Разработка и внедрение стандарта обслуживания на предприятии

9. Акцент на контактной  зоне

Система качества и культуры обслуживания должна вовлекать все  отделы компании, начиная от секретарей, заканчивая финансовой группой. Недостатком  множества компаний является концентрация внимания только на сотрудниках контактной зоны. Руководителя упускают все отделы и подразделения, которые косвенно участвуют в процессе обслуживания. Конечно, можно научить персонал всем необходимым стандартам, но если возникают неприятности при оплате товара, его доставке, установке и т.д., эффект «безупречного» сервиса будет невозможен.

10. Обоснованность и логичность нововведений

Состояние неопределенности при различных внедрениях персонал компании воспринимается неоднозначно. Существует страх увольнения или  осложнения условий работы, который  качественно влияет на корпоративный  климат. Перед внедрениями новых  систем качества необходимо четко и  логично обосновать все возможные  плюсы и минусы. Необходимо также  учитывать, что персонал, который  приходит работать в сервис, отличается определенными характерологическими чертами, в частности, эти люди предпочитают стабильность, а потому любые изменения в работе воспринимаются ими негативно [20,25].

В заключении, необходимо отметить, что избежание перечисленных  ошибок приведет компанию к понятию  «качественный сервис», который в свою очередь:

- повысит продажи, обеспечив гарантированный рост прибыли;

- создаст конкурентное  преимущество и путь к доминированию на рынке;

- позволит сформировать лояльность клиентов к бренду;

- сократит бюджет на маркетинг, рекламу и PR;

- снизит текучесть кадров, привлечет в компанию лучших специалистов;

- повысит трудовую дисциплину и производительность благодаря позитивному настрою персонала;

- улучшит отношения в  коллективе.

 

 

Глава 2. Стандартизация как метод повышения качества обслуживания потребителей

2.1 Понятие, цели и задачи стандарта обслуживания

 

Обязательным компонентом  системы качества является система стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые  призваны гарантировать установленный  уровень качества всех производимых операций.

Стандарт - реальная форма  и содержание того, как обслуживание предоставляется. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень  обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы [14,c. 52].

Примерами стандартов качества могут быть следующие:

-время обслуживания;

-работа с жалобами и претензиями;

-наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

-максимальное время ожидания ответа по телефону;

-номенклатура предоставляемых услуг;

-требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.

Основной целью введения единого стандарта обслуживания является обеспечение компании стратегического  конкурентного преимущества. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

Можно выделить следующие  задачи внедрения стандартов:

-унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов;

-сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников. Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций;

-создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников [14, с.58].

Результатами от внедрения стандартов могут быть достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки («узнаваемый», «предсказуемый» сервис), оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала), понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников, повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.

Но есть и проблемы, которые  стандарты обслуживания изменить не в силах. Например, перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам (поэтому нужно отбирать «правильных» людей), заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна. Однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля) [22].

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Стандарт обслуживания: от разработки до внедрения

 

Любой стандарт обслуживания должен соответствовать нескольким критериям:

1.Конкретность - не должно  быть расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.

2.Измеряемость - если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы.

3.Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

4. Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта — сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов, только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность клиента он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у клиента несоблюдение стандарта. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с клиентами.

5.Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.

6.Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.

7.Комплексность — стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.

8.Экономическая целесообразность – стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.

И конечно обязательно, чтобы  соблюдалась единая структура стандартов для всех должностей. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям — более четко и системно контролировать соблюдение стандартов [8].

Рассмотрим алгоритм разработки стандартов работы персонала и обслуживания клиентов:

1. Определить тип конкурентного  преимущества, в соответствии с  которым будут разрабатываться  стандарты.

Конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям:

-соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия;

-позиция «лучший по продукту». Предполагает, что продукт (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность;

-стратегия «близость к потребителю» — предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному клиенту, индивидуальное отношение.

Если компания реализует  стратегию «соотношение цена — качество», то важны стандарты, помогающие снизить  расходы клиента на приобретение продукта. Следовательно, нужны стандарты для отдела закупок, а также для участников всей технологической цепочки, которую проходит товар. Для продавцов практично ориентированной стратегии стандарты часто описывают скорость и простоту обслуживания.

Если компания реализует  стратегию «лучший по товару», то продавцу необходимо: хорошо знать  товар; уметь проводить сравнительный  анализ с более дешевой продукцией (фразы «у нас цена высокая, потому что качественный товар», «у них  сразу все сломается», «мы гарантируем  качество» не считаются), а также  знать ситуации, в которых клиенту  необходим именно лучший продукт. Так, предложение самого надежного оборудования, которое будет функционировать 100 лет, а клиент собирается обновлять данный товар раз в пять лет, неуместно, и клиенту важно помочь сделать выбор в сторону менее дорогого товара.

Если компания реализует  стратегию «близость к потребителю», то наиболее высокие требования предъявляются  к работе продавца. Чтобы реализовать  конкурентное преимущество компании —  индивидуальное решение проблемы клиента, — продавец должен суметь собрать  максимальное количество информации о  покупателе, а также четко понимать, в какой ситуации какие изменения  товара необходимы для клиента. Кроме  того, при реализации такой стратегии  продавец должен стать «своим парнем»  и уметь поддержать разговор не только об оттенках лака для ногтей, но и  новиках моды, яхтенного спорта, сложностях взаимоотношений с родственниками и т.п.

2. Рассмотреть оргструктуру, выбрать должности, подлежащие описанию в стандартах.

При рассмотрении оргструктуры и выборе должностей для стандартизации важно учесть следующие моменты:

-стандартизации подлежат должности, функционал которых имеет процедурный характер, т.е. во многом состоит из цикличных, повторяющихся в течение рабочего дня или более длительного времени действий, в т.ч. если эти процедуры относятся к взаимодействию с клиентами. Работу линейных специалистов можно в той или иной степени стандартизировать по всем направлениям. Если компания планирует проводить работу по внедрению стандартов постепенно, то начать лучше с тех должностей, которые осуществляют непосредственный контакт с клиентами;

-чем больше самостоятельности в принятии решений предполагает должность, тем сложнее описать стандарты. Для руководителей, начиная с уровня начальника отдела, можно использовать только стандарты, общие для всех сотрудников организации, а также описывающие технические аспекты деятельности и вопросы, связанные с обеспечением отчетности.

3. Описать видение «идеального»  обслуживания в соответствии  с выбранным типом конкурентного преимущества.

При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения  можно использовать эти документы для формирования видения.

На данном этапе важно сформировать два типа видений:

1. Видение «идеальной» организации в целом.
2. Видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности.

Для формирования видения  необходимо учесть мнение 3-х сторон: собственники и руководители компании, сотрудники, непосредственно осуществляющие обслуживание клиентов, клиенты.

Кроме этого, для «отстройки»  от конкурентов, нахождению моментов, где у компании есть возможность  продемонстрировать явное преимущество или вычленить яркие «продающие»  моменты, можно осуществить визит  к конкурентам под видом клиента. Данная процедура особенно полезна  тем, что позволяет почувствовать  себя на месте клиента, посмотреть на процесс обслуживания «с другой стороны», понять важные для клиента моменты  в обслуживании.

4. Выделить блоки требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам.

Основные разделы:

-общие стандарты поведения сотрудников и взаимоотношений с покупателями;

-обращение клиентов с просьбами или жалобами;

-телефонный этикет;

-отношения с руководителями;

-отношения с коллегами.

Каждый блок в случае целесообразности необходимо разбить на основные составляющие в соответствии с наиболее типичными  ситуациями, возникающими в работе (например, общение с новым клиентом и общение с постоянным клиентом и т.п.)

5. Выделить блоки стандартов для каждой должности.

Основные (классификация  дана с точки зрения удобства обеспечения  контроля и описания стандартов):

-стандарты обслуживания — видимые для клиентов (внешние). Технические стандарты - внешний вид, состояние подотчетного помещения, состояние подотчетного оборудования. Стандарты взаимодействия - описывающие процедуру взаимодействия с клиентом;