Разработка и внедрение стандарта обслуживания на предприятии

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………….	3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ
1.1 Понятие  и значение качественного обслуживания потребителей……………………………………………………………	5
1.2 Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания…………………………………………………………..	8
1.3 Современные проблемы организации обслуживания в России…	13
ГЛАВА 2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ КАК МЕТОД ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
2.1 Понятие, цели и задачи стандарта обслуживания………………..	19
2.2 Стандарт обслуживания: от разработки до внедрения…………..	21
2.3 Зарубежный опыт компаний, использующих стандартизированное обслуживание………………………………….	29
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «КОСТРОМАМЕБЕЛЬ»
3.1 Качество существующей системы обслуживания потребителей	32
3.2 Разработка и внедрение стандарта обслуживания на предприятии…………………………………………………………….	34
Заключение……………………………………………………………..	36
Список литературы…………………………………………………….	38

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей  стране за последние годы, качество торгового обслуживания покупателей  становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд  частных показателей, таких как  культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и  т. д.

Целью данной работы является повышение качества обслуживания предприятия ООО «Костромамебель».

В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:

-изучение теоретических основ качества торгового обслуживания;

-анализ качества торгового обслуживания на предприятии;

-разработка стандарта  обслуживания на предприятии.

Объект исследования – ООО «Костромамебель» - мебельный магазин.

Предмет исследования - качество торгового обслуживания.

Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов  реализации продукции, повышению конкурентоспособности  организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожалению, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функционирования потребительского рынка.

Новизна работы заключается  в том, что на сегодняшний день в научной литературе не предоставлены  глубокие исследования качества торгового  об-служивания на российском рынке, а также нет разработанных программ управления качеством для такой деятельности, как торговые предприятия.

Следовательно, для повышения  эффективности деятельности торговых организаций нам необходимо постоянно  повышать качество торгового обслуживания.

Структура курсовой работы - определяется исходя из целей и задач дипломной работы. Выделяются: введение, первая глава, вторая глава, третья глава, заключение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ

 

1. Понятие  и значение качественного обслуживания потребителей

 

Немаловажная сторона  торговой деятельности – культура обслуживания. Бывает, что из самого респектабельного магазина люди уходят без покупки, с испорченным настроением.

С чего начинается культура торговли? Для покупателя, входящего  в магазин, с улыбки продавца, с  чистоты и порядка, с изобилия товаров на прилавке. Покупателю приятно, когда для него создаются красивые интерьеры, когда его встречают  как желанного гостя. Все это  возникает не вдруг, а в результате долгого, большого и упорного труда.

Настоящая, без прикрас, культура торговли начинается в подсобных  помещениях магазина и даже раньше: на оптовых предприятиях, транспорте и отделах товарного качества на промышленных предприятиях. Без  высококачественных, модных, разнообразных  по ассортименту товаров – и продовольственных, и промышленных – теряет смысл  само понятие «культура торговли».

Но и работники не должны сидеть, сложа руки в ожидании пользующихся повышенным спросом изделий. Как  воздух, необходимо современному торговому  работнику коммерческая смекалка, творческий подход  к делу и здоровая предприимчивость.

Культура торговли – категория  экономическая. И ее причины, и ее следствия сугубо материальны. Когда  человек обдумывает покупку, на его  решение влияет  не только собственное  настроение, но и обстановка в торговом зале  и слова продавца. А что  касается причин… Культура обслуживания покупателей прямо зависит от состояния материально-технической базы торговых предприятий, уровня рационализации торговой сети, организации торгового процесса [9, с.27].

В торговле уровень культуры обслуживания покупателей непосредственно  сказывается на эффективности работы каждого магазина.

Культура торговли – понятие  емкое. В основе ее лежит всесторонняя забота о потребителе. Сущность всех потребителей в конечном счете сводятся к тому, чтобы с наименьшими  затратами времени и наибольшими  удобствами приобрести в торговой сети все необходимое.

Качество торгового обслуживания влияет на эффективность использования  средств, вложенных в развитие материально-технической  базы  торгового и промышленного  предприятия.  Улучшение  обслуживания населения в магазинах имеет  важное значение. Уменьшение затрат времени покупателей на приобретение покупок дает возможность увеличить их свободное время, необходимое для повышения культурного уровня. Следовательно, правильная организация продажи товаров, культурное обслуживание покупателей – важное дело.

Важным условием высокой  культуры является постоянное наличие  в продаже всех необходимых товаров  в широком ассортименте и высокого качества.

Но одного лишь наличия  товаров недостаточно. Нужно создать  благоприятные условия для их приобретения  путем рациональной организации и размещения магазинов, развитие магазинов с универсальным  ассортиментом и удобным режимом  работы, внедрение рациональных  методов продажи.

Задача  торговых работников заключается в использовании   эффективных методов продажи, совершенствования  торгового процесса, в расширении дополнительных услуг, повышении эффективности  работы магазина.

Умелая организация торгового  процесса,  эффективное использование  и расходование  средств, снижение  потерь в магазине, получение высокой  прибыли -  важнейшие показатели культуры обслуживания торговли [3, с.52].

Важным средством повышения  культуры и эффективности  торговли является оснащение магазинов новейшим оборудованием (подъемно-транспортное, кассовое, холодильное, торговая мебель).

Культура торговли – это  наглядная выкладка товаров, правильная организация  рабочих мест, рациональное размещение товаров. Большое значение имеет и внешнее оформление магазина.

Культура торговли требует  хорошо поставленной рекламы, широкой  информации покупателей о товарах, месте и методах продажи, торговых услугах и т.д. реклама помогает  покупателю выбрать товар, экономит время.

Одним из неотъемлемых признаков  культурной торговли является санитарный уровень магазинов, чистота и  порядок не только в торговых залах, но и  в подсобных, складских помещениях.

Культура торговли определяется деловыми качествами работников магазина. Продавец должен знать свойства, назначение товара, способы кулинарной обработки  продуктов и многое другое. Кроме  квалифицированной консультации  нужно уметь предложить, показать товар в действии  и продать  его. Обслуживание должно сопровождаться внимательным, предупредительным отношением к покупателю. Речь продавца должна быть грамотной, спокойной и убедительной. Спокойствием, ритмичностью, сноровкой  должны отличаться движения продавца. Продавец должен быть активным в общении, внимательным, выдержанным, вежливым, заботливым, вызывать желание сделать  покупку и прийти в магазин  еще раз.

При обслуживании покупателей  нужно быть тонким психологом, подбирать  к каждому индивидуальный подход, оберегая достоинство покупателя и  продавца.

Контролер-кассир и продавец должен изучать спрос покупателей  и на этой основе вносить предложения  по расширению ассортимента и улучшению  качества товаров [12, с. 92].

 

 

2. Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания

 

Одним из основных направлений  повышения культуры обслуживания покупателей  является внедрение и совершенствование  эффективных методов продажи  товаров. Для этого необходимо:

• расширять централизованную фасовку товаров на промышленных предприятиях, оптовых торговых предприятиях,
• увеличивать ресурсы продовольственных товаров, добиваться соответствия их производства спросу покупателей, широты и постоянства их ассортимента,
• улучшать маркировку и упаковку фасованных товаров,
• улучшать материально-техническую базу торговли, обращая внимание на концентрацию и специализацию торговой сети и уровень механизации технологических процессов в магазине,
• внедрять рациональную планировку магазинов, добиваясь эффективного использования торговых площадей и торгового оборудования,
• организовывать рекламную деятельность и информацию покупателей в магазине,
• расширять и совершенствовать дополнительные услуги в магазине,
• добиваться роста профессионального мастерства и культурно-технического уровня  работников торгово-оперативного персонала.

Уровень культуры обслуживания определяют следующие показатели:

• устойчивость ассортимента (степень соответствия фактического наличия  ассортимента товаров утвержденному ассортиментному перечню или минимуму),
• использование эффективных методов продажи товаров (самообслуживание, по предварительным заказам и т.п.)
• дополнительное обслуживание покупателей,
• затраты времени на ожидание обслуживания (на ожидание консультации, расчета, получения товаров),
• завершенность покупки товаров (отношение количества покупок к  дневному количеству человек, посетившим магазин),
• производительность труда работников торгово-оперативного персонала,
• культура обслуживания, по мнению покупателей (мнение определяется путем опроса).

Для определения уровня культуры торговли все имеет значение: и  размеры ценника и внешний  вид упаковки, и наличие сопутствующих  товаров, и умение объяснить предназначение новых вещей. Современный покупатель хочет знать, сколько калорий  содержится в том  или ином кулинарном изделии, потребительские качества незнакомой ткани, долго ли прослужит  разрекламированная чудо-сковорода  и где ее в случае неисправности  ремонтировать [19, с. 105].

При отнесении магазинов  к предприятиям с высоким уровнем  культуры обслуживания кроме величины этого показателя, обязательным условием является отсутствие таких  фактов, как:

-нарушение режима работы магазина,

-нарушение правил ведения книги отзывов и предложений,

-жалобы покупателей на низкий уровень культуры обслуживания,

-нарушения правил продажи товаров,

-нарушение Закона «О защите прав потребителей»,

-несоблюдение личной гигиены  работников торгового зала, неудовлетворительного санитарного состояния магазина, его подсобных помещений и т.п.

Организация процесса продажи  товаров зависит от особенностей ассортимента, характера спроса, формы  продажи.

При приобретении товаров  простого ассортимента или в хорошо известных магазинах покупатель еще до прихода в магазин имеет  определенное  представление о характере покупки и почти не нуждается в индивидуальном обслуживании со стороны продавца-консультанта или продавца. Иначе обстоит дело  при покупке товаров сложного ассортимента. В этом случае спрос окончательно формируется  в процессе ознакомления покупателя  с товаром, сравнении различных видов, сортов, фасонов, отделки, рисунка и т.п. При продаже товаров сложного ассортимента квалифицированный показ товаров, консультация, совет продавца могут положительно повлиять на решение сделать покупку [ 19, с. 117].