Сущность и необходимость производственного сервиса в деятельности

 Заключительным элементом  производственного процесса является  продукция – результат деятельности фирмы или производственного подразделения (желаемого состава и вида). В зависимости от ассортимента выпускаемой продукции производственный процесс может быть сложным и простым. Простой процесс предполагает выпуск одного продукта или услуги; сложный – предполагает использование различных ресурсов и выпуск широкой номенклатуры продукции. Для последнего требуется проектирование процесса «ресурсы – продукция», учитывающего сочетание разных целей.

 Производственные системы  имеют ряд особенностей, отличающих  их от систем других классов. К наиболее существенным из  них относятся множественность (делимость) системы, проявляющаяся в том, что она подразделяется на подсистемы и элементы, находящиеся в определенных отношениях. Возможны различные варианты разделения систем управления на подсистемы в зависимости от задач анализа и синтеза систем управления. Это свойство используется при моделировании подсистем и элементов с целью оптимизации функционирования как отдельных частей, так и системы в целом. Иерархическое построение системы обеспечивает ее повышенную устойчивость к внешним воздействиям, способствует локализации конфликтов, возникающих между отдельными элементами системы, и согласует отдельные цели элементов и подсистем с общими целями всей системы; нестационарность (изменчивость) отдельных параметров системы; уникальность и непредсказуемость поведения системы в конкретных условиях (благодаря наличию у нее активного элемента человека) и вместе с тем наличие у нее предельных возможностей, определяемых имеющимися ресурсами; динамизм системы, позволяющей обеспечивать возможность ее оперативной перестройки при возникновении организационно-технических изменений в производстве, изменять структуру и формировать новые варианты поведения; устойчивость системы, ее нечувствительность к некоторым посторонним возмущениям и способность противостоять разрушающим систему тенденциям. Наличие цели (программы) функционирования и критериев (показателей) ее достижения для каждого подразделения системы подчиненных общесистемной цели и критерию, позволяет оценивать эффективность работы каждой подсистемы и их элементов; кибернетический характер, так как большинство процессов в ней имеет информационный характер или тесно связано с подготовкой, передачей либо переработкой производственно-технической информации. Управление предприятием в качестве кибернетической системы представляет собой набор элементов, взаимодействующих между собой через информационные каналы. С помощью обратных связей осуществляется целенаправленное управление объектами и поддерживается динамическое равновесие системы. Обратные связи могут быть как положительными, так и отрицательными, причем последние наиболее характерны для управления предприятием.

 Необходимым условием  эффективного функционирования  производственной системы является соблюдение принципа необходимого и достаточного разнообразия системы, в соответствие с которым сложность управляющей системы должна быть не меньше сложности управляемого объекта, что учитывается при определении функций управления и построении аппарата управления. Средний – производство, цех, служба, управление, отдел. Низший уровень – участок, бригада, рабочее место. Независимо от уровня иерархии в состав производственной системы традиционно включаются следующие ресурсы:

• технические – производственное основное и вспомогательное оборудование, технологическая оснастка, основные и вспомогательные материалы и т.д.;
• технологические – технологические процессы, научно-технический уровень производства;
• кадровые – профессионально-квалификационный состав и уровень работников предприятия;
• пространственные – характер производственных помещений, территория предприятия, коммуникации;
• финансовые – состояние активов, ликвидность, наличие кредитных линий и т.д.;
• информационные – характер внутренних и внешних информационных потоков.

 Каждый из перечисленных  выше видов ресурсов не обладает  свойствами всей системы, но в  совокупности они характеризуют  возможности производственной системы для достижения стоящей перед ней задачи. Это означает, что, только имея в своем распоряжении все названные ресурсы, предприятие может организовать производство продукции или оказывать услуги, способные удовлетворять потребности и запросы потенциальных потребителей.

Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

1.2. Классификация  сервиса и правила организации  эффективного сервиса.

Сервис подразделяется:

По времени осуществления:

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов:

• проверка;
• консервация;

Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании и др. техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара);

• расконсервация и проверка перед продажей;
• демонстрация;
• консервация и передача потребителю.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает:

• расконсервацию при потребителе;
• монтаж и пуск;
• проверку и настройку;
• обучение работников правильной эксплуатации;
• обучение специалистов по поддерживающему сервису;
• наблюдение изделия в эксплуатации;
• осуществление предписанного технического обслуживания;
• осуществление ремонта (при необходимости);
• поставку запасных частей.

Сервис в послегарантийный период включает:

• наблюдение за изделием в эксплуатации;
• обеспечение поставки запасных частей;
• осуществление ремонта (при необходимости);
• оказание разнообразной технической помощи.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Фирменный сервис. Основная особенность фирменного сервиса - это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.

Фирменный сервис - это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.

К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

• возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических услуг;
• осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений;
• оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках;
• рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1,2 - 2 раза выше, чем при первоначальной продаже).

По содержанию работ:

Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.

Мелкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него .

Коммерческий успех в большей степени зависит от качества организации сервиса. Существуют определенные правила организации эффективного сервиса.

Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан и обещан покупателю с гарантией выполнения. Связь с покупателем, реклама и не рекламные статьи, доносящие до покупателя гарантии - путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами. Требования и стандарты обслуживания быть разработаны и обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы. Четкая система снабжения, система поставки запчастей и привила вызова сотрудника сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и доступны. Обучение персонала сервисной службы и стандарты обслуживания должны быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей. Цель - «ноль дефектов»:

 а) минимальное количество элементов (звеньев) службы сервиса от принятия заказа до его выполнения;

 б) стремление персонала  к безошибочным действиям, путем  обучения и тренировки персонала, совершенствование структуры и  технологии сервисной работы.

«Зеркало - наш клиент». Систематическое анкетирование клиентов дает информацию о том, какой процент покупателей недоволен работой. Творчество и развитие коммуникаций с целью обеспечения клиентов возможностями быстрой и прямой связью со службой сервиса.

В основные задачи сервиса входит :

• Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
• Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
• Доставка изделия на место эксплуатации.
• Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
• Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
• . Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
• . Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
• Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие :

• требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
• сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;
• для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
• выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
• для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
• часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.