Подходы и технологии управления сервисом

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Институт Менеджмента  и бизнеса

 

Кафедра : «Маркетинга и муниципального управления»

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по курсу: «Основы гостеприимства»

на тему: «Подходы и технологии управления сервисом»

 

Выполнил: ст.гр.ГДбзс-11-1

Вешкурцева Е.С.

                                                                            Руководитель: Ситёва С.С    

 

 

 

 

 

г.Тюмень,2013

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………3

1.ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПАРВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ…….  5

1.1.Понятие сервиса, сервисной деятельности  ………………………. 5

1.2.Основные положения и подходы к управлению    ………………  8

1.3.Технологии управления…………………..………………………..  15

2.АНАЛИЗ ПОДХОДОВ И ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ          СЕРВИСОМ …………………………………………………………….  21

2.1.Анализ сервисной деятельности  гостиницы «Филтон»………... 21

2.2. Подходы и технологии, применяемые в управлении гостиницей «Филтон» ………………………………………………………………    24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………… … 40

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………. 41

ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………….. 43

 

Введение

Актуальность  выбранной темы является то, что  в наше время успешность функционирования гостиницы, в конечном счете, целиком зависит от правильности принятия решений высшим управленцем, то возрастает степень его ответственности за каждое принимаемое решение, направленное на поиск эффективных путей адаптации системы управления к условиям обостряющейся конкурентной борьбы. В связи с этим требуется большая глубина проработанности в управленческой аналитике, которая невозможна без применения современных методов анализа управленческой деятельности.

 Современные  теории и подходы к управлению используют и развиваются на новом уровне сложности многие принципы управления, сформулированные классиками различных школ и течений, используя в управлении достижения различных наук, таких как философия, методология, социология, психология, антропология, кибернетика и ряда других. Несмотря на то, что теоретические основы управления исследовались многими учеными, до сих пор нет общепринятого определения понятия "управление". Рассмотрение управления как системы является одним из достижений современной науки. Это обуславливается, прежде всего как необходимое требование учета многофакторных проявлений управления как деятельности, находящейся в сложной структуре отношений, сформированных как внутри самой системы управления, так и в отношениях с внешним миром, с внешними системами и надсистемами. Систему управления и ее структуру можно рассматривать в различных аспектах, каждый из которых имеет свою специфику исследования.

Объектом  исследования являются современные подходы и технологии управления гостиничного бизнеса, которые реализуются через инновационные подходы и технологии к управлениям.

Предметом  исследования является применение подходов и технологий в управление человеческим ресурсами в системе гостиничного бизнеса на примере гостиницы «Филтон»

 В  исследованиях систем управления  широко используются подходы  выделения структуры управления  по функциям, по этапам принятия  решения, по контурам управления, по подсистемам, элементам, и  т.д.

 Целью данной  курсовой работы является достижение новых подходов и технологий управления гостиничными предприятиями.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-раскрыть понятие  сервиса, сервисной деятельности;

-изучить основные положения и подходы  управления гостиничными предприятиями;

-рассмотреть  технологии управления гостиничного предприятия;

-осуществить   анализ сервисной деятельности  гостиницы «Филтон»;

-выявить применение подходов и технологий в управлении гостиницей «Филтон».

1.ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ

1.1.Понятие  сервиса, сервисной деятельности

"Сервис - то особый вид человеческой  деятельности, который направлен  на удовлетворение потребностей  клиента путем оказания услуг,  востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями".

Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервисная  деятельность также разделяется  на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т.п.). Структура  сервисной деятельности должна в  общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности - материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

• уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);
• уровень района;
• уровень города (транспортная система);
• уровень региона внутри государства;
• уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);
• уровень региона, группы государств;
• общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся  структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение  длительного времени. В России эти  направления официально зафиксированы  в Общероссийском классификаторе услуг  населению ОК 002-93.

Классификатор включает в себя следующие группы услуг:

• 01 - бытовые услуги;
• 02 - услуги пассажирского транспорта;
• 03 - услуги связи;
• 04 - жилищно-коммунальные услуги;
• 05 - услуги учреждений культуры;
• 06 - туристские и эксплуатационные услуги;
• 07 - услуги физической культуры и спорта;
• 08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
• 09 - услуги правового характера;
• 10 - услуги банков;
• 11 - услуги в системе образования;
• 12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
• 80 - прочие услуги.

Подробные обзоры основных классификаций услуг  содержатся в трудах специалистов Московского  государственного университета сервиса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности:

• технический сервис;
• технологический сервис;
• информационно-коммуникативный сервис;
• транспортный сервис;
• гуманитарный сервис.

Вопрос  о методах сервисной деятельности не очень хорошо исследован и требует  специальных пояснений.

Метод - это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов  и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг  метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.

Обычно  на методы деятельности не обращают особого  внимания, тем более, если они давно  сложились и применяются почти  автоматически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повысить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации.

Сервисная деятельность, как и потребности  людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой  набор разнообразных методов, связь  между которыми может быть отдаленной и опосредованной.

Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две группы: общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, и специфические, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

К общим  можно отнести, прежде всего, наиболее фундаментальные методы, необходимые  для любой успешной деятельности, - метод объективного подхода и  метод рассмотрения любых явлений  в их изменении и развитии. (На языке философии это материалистический и диалектический методы). На первый взгляд, они могут показаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибочное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соответствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой работник дают ошибочную оценку происходящему - мнениям и настроениям потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т.п. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, которые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей.

Таким образом, можно выделить два основных критерия сервисной деятельности: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных подходов и технологий по рациональному управлению предприятием.

1.2.Основные  положения и подходы к управлению   

• Диалектический подход к исследованию, основные положения

Выбор методологического подхода к исследованию оказывает самое существенное влияние на процесс его проведения и результативность, так как от этого во многом зависит направленность всех исследовательских работ. Большая часть изучаемых объектов - динамичные, внутренне взаимосвязанные объекты, взаимодействующие с внешней средой, поэтому одним из наиболее приемлемых подходов их исследования является диалектический.

Данный  подход происходит из сущности диалектики, которая представляет собой учение о всеобщих связях явлений и наиболее общих закономерностях развития бытия и мышления. Базовым законом этого учения выступает закон единства и борьбы противоположностей, а основополагающим принципом - принцип всеобщих связей явлений. Это значит, что для изучения какого-либо предмета необходимо рассмотреть все его стороны и связи. При этом развитие, как общий процесс, проходит периодически повторяющиеся ступени, но каждый раз на более высоком уровне и все это осуществляется по спирали.

Спиралеобразное движение обеспечивает постоянное накопление знаний и достижение с течением времени новых уровней развития. Помимо закона единства и борьбы противоположностей диалектики в ходе познания следует руководствоваться такими законами, как переход количества в качество, отрицание отрицания, реализуя при исследовании принципы восхождения от абстрактного к конкретному, единства анализа и синтеза, логического и исторического, выявления в объекте разнокачественных связей и их взаимодействия.

Рассматриваемый подход предопределяет необходимость  использования соответствующих принципов:

• непрерывного движения и развития всех явлений;
• научности, требующий использования всего нового и прогрессивного и обеспечивающий предвидение явлений, возможность использования результатов исследований;
• взаимодействия, предполагающего использование разнообразных связей, многовариантности, и целостности отображения и исследования явлений;
• объективности и достоверности;
• противоречивости;
• преемственности;
• относительности;
• исторической определенности.

Диалектический  подход к исследованию определяет практика, которая является:

1) основным  методологическим инструментом  исследования;

2) движущей  силой исследования, так как определяет  то, что может быть для нее  актуальным;

3) важнейшим  потребителем результатов исследования;

4) основным  критерием истинности результатов  исследования. Существенную значимость  при использовании диалектического  подхода приобретают исторический  и логический методы познания истины.

Диалектический  подход к исследованию в связи  с его положениями о постоянстве происходящих изменений, необходимости замены всего устаревающего новым является наиболее прогрессивным и используется в подавляющей части всех проводимых исследований. По существу, выбор и использование принципов и методов диалектического подхода к исследованию в сочетании с методологическим инструментарием других подходов является в современный период его практической формулой.

Диалектический  подход во многом определил развитие целого спектра других подходов, и  в первую очередь системного.

• Процессный подход к исследованию, сущность и технология