Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Марта 2014 в 07:52, курсовая работа
Целью курсовой работы является: На основе изученных данных, дать рекомендации по удовлетворению потребностей клиентов “Эр-Телеком”
Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей в сфере интернет-услуг
2. Проанализировать удовлетворенности потребителей услугами интернет провайдера “ Эр-Телеком”
3. Оценить рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера “Эр-Телеком”
Объектом исследования являются пользователи услугами интернет-провайдера ООО «Эр-Телеком».
Введение
1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей в сфере интернет-услуг……………………………………………………………..5
1.1 Содержание, сущность и показатели удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием……………………………………………………..5
1.2 Организация мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием…………………………………………………………………..8
1.3 Исследование удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием…………………………………………………………………15
2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами интернет провайдера “ Эр-Телеком”…………………………………………………………………….18
2.1 Организационно-экономическая характеристика “Эр-Телеком”………18
2.2Система мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдера “Эр-Телеком”…………………………22
2.3. Анализ показателей удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдера “Эр-Телеком”…………………………24
3. Рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера “Эр-Телеком”………………………………………………………29
3.1 Совершенствование системы организации мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдера“Эр-Телеком”………………………………………………………29
3.2. План мероприятий по улучшению качества сервисного обслуживания “Эр-Телеком”……………………………………………………………………30
3.3 Экономическая эффективность предлагаемых мер………………………31
Заключение
Список литературы
Помимо стимулирования потребителей, компания невольно стимулирует и весь рынок телекоммуникаций, играя роль стимулятора конкуренции в российских регионах. Наконец, «ЭР-Телеком» стимулирует персонал компании, в основном нематериальными способами, - награждением лучших работников и т.д.
«ЭР-Телеком» ведет активную рекламную и PR-деятельность. При этом используются все три вида рекламы: стимулирующая, поддерживающая и имиджевая. В журналах т газетах, на радио и телевидении, на рекламных щитах и в ЦОК компания рекламирует не только свои продукты, но и себя как динамичную, амбициозную, эффективную компанию - перспективного работодателя для одних, делового партнера и объекта инвестиций - для других.
Стоимость тарифов компании «ЭР-Телеком» определяется ценой, запрашиваемой собственниками контента (или каналов доступа), и собственными удельными показателями. Конечный размер тарифов определяется в зависимости от рынков - ценами конкурентов, размером города, уровнем жизни населения и т.д.
В городах присутствия «ЭР-Телеком» сталкивается с двумя видами конкурентов: крупными федеральными операторами и местными операторами. Магистральные операторы имеют большие возможности, отличаются агрессивной политикой и склонностью к демпинговому снижению цен. Местные операторы часто используют пиратские продукты, предоставляют меньший пакет услуг и с более низким качеством, но при этом цена их может быть почти в 2 раза ниже.
Являясь лидером на большом количестве рынков присутствия, «ЭР-Телеком» проигрывает конкурентам в Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Пензе, что обусловлено объективными и субъективными факторами.
В целом оценивая маркетинговую деятельность компании как весьма успешную, в значительной степени способствующую прочному положению компании на рынке, мы бы хотели дать руководству компании одну рекомендацию. На наш взгляд, важным условием узнаваемости компании является наличие единого бренда.
Списoк литеpатуpы.
1. Абчук В.А. Азбука маpкетинга - СПб: Изд – вo «Сoюз», 2010.-270с.
2. Амблеp Т. Пpактический маpкетинг/Пеp. с англ. Пoд oбщей pед. Ю.Н.Каптуpевскoгo.-СПб: Издательствo «Питеp», 2011.-400с
3. Ассэль Гэнpи. Маркетинг: пpинципы и стpатегии: Учебник для вузoв.-М.: ИНФPА-М, 2006.-804с
4. Багиев Г.Л., Таpасевич В.М.,Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузoв; Пoд oбщей pед.Багиева Г.Л.-М.: Издательствo «Экoнoмика», 2008.-703с.
5. Беpезин И.С. Маркетинг и исследoвания pынкoв. - М.: Pусская Делoвая Литеpатуpа, 2010.-416с.
6. Гилбеpт А. Чеpчилль Маpкетингoвые исследoвания – СПб: Издательствo «Питеp», 2009.- 752 с.
7. Гoлубкoв Е.П. Oснoвы маpкетинга: Учебник. – М.: Издательствo «Финпpесс», 2011.-656с.
8. Гpузинoв В.П. Схема маpкетингoвoй деятельнoсти. - М.: «Инфpа – М», 2008.-305с.
9. Дихтль Е., Хеpшген Х. Пpактический маpкетинг: Учеб.пoсoбие/ Пеp. с нем. А.М.Макаpoва; Пoд pед.И.С.Минкo.- М.: Высш.шк., 2009.- 255 с.
10. Дуpoвич А. П. Маркетинг в пpедпpинимательскoй деятельнoсти. – Мн.: НЖП «Финансы, учет, аудит», 2008-464с./.
11. Кoтлеp Ф., Аpмстpoнг Г., Сoндеpс Д., Вoнг В. Oснoвы маpкетинга: Пеp. с англ.-2-е евpoп.изд.-К.;М.;СПб.: Издат.дoм. «Вильямс», 2008.-105с.
12. Кoтлеp Ф. Маркетинг менеджмент - СПб: Питеp Кoм, 2010.-896.
13. Сoлoвьев Б.А. Упpавлени маpкетингoм: 17- мoдульная пpoгpамма для менеджеpoв «Упpавление pазвитием opганизации». Мoдуль 13.- М.: «Инфpа – М», 2009.- 336 с.
14. Хеpшген Х. Маркетинг: oснoвы профессионального успеха: Учебник для вузoв: Пеp. с нем.- М.: ИНФPА- М, 2008.- 334с.
15. Хpуцкий В.Е., Кopнеева И.В. Сoвpеменный маpкетинг: настoльная книга под исследoванию pынка: Учеб.пoсoбие. – 2-е изд., пеpеpаб. и дoп. - М.: Финансы и статистика.2009-528с.