Теоретические основы разработки программы повышения лояльности клиентов

 Мы задались  вопросом: почему бы не организовать подобный праздник от автосалона “Северный” как представителя кампании Renault в г. Череповце. Город промышленный, люди устают от скучных рабочих будней. Тем более лето - самое время для отдыха.

Мы предлагаем провести праздничное мероприятие, народное гулянье  от автосалона “Северный” с конкурсами, подарками и призами. Предварительно за месяц нужно осведомить общественность про мероприятие с помощью наружной рекламой, рекламы по радио и нужен выход несколько статей в городских газетах “Голос Череповца” и “Курьер”. Среди постоянных клиентов будет разыгран автомобиль, а все желающие смогут пройти тест-драйв, также будут разыграны карты.

Сроки: 2 августа- 20 августа.

Цели: повысить узнаваемость автосалона, привлечь внимание широкой общественности к мероприятию, привлечь внимание потенциальных и настоящих клиентов, стать неотъемлемой частью жизни своих клиентов.

Каналы коммуникации: Радио “Европа +”, “Трансмит”, “Русское радио”, наружная реклама, газеты “Курьер” и “Голос Череповца”, телевидение “12 канал”.

 

 Создание информационного офиса автосалона “Северный”

Так как мы выявили, что сервис – это конкурентное преимущество, мы предлагаем автосалону создать  информационные офисы от автосалона “Северный” в городе Череповце. Мы предполагаем, что информационный офис  будет представлять собой выносную точку "Автосалон Северный", расположенную в крупном торговом центре, например “Июне”, то есть непосредственно в месте, где регулярно появляются существующие и потенциальные клиенты. Мы считаем, что это поможет автосалону  сформировать мнение о себе как об «эксперте в выборе автомобиля».

Задачами Информационного офиса "Северный" будет являться консультирование:

• по выбору автомобиля с возможностью сравнительного анализа всех  предлагаемых в автосалоне моделей,
• по сервисному обслуживанию,
• финансовому сервису (кредитование, страхование, лизинг).

Кроме того в такого рода консультационных центрах клиент сможет записаться на тест-драйв моделей, получить приглашение  
или принять участие в автомобильной акции, зарезервировать время ТО (технического осмотра) или ремонта, а самое главное проконсультироваться по поводу возникших проблем с автомобилем.

Сроки: сроки  проведения установить невозможно, так  как идея создания таких центров  требует соглашения с руководством компании.

Цели: привлечь внимание потенциальных и настоящих  клиентов

позиционировать автосалон как “автосалон, который заботится о своих клиентах”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Определение эффективности

“Я знаю, что каждый из двух долларов, потраченных мною на рекламу, израсходован впустую, но не могу определить, какой именно”- слова великого Генри Форда. Адекватная оценка PR-деятельности - это мощное оружие, позволяющее продемонстрировать силу PR-программ и их конкретный вклад в коммерческий успех компании.

Мы не можем  оценивать эффективность PR-программы на данном этапе, так как она находится в стадии разработки, однако мы можем предположить, какие методы эффективности будут наиболее подходящими.

В данном процессе могут быть использованы следующие методы:

1) методы семантического дифференциала. В данном случае необходимо будет измерить, насколько изменилось мнение у целевой аудитории об автосалоне, насколько увеличилась осведомленность о проводимых акциях, специальных предложениях, сервисе и т.д..

- анкетирование и опросы на начальном этапе и на заключительном;

2) измерение результатов экономической деятельности. В этом случае за основу оценки берутся экономические показатели а именно увеличение продаж, увеличение количества повторных покупок, увеличение прибыли и т.п.

Одной из ключевых целей в продвижении автосалона является повышение информированности  общественности и постоянное напоминание постоянным и потенциальным покупателям о его деятельности. Оценка эффективности данных результатов требует:

• запоминания и удержания в памяти названия автосалона, расположения магазина;
• оценка изменения отношения;
• оценки изменения покупательского поведения.

   Таким  образом, показателями для оценки  эффективности могут служить:

• отзывы целевой аудитории (опрос, неформальные отзывы, комментарии и отзывы в интернете );
• комментарии руководителя и маркетолога компании (глубинное интервью);

-    количество  проданных автомобилей за определенный  период времени  (квартальные  и годовые отчеты);

Эффективная оценка программы невозможна без четко  выстроенного от начала до конца плана  кампании. На данном этапе исследования четкое выстраивание невозможно, так как это требует согласования с руководством автосалона, что предстоит осуществить на следующем этапе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Современный мененджмент  коммуникационных программ требует  постоянного совершенствования  формальных и неформальных коммуникаций с потребителями. Становится целесообразным не только стимулировать клиентов “вжиться в бренд”,  стать участником предланаемой ему игры, но и вовлечи в общественные отношения. С клиентом выстраивются такие коммуникации, в результате которых он соотносит рекламные предложения со своим миропониманием и ощущением. Потребители, лояльные к тому или иному бренду, как бы “привязываются” к нему,берутся на долгосрочное обслуживание, с ними постоянно поддерживаются отношения, имеющие взаимный интерес.

Элвин Тоффлер называл работающих в сфере коммуникаций “находящихся на передовой линии фронта столкновения с будущим”, поэтому актуально именно сейчас, в посткризисный период создавать программы повышения лояльности клиентов.

В результате проведенного нами исследования были достигнуты поставленные на начальном этапе цели. Была разработана программа продвижения и повышения лояльности потребителей к деятельности организации.

1. Были определены отличительные признаки современного маркетинга, ориентированного на выявление предпочтений и ожиданий клиентов.
2. Были рассмотрены инструменты PR,которые используются в автомобильном бизнесе и воздействуют на целевую аудиторию.
3. Была дана характеристика ATL и BTL технологий как методов продвижения.

3. Сервисные  услуги мы рассмотрели как  гарантию удержания клиентов.

4. Был проанализирован  рынок автомобильной техники  с экономической точки зрения.

5.Был проведен  ситуационный анализ и  SWOT – анализ, в ходе которого стала ясна позиция автосалона на рынке.

6.Были разработана  программа продвижения автосалона “Северный”

Исследовательская гипотеза в ходе исследования не была доказана полностью, но и не была опровергнута, так как данное направление находится в стадии разработки, мы не можем оценить эффективность использования. Это утверждение можно отнести к перспективам данного проекта, так как для выяснения вопроса следует четко и планомерно осуществить предлагаемые рекомендации. Тем не менее, руководство автосалона “Северный” г. Череповца может извлечь для себя некоторую пользу из данного исследования. Например, обратиться к cвот - анализу ситуации их компании на рынке, а также рассмотреть предлагаемые нами меры по повышению уровня лояльности клиентов.

Данное исследование не является завершенным. В перспективах планируется более детальное  рассмотрение поставленных вопросов, согласование результатов исследования с руководством компании и маркетинговым отделом, занимающимся организацией деятельностью по связям с общественностью в  автосалоне.

 

 

 

Список литературы:

1.Волгин В.В.  Автодилер. Маркетинг техники. – М.:2007. – 730 с.;

2. Волгин В.В. Автосервис. Маркетинг и анализ. – М.:2008. – 616 с.;

3.Волгин В.В. Автобизнес. Техника. Сервис. Запчасти. – М.:2003. – 553 с.;

<ol style=" list-style: decimal" start