эффективности:

Э¢к.п:п =  ,

где      Э¢к.п.п - коэффициент общей экономической эффективности капитальных вложений по приросту прибыли;            

DП - прирост прибыли в сопоставимых ценах;            

Ко - капитальные вложения в основные производственные фонды;            

Соб - вложения в оборотные средства;

Э¢к.п:п =   = 0,17.

Срок окупаемости капитальных вложений в основные производственные фонды и вложений в оборотные средства определяется соответственно настоящей Инструкции:

Т¢к.п.п =  ,

где      Т¢к.п.п - срок окупаемости по приросту прибыли;

Т¢к.п.п =   =6 лет.

Расчет общей экономической эффективности:

Эк.п:п =   =   = 0,2;

Тк.п.п =   =   = 5 лет.

Расчеты показывают, что предпринятые меры являются эффективными, поскольку показатели общей эффективности превышают аналогичные данные за отчетный период, а прибыль является достаточной для внесения соответствующей платы за фонды, оплаты процентов за банковский кредит и других обязательных платежей, а также для образования фондов экономического стимулирования.

 

 

 

 

 

Заключение

Маркетинг - это вид человеческой деятельности по удовлетворению спроса на материальные и нематериальные, социальные ценности посредством взаимовыгодного обмена. Маркетинг одновременно является системой мышления и системой действий.

Цель маркетинга - определить нужды и запросы потребителей, установить систему потребительских предпочтений, выяснить, где и как потребители купят продукт, как узнают о его преимуществах и просто о существовании (т. е. определить, какие формы и методы продвижения товаров и услуг на рынке лучше использовать), почему отдадут предпочтение вашему изделию при сравнении с изделиями конкурентов и т.п.

Маркетинг позволяет руководству фирмы понять, какие изделия и почему хотят покупать потребители, о ценах, которые потребители готовы заплатить, в каких регионах спрос на данные изделия и емкость рынка наиболее высокие и где сбыт продукции предприятия может принести наибольшую прибыль. Кроме того, он позволяет выяснить, каким образом предприятие должно организовывать процесс сбыта своей продукции, как надо проводить кампанию по продвижению на рынке новых изделий, строить стратегию рекламы и т.п.

Проанализировав маркетинговую деятельность компании ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг», мы пришли к следующим выводам.

Основными услугами (продуктами), предоставляемыми компанией, являются кабельное телевидение «Диван-ТВ», интернет «Дом.ru» и телефония «ГорСВЯЗЬ». Концепция каждого продукта разработана детально.

Сегментов рынка выделяется два: физические лица (продукты «Для дома») и юридические лица (продукты «Для бизнеса»). Для домашнего пользования компания предлагает продуктовую «разбивку», юридическим лицам компания предлагает свои услуги как спектр современных решений для бизнеса, без индивидуализации продуктов. Основной упор делается на подключение услуг кабельного телевидения и интернет. Цель компании - лидерство на рынке интернет и кабельного телевидения с долей не менее 20% по выручке к 2014г [15, с 212].

Благодаря активным действиям, в том числе и маркетинговым мероприятиям, по итогам 2009 года доля «ЭР-Телеком» в городах присутствия составила 36% на рынке интернет и 44% на рынке КТВ. На сегодняшний день на долю компании приходится 8,3% российского рынка кабельного телевидения и 8,5% - рынка широкополосного доступа в интернет.

Потенциальный потребитель услуг компании - любой обладатель компьютера и телевизора. Т.к. в основном пользователи компьютеров (а, значит, потенциальные интернет-пользователи) - люди работающие, активные, компания предлагает им соответствующие услуги - игры, программное обеспечение, возможность обмена аудио- и видеофайлами, форум знакомств и т.д. Зрители кабельного телевидения разнородны, вкусы у всех разные, поэтому компания предлагает широкий спектр разнообразных каналов - от информационно-аналитических до детских.

Сотрудники фирм-клиентов компании, пользующиеся услугами интернет и телефонии в служебных целях (кабельное телевидение редко требуется для работы), ценят, прежде всего, качество сети и обслуживание. Для них разработаны специальные информационные пакеты.

Являясь посредником, компания использует одно- и двухуровневую схему распределения. Закупая каналы у собственников или их представителей, «ЭР-Телеком» формирует пакет программ и ретранслирует их в города присутствия. Аналогично обстоит дело и с интернетом: компания закупает канал связи определенной пропускной способности у магистральных операторов, доводит сеть до клиентов в городах и дает возможность фиксированного подключения.

Стимулирование покупателей производится в основном посредством «пакетных» акций («три в одном»). Стоимость каждой отдельной услуги таким образом снижается, но это привлекает новых клиентов и стимулирует уже имеющихся клиентов к подключению всех трех услуг. В результате, растет количество абонентов и повышается выручка с одной квартиры.