Основы маркетинга в индустрии гостеприимства

Реклама (от латинского слова reklamo) – коммерческая, т.е. обслуживающая рынок, пропаганда свойств продукции и услуг, полезных и важных для Потребителя. Реклама есть один из несущих элементов концепции маркетинга.

Гостиничная реклама прежде всего должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться  в  городе,  на  территории  и  в здании гостиницы, информировать их об удобствах и  предоставляемых  услугах, о  месте  нахождения  и  времени  работы  различных   звеньев   обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, почты, киосков, пунктов проката).

Реклама в гостинице «Лайнер» отвечает следующим требованиям:

       а) подчеркивает  преимущества гостиницы, а не  её особенности;

       б) предлагаться как решение всех проблем, а не просто как товар.

Причины использования рекламы в гостинице:

       а) достижение  большой аудитории потенциальных  клиентов;

       б) демонстрация  конкурентоспособности.

Наружная реклама. Современные гостиничные здания, рестораны, кафе  уже  в процессе  проектирования  экстерьера  оформляются  соответствующей световой рекламой по назначению и названию предприятия. Здание гостиницы «Лайнер» имеет  наружную  рекламу  –  «Гостиница».

Все коммуникативные мероприятия в гостинице «Лайнер» проводятся по единой схеме, определенной центральной стратегией, цель которой – следить за созданием неповторимого облика предприятия. Каждое отдельное мероприятие способствует выработке предприятием собственного стиля (предпринимательского соответствия в рамках корпоративного единства).

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В гостинице «Лайнер» предложены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество и тип номеров;

- перечень иных особенностей;

- время работы ресторана и  бара;

- наименование, вместимость и технические  характеристики банкетных и конференц-залов;

- возможности для проведения  досуга, релаксации и занятий спортом для клиентов;

- описание местоположения гостиницы  с указанием маршрута от вокзала  и аэропорта; 

- стоянки для автомобилей;

- архитектурные и/или художественные  достопримечательности;

- специализация ресторана;

- характеристика ключевых руководителей;

- фотографии, живо иллюстрирующие  возможности гостиницы в области  услуг и т.д.

На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе гостиницы «Лайнер» используются следующие PR-средства:

- опрос сотрудников, исследование и оценка их мнений о предприятии;

- персональные характеристики;

- информация «с черного хода»;

- отрегулированные предложения;

- ориентиры для новых сотрудников;

- день открытых дверей для  членов семьи;

- программа проведения свободного времени;

- семинары по повышению квалификации  и справочная литература;

- проведение совместных коллективных  мероприятий (экскурсий, юбилеев);

- приобщение сотрудников к планированию  и проведению мероприятий по PR;

- сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия.

Для повышения качества потребления услуг гостиница «Лайнер» использует следующие способы:

1) Исследования показывают, что  сегодня каждый четвертый взрослый  клиент требует специфического  обслуживания. Наше специальное предложение отвечает пожеланиям и ожиданиям клиентов.

2) Пытаемся донести наше предложение  до потребителя, выходим с ним  туда, где может возникнуть спрос  на наши услуги.

3) Не забываем о некоторых  мелких деталях. К примеру, не  пытаемся экономить на мыле и шампунях и т.д., так как для клиента это важно.

4) Тесно общаемся с рестораном, для того, чтобы клиент в любое  время мог из номера заказать  себе напитки или еду с доставкой  до двери.

5) Возможность клиента обратиться  к обслуживающему персоналу по  имени не только упрощает процесс общения, но и повышает чувство ответственности у персонала, поэтому все наши сотрудники, занимающиеся размещением гостей, носят карточки с указанием собственных имен.

6) Правильно заполняемые карты  гостей и точная регистрация  всех запросов клиентов помогают нашей гостинице лучше устанавливать контакты с клиентами.

7) Ежемесячные информационные письма, направляемые дирекцией гостиницы  постоянным клиентам, повышают активность  продаж наших услуг.

8) С сотрудниками регулярно проводятся совещания, на которых обсуждаются вопросы разработки совместных шагов по повышению конкурентоспособности предложений и качества услуг.

9) Учет особых потребностей клиентов  закрепляет в сознании гостей  приятные воспоминания о высоком  качестве обслуживания.

 

2.3 МЕНЕДЖМЕНТ МАРКЕТИНГА

Трудно спорить с тем, чем будет являться управление маркетингом в индустрии гостеприимства в ближайшие годы. Очевидно, что это будет одна из ключевых функций любой гостиничной организации. Ведь от того, насколько эффективно выполняется эта функция, напрямую зависит успех гостиницы на рынке. В связи с этим особенно актуальными становятся вопросы контроля эффективности маркетингового бюджета и грамотная аргументация его эффективности перед руководством. Отдел маркетинга, представляющийся многим топ-менеджерам компании «черной дырой», нуждается в получении беспроцентного кредита доверия.

Эффективный менеджмент маркетинга в гостинице:

- Повышает результативность всех маркетинговых программ;

- Формирует лояльность руководства гостиницы к маркетинговой деятельности и сознательное отношение к ее потребностям и решаемым задачам;

- Обеспечивает целенаправленное взаимодействие всех подразделений гостиницы ради достижения стратегических целей;

- Повышает прибыль гостиницы;

- Формирует иммунитет против конкурентов;

- Оптимизирует работу внутри отдела маркетинга.

Почему нужно учиться управлять маркетингом:

- Руководитель отдела маркетинга, кроме решения вопросов обеспечения результативности программ и обеспечения предприятия качественным уровнем маркетинга, имеет ряд традиционных управленческих функций, к выполнению которых он должен быть готов;

- От того, насколько грамотно руководитель по маркетингу умеет аргументировать деятельность своего отдела в понятных финансовых единицах, полностью зависит кредит доверия топ-менеджмента всей компании к маркетинговой деятельности;

- Именно на плечи руководителя по маркетингу ложится нелегкая задача по гармоничному включению маркетинговой деятельности, как правило, относительно новой для предприятия, в сложившуюся деятельность компании;

- Эффективность работы самого отдела маркетинга напрямую зависит от управленческой квалификации руководителя, вынужденного выстраивать правильную мотивацию, бороться с дефицитом кадров и повышать лояльность персонала.

Итак, менеджмент в маркетинге – это организация управления маркетингом; контроллинг; разработка оргструктур службы маркетинга; оптимизация управленческих решений в системе маркетинговой деятельности; аудит-маркетинг; оценка эффективности деятельности службы маркетинга.

В гостинице «Лайнер» нет отдела по маркетингу, так как со всем справляется один генеральный менеджер и управление маркетингом, в частности, тоже возлагается на него. Он занимается:

- работой со средствами массовой информации (СМИ);

- разработкой стратегий рекламных кампаний;

- проведением пресс-конференций;

- работой с агентствами;

- руководством работы отдела;

- составлением рекламного бюджета;

- планированием и размещением рекламы в рамках бюджета;

- оценкой эффективности и рейтинга рекламных площадей;

- составлением или характеристикой текста буклетов;

- определением ценовой политики;

- работой с материалами по конкурентам;

- исследованием рынка;

- оформлением и ведением служебной  документации;

- приемом иностранных граждан и граждан СНГ;

- проведением тренингов с персоналом;

- принятием выручки и кассовой  отчетности;

- осуществлением контроля за состоянием трудовой дисциплины;

- обеспечением рентабельного ведения хозяйства;

- проведением планового и внепланового осмотра номеров;

- взаимодействием со всеми службами (сотрудниками) предприятия.

 

 

 

III. ВЫВОДЫ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ

В наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума.  Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. 

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. Многие путают маркетинг с коммерческими усилиями по сбыту, тогда как на самом деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд.  Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи.

Я считаю, что для достижения высокой прибыли и хорошей репутации гостиничного предприятия необходимо изучать маркетинг во всех его аспектах, а  также научиться управлять им в совершенстве.

По моему мнению, мудро поступает тот, кто занимается прогнозированием запросов клиента и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения.

Гостинице «Лайнер» я бы рекомендовал подробно заняться изучением этапов целевых рынков, ведь они помогают:

- выявить различия в предпочтениях у потребителей одного и того же товара и разделить рынок на четкие сегменты потребителей;

- оценить привлекательности каждого сегмента и выбрать на основе этих данных один или несколько сегментов для освоения;

- разработать и создать имидж товара таким образом, чтобы он занял в сознании покупателя достойное место, отличающееся от положения товаров конкурентов.

В дальнейшем предприятие будет знать точные сегменты потребителей и продавать товары, которые будут иметь большой спрос на конкурентном рынке, что в итоге приведет к повышению рейтинга предприятия.

Для улучшения маркетинговой деятельности в гостинице «Лайнер» я предлагаю ряд рекомендаций:

- привлечение внутренних туристов;

- активное привлечение бывших  клиентов;

- дальнейшая сегментация рынка для выявления наиболее перспективных сегментов;

- адаптация маркетинговой смеси: в кризисных  обстоятельствах  такие формы, как «паблик рилейшнз», функционируют лучше, чем коммерческая  реклама и прямая почтовая  рассылка;

- пересмотр приоритетности целевых рынков в связи с новой ситуацией - привлечение ближних рынков;

- имеет место лавина «специальных  предложений», хотя это представляет  собой  обоюдоострый меч, и ряд  правительств  предостерегает против  это меры, т.к. клиенты могут  не  воспринять последующего возвращения  цен до уровня обычной рентабельности;

- усиление работы на нишевых  сегментах рынка, ведь именно  они более устойчивы  при кризисных  ситуациях.

Для повышения прибыли в гостинице «Лайнер», формирования иммунитета против конкурентов и достижения стратегических целей, руководству в будущем нужно серьёзно заняться вопросом об открытии отдела по маркетингу. На сегодняшний день они этого сделать не могут, так как этому препятствует финансовое состояние предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующее применение в индустрии гостеприимства. Однако возрастание конкуренции привело к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы гостиничного предприятия.

Маркетинг в индустрии гостеприимства играет большую роль, так как:

- реклама и различные PR-акции (диалоги, оценки и планирования) повышают рейтинг гостиницы, а следовательно увеличивается и спрос на гостиничные услуги;