Для сбора специальной информации используется полевой метод, так как он сможет наилучшим образом выявить все  достоинства и недостатки системы, согласно которой работает гостиница, а также отразить реакцию клиентов на данную услугу.

     Основной  метод исследования – скрытый  опрос закрытыми вопросами, который  позволяет избежать стремление опрашиваемого уклониться от откровенного ответа на вопросы личного характера.

     Предприятия индустрии гостеприимства, сочетающие последовательную маркетинговую ориентацию и использование информационных систем, необходимых для развития эффективных приемов управления спросом, получают конкурентные преимущества на рынке.

     Гостиничному  продукту присущи свои отличительные  особенности.

     Первая  их них — это комплексный характер предложения гостиниц, в котором  услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, являются в большинстве случаев взаимозависимыми и воспринимаются потребителем как  единое целое.

     Вторая  — предложение гостиничных услуг  отличается негибким производством: они  могут потребляться непосредственно  на месте.

     Третья  особенность гостиничного продукта — взаимозависимость услуг и  цели путешествия (поездки). Решение  человека посетить то или иное место (город, курорт и т.д.) обычно принимается  не из-за наличия в нем конкретной гостиницы, а совсем по другим причинам (отдых, развлечения, занятия спортом, лечение, участие в конференции  и т.д.)

     Указанные отличительные особенности гостиничных  услуг оказывают существенное влияние  на характер принимаемых предприятиями  индустрии гостеприимства маркетинговых  решений. 
 
 

    2.3 Изучение конкурентов

     Анализ  конкурентов позволяет:

• своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;
• вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;
• своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;
• повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;
• лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

     Проведем  анализ конкурентов гостиницы «Рассвет»  с целью определения положения  данного предприятия на рынке  гостиничных услуг г. Хабаровска. В настоящее время в г. Хабаровске насчитывается более 30 гостиничных предприятий, из которых шесть расположены в центральной части города: «Амур», «Интурист», «Версаль», «Турист», «Парус», «Восход». Необходимо отметить, что данные гостиницы имеют конкурентные преимущества относительно других гостиничных предприятий за счет выгодного расположения. Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности вышеуказанных предприятий.

     Для определения конкурентоспособности  гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных  предприятий являются: месторасположение  предприятия, ассортимент услуг, стоимость  размещения, номерной фонд гостиницы.

     Сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Рассвет»  представлен в таблице 2.4. 
 

     Таблица 2.4

     Сравнительный анализ конкурентов

     Таблица 2.4 показывает, что наибольший набор  дополнительных услуг предлагают гостиницы «Парус» и «Интурист». Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий.

     Для определения профиля гостиничных  предприятий, необходимо составить  рейтинг. Для этого группой специалистов, работающих в отрасли гостеприимства, были определены весомость каждого  критерия конкурентоспособности и  баллы по каждому из критериев  по 10-ти балльной шкале. Результаты составления  рейтинга гостиниц на рынке услуг  г. Хабаровска представлены в таблице 2.5. 
 
 
 

     Таблица 2.5

     Оценка  конкурентоспособности гостиниц

     Таким образом, ведущие гостиницы центральной части города Хабаровска согласно результатам проведенного анализа ранжируются следующим образом по рейтинговым баллам:

• гостиница «Парус» – 9,5;
• гостиница «Интурист» – 9,4;
• гостиница «Версаль» – 8,4;
• гостиница «Рассвет» – 6,8;

     Исходя  из результатов проведенного исследования конкурентоспособности гостиниц и  их рейтинга по качеству оказываемых  услуг центральное место в  гостиничной индустрии региона  занимают гостиницы «Интурист» и «Парус», что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий. Гостиница «Рассвет» занимает последнее место в рейтинге. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство гостиницы не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия. Предприятие функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы не проводились. Самые низкие результаты соответствуют критерию услуг питания. Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия.

    2.3 Изучение покупателей

     Одним из элементов, характеризующих внешнюю  среду гостиницы «Рассвет» являются клиенты. Для характеристики которых используется следующая система показателей: уровень доходов населения, демографические характеристики (пол, возраст), жизненный стиль и положение в обществе, мотивы обращения.

     Желая получить те или иные услуги для  потребителя важны следующие  характеристики услуги: получаемые выгоды, уровень обслуживания, уровень цен, степень контакта с клиентами, квалификация персонала, сочетание цена – качество, наличие дополнительных услуг.

     Анализ  клиентов гостиницы «Рассвет» позволяет  говорить о том, что  основными  целевыми группами  потребителей являются:

1. Жители Хабаровска, гости города.
2. Участники конференций
3. Бизнесмены

     При этом группы делятся, в свою очередь, на постоянно проживающих в гостинице  «Рассвет», и на предпринимателей, деловых  туристов и туристов, посещающих Хабаровск  и останавливающихся в нашей  гостинице, т.е. людей регулярно или  эпизодически пользующихся услугами гостиницы.

     На  выбор покупателя услуг сильное  влияние оказывают культурные, социальные, личностные и психологические факторы.

     К культурным факторам относительно гостиницы  «Рассвет» относится удовлетворение потребностей различных социальных классов одновременно за счет гибкой системы цен, разнообразного спектра  дополнительных услуг.

     Для улучшения работы и повышения  конкурентоспособности гостиницы  проводится анкетирование клиентов. 
 
 
 
 
 

Анкета

1. Оцените обслуживание гостиницы согласно трем представленным вариантам, выбрав один:
• Удовлетворительно;
• Хорошо;
• Отлично;
2. Скорость и качество регистрации
• Удовлетворительно;
• Хорошо;
• Отлично;
3. Качество предоставления информации о гостинице:
• Удовлетворительно;
• Хорошо;
• Отлично;
4. Чистота в номере:
• Удовлетворительно;
• Хорошо;
• Отлично;
5. Тишина в номере:
• Удовлетворительно;
• Хорошо;
• Отлично;
6. Кондиционирование или обогрев:
• Удовлетворительно;
• Хорошо;
• Отлично;

7. Оснащенность  номера:
• Удовлетворительно;
• Хорошо;
• Отлично;
8. Доброжелательность персонала гостиницы:
• Удовлетворительно;
• Хорошо;
• Отлично;
9. Тишина в номере:
• Удовлетворительно;
• Хорошо;
• Отлично;
10. Разнооразие блюд меню обслуживания в номерах:
• Удовлетворительно;
• Хорошо;
• Отлично;
11. Качество предоставление услуги Интернет:
• Удовлетворительно;
• Хорошо;
• Отлично;
12. Уровень оснащенности тренажерного зала:
• Удовлетворительно;
• Хорошо;
• Отлично;