Етична культура готельно-ресторанного сервісу

Виниклі конфлікти в готельно-туристичному комплексі необхідно оперативно і вміло вирішувати, припиняти їх на самому початку. Для цього слід насамперед усунути психологічний бар'єр з конфліктуючим гостем (туристом) і тим самим досягти взаєморозуміння. При вирішенні конфліктної ситуації працівникові контактної зони слід проявляти гнучкість у поведінці і враховувати сьогохвилинне стан гостя (туриста). Як правило, в конфлікті людина зазвичай знаходиться в емоційному збудженні, що приводить його до однобокого сприйняття ситуації. В такому стані навіть зазвичай стримані люди дозволяють собі негідні випади на адресу працівників готельно-туристичного комплексу, намагаються їх очорнити і т. д. Гость (турист) перестає помічати щось гарне в обслуговуванні, вважаючи себе правим і скривдженим. У розмові з порушеними гостем (туристом) працівнику контактної зони необхідно бути стриманим і тактовним, щоб не погіршувати ситуацію.Тактовність працівника контактної зони проявляється в тому, що він не допускає зарозумілих виразів. У його промові не повинно бути фраз «Ви нічого не розумієте!», «Ви сильно помиляєтеся!», «Ви, видно, новачок і не знаєте правил обслуговування!», «Я не хочу з Вами розмовляти!» І т.. п. Замість цих виразів потрібно підбирати слова, не принижують чоло-кеческое гідність відвідувача і не демонструють перевагу над ним. Тут слід вживати такі компромісні формулювання, як «Можливо, я помиляюся, давайте спокійно розберемося», «Давайте вирішимо, яка послуга Вам сподобається більше», «На лпот приводу є й інша точка зору».Вибір способу вирішення конфлікту багато в чому визначається професійною майстерністю і вимогливістю до себе працівника контактної зони. Він зобов'язаний не вступати з відвідувачем в суперечку, не допустити розростання конфлікту, вміти погасити його на самому початку. Працівникові ГТК не слід недолік доказів заповнювати силою голосових зв'язок. Потрібно, щоб у суперечці слова були м'які, а доводи (факти) - тверді. Виділяють наступні способи вирішення конфліктів:

Використання нейтралізуючу фрази. Працівникові контактної зони слід мати в своєму арсеналі так звану нейтралізуючу фразу.Ця фраза свідчить про те, що немає особливих причин для конфлікту. Адже у початку сварці дуже важко щось придумати, підшукати відповідні слова. Справа в тому, що в конфліктній ситуації і працівник, і відвідувач, як правило, виходять зі стану душевної рівноваги. У такій ситуації мислення буває дуже скутим п звуженим. Прикладом може служити такий випадок. Гость (турист), висловлюючи невдоволення обслуговуванням, починає підвищувати голос, допускати безтактні висловлювання.Працівник контактної зони може «поставити його на місце», дружньо вимовивши нейтралізуючу фразу: «Вам не здається, що незаслужено ображаєте мене». При такій відповіді відвідувач, як правило, заспокоюється і навіть може принести вибачення за свою гарячковість. Назрілий конфлікт гасне на самому початку. Спокій і самовладання. Цей спосіб дає можливість успішно зняти напруженість при односторонньому або взаємне омані.Спокійний, доброзичливий і розташовує тон працівника контактної зони і його правдиві слова, як правило, переконують гостя (туриста). У нього вже не буде підстав для написання скарги. Дотримання положень професійної етики, знання психології гостя (туриста) дозволяють працівнику контактної зони усунути конфлікт на самому початку. В іншому випадку треба було б ретельне розгляд, численні докази з обох сторін і т. д. Іноді в готельно-туристичний комплекс заходять відвідувачі, які відразу ж починають проявляти підвищену нервозність і поспіх.За найменшого приводу вони в різкій формі висловлюють обурення, викликають адміністратора, вимагають книгу скарг. Ні в якому разі не можна відповідати різкістю на грубість таких відвідувачів.

 Краще не приймати їх нетактовні висловлювання на свій рахунок. Працівникові контактної зони слід доброзичливо сказати: «Зроблю все від мене залежне, щоб Ви залишилися задоволені». Лише бездоганна ввічливість і холоднокровність 'дозволять йому уникнути конфлікту. Рекомендується до втомленому відвідувачу ставитися терпляче, до раз Дражену - люб'язно, з нав'язливим обходитися тактовно, з грубим - холоднокровно, стримано. Різкий тон працівника ГТК з відвідувачами, як правило, провокує їх на прискіпливість і упередженість не тільки по відношенню до цього працівнику, а й до всього колективу готельно-туристичного комплексу. Посередництво третьої особи. Якщо конфліктуючі сторони (працівник контактної зони ГТК і гість) не можуть домовитися між собою, втручання третьої особи часто може усунути виниклі тертя. Успіх діяльності посередника, наприклад, адміністратора, багато в чому залежатиме від того, наскільки він зуміє завоювати довіру гостя, щоб контролювати перебіг конфлікту.При неправильних діях адміністратора він в очах відвідувача тут же стає рядовим учасником спору, а конфліктні відносини стають ще більш напруженими. Тому арбітру (адміністратору) не слід беззастережно захищати працівника, навіть якщо він багато в чому правий. Працівник повинен розуміти таку поведінку адміністратора і не ображатися на нього. В цьому випадку адміністратору легше порозумітися з клієнтом і швидко усунути конфлікт.

Роз'єднання конфліктуючих. Цей спосіб дійстві-11 (41 при вирішенні спору між двома гостями (туристами). Але його застосування вимагає участі двох працівників готельно-туристичного комплексу. Кожен з них починає розмовляти з одним з конфліктуючих відвідувачів, для того щоб роз'єднати, заспокоїти, швидко обслужити. По можливості слід (• робити все необхідне, щоб хоча б один з них скоріше пішов з готельно-туристичного комплексу. Якщо з гостем конфліктує працівник готельно-туристичного комплексу, то цього працівника необхідно замінити іншим. Новому співробітнику слід деякий час поспостерігати за зіткненням з боку , щоб виробити чітку програму дій. Крім того, необхідно вибрати відповідний момент для заміни. Потім новий працівник повинен почати обслуговування швидко, коректно і як би ненароком. Не слід загострювати увагу відвідувача на те, що його претензії відносяться до іншого працівника. Навпаки, якщо відвідувач сам про це заговорить, потрібно відповісти, що важливий не конкретний співробітник, а щоб гість (турист) залишився задоволеним обслуговуванням, оскільки всі працівники відповідають один за одного. Звичайно, ці дії необхідно заздалегідь відпрацювати. підміняє відсилає під будь-яким слушним приводом « провалився »працівника, а сам стає на його місце. При цьому не рекомендується втручатися іншим співробітникам, оскільки така« допомога »нерідко призводить до подальших ускладнень.
          Сприяння вільному розвитку конфлікту. Працівник дає гостю (туристу) можливість повністю виговоритися, спокійно вислуховуючи його навіть несправедливі закиди. Відвідувача не слід перебивати, навіть якщо суть його претензій давно стала ясною. Як би не дорожив своїм часом працівник, але він повинен приділити кілька хвилин на вислуховування повторень.Помітивши таке уважне, зацікавлене ставлення до себе, відвідувач зазвичай швидко заспокоюється, а в такому стані з ним значно легше налагодити продуктивний контакт. І, навпаки, прагнучи будь-що-будь довести порушеній відвідувачеві свою правоту, працівник викликає у нього лише посилення негативних емоцій, а це не може не ускладнити взаємини з ним. Працівник виступає тут в основному в ролі слухача. Він лише зрідка задає гостю короткі уточнюючі питання. Ці питання перемикають увагу відвідувача на Зокрема, знижуючи його емоційну напруженість.                    Оперативне припинення конфлікту. Дозволяти відвідувачеві вільно висловлювати своє невдоволення можна лише до певної межі. Іншими словами, до тих пір, поки його поведінка не суперечить правилам громадського порядку і не порушує нормальну роботу готельно-туристичного комплексу. В іншому випадку необхідно вдатися до оперативного усунення конфлікту.Використання цього способу вимагає від обслуговуючого персоналу організованості і витримки. Як показує практика, спроби призвати до порядку за допомогою голосу, перекричати розпустилася відвідувача зазвичай не тільки не дають бажаного результату, а лише призводять до ще більшого наростання напруженості. Дії працівників готельно-туристичного комплексу повинні бути спокійними, але в той же час рішучими й твердими.Свої вчинки необхідно обгрунтовувати не особистими міркуваннями («Я вам говорю», «Навіщо мені це треба», «Я не стану цього робити» і т. п.), а встановленими приписами та інструкціями («Інструкція з цього питання свідчить ... »,« В правилах обслуговування на цей рахунок сказано ... »і т. п.). Якщо за допомогою такого аргументованого впливу заспокоїти «розбурханого» відвідувача не вдається, то слід залучити на свою сторону інших відвідувачів,  апелювати до громадської думки, а в крайньому випадку викликати представників служби охорони готельно-туристичного комплексу.Особливо підкреслимо, що, успішно вирішивши конфлікт, працівникові контактної зони не слід торжествувати перемогу.Після кожної конфліктної ситуації працівник повинен взяти за правило подумки програти це зіткнення. Таке програвання сприятиме відпрацюванню можливих варіантів своїх дій в майбутньому, якщо аналогічний випадок повториться. Тоді для працівника контактної зони не буде в обслуговуванні несподіваних ситуацій, а в подальшому з'явиться звичка взагалі не допускати конфліктів.Визнаючи неминучість конфліктних ситуацій в го-стінічно-туристському комплексі, слід звернути увагу на важливість роботи з профілактики та запобігання конфліктів в їх колективах.Наприклад, гостра конкуренція в колективі може бути нейтралізована організацією внутрішніх конкурсів і змагань між співробітниками підрозділів, між окремими службами. Відкрите просування співробітників з числа резерву на вакантні місця дозволить припинити можливі інтриги. Згуртованість колективу готельно-туристичного комплексу та націленість на загальні результати може бути здійснена також під гаслом «Перемогти конкурентів!» У будь-якому випадку робота по профілактиці конфліктів в готельно-туристичному комплексі повинна бути організованою, постійною, з опорою на авторитет керівництва ГТК.Усуваючи конфлікти, керівництво готельно-ту-рістского комплексу створює нормальні умови для міжособистісного спілкування в колективі, формує здоровий морально-психологічний клімат. В результаті персонал об'єднується в команду для вирішення головного завдання - максимального задоволення запитів і потреб гостей (туристів), забезпечення високої культури обслуговування, отримання гідної прибутку.
 

5. Морально-психологічний клімат у трудовому колективі готельно-туристичного комплексу

           Трудовий колектив готельно-туристичного комплексу та його структура. Трудовий колектив гості-нічно-туристського комплексу - це організоване об'єднання людей, спрямоване на досягнення суспільно значущих цілей - культурного обслуговування гостей (туристів) та отримання доходу. Для злагодженого трудового колективу ГТК характерні відносини співпраці і взаємодопомоги між його членами. В основі згуртованості колективу гостініч-но-туристського комплексу має бути єдність цілей (колективних та особистих), ідейна і СОЦІАЛЬНО спільність працівників, дисципліна, демократизм. Рівень розвитку цих чинників багато в чому визначає ступінь зрілості колективу. Формування колективу відбувається з урахуванням змін в його роботі і склад персоналу. В грамотно сформованому колективі створюються всі необхідні умови для розвитку особистості кожного його члена.

У будь-якому трудовому колективі ГТК існують дві структури: формальна і неформальна. Формальна структура колективу утворюється ш основі офіційних обов'язків працівників готельно-туристичного комплексу, посадових інструкцій, наказів.Вона наказує кожному члену колективу ГТК виконання цілком певних функцій (обов'язків). В рамках формальної структури кожен співробітник зобов'язаний взаємодіяти з іншими членами колективу заздалегідь запропонованим способом.Однак при проходженні тільки спеціально затвердженим розпорядженням та приписами нерідко виникають труднощі у вирішенні тієї чи іншої виробничої проблеми. В цьому випадку велику допомогу можуть надати особисті контакти, знайомство один з одним працівників різних підрозділів готельно-туристичного комплексу, тобто неформальні відносини в колективі ГТК. Ці відносини і утворюють так звану неформальну структуру колективу. Всередині цієї структури зазвичай складається декілька груп, які так само називаються неформальними. Члени цих груп об'єднуються, як правило, на основі спільності інтересів, захоплень і т. п. Неформальні відносини є як би доповненням і продовженням формальних.Вони додають гнучкість формальним відносинам, підсилюють відчуття задоволеності працівників готельно-туристично-го комплексу своєю працею.На чолі кожної неформальної групи стоїть лідер. Він - організатор усієї її діяльності. Неформальними лідерами стають ті члени колективу, які мають здатність згуртувати людей, компетентні у виробничих питаннях і т. д. Щоб успішно впливати на співробітників в особистісному плані, керівник ГТК повинен займати в неофіційній | груктуре чільне місце. Якщо ж керів-іодітель, наприклад, директор, не є неофіційних-ii.iiьним лідером, в цьому колективі не виключена ймовірність конфліктів. У згуртованому колективі неформальний лідер, як правило, є і формальним, тобто офіційним керівником.

Спрацьованість колективу ГТК багато в чому залежить від того, наскільки збігаються між собою його формальна і неформальна структури. В спрацьованих підрозділах формальна і неформальна структури близькі між собою і більш узгоджені, ніж у щойно створених. Основою зближення цих структур служить добровільність об'єднання людей в такі підрозділи, зацікавленість кожного члена у високому кінцевому результаті.

Морально-психологічний клімат колективу готельно-туристичного комплексу - це образне поняття, що відображає систему емоційних відносин, що склалися в колективі. Під моральнопсіхологіческім кліматом розуміється переважаючий в коллектірве психологічний настрой, що виявляється у ставленні людей один до одного і до спільної справи. Встановлено, що гарний настрій працівників підвищує продуктивність праці на 10 - 15% При поганому ж настрої працівників продуктивність їх праці знижується на 50-60%. Встановлено також, що до 20% причин, що знижують ефективність виробництва, припадає на моральнопсіхологіческіе фактори. Отже, настрій працівника ГТК є важливим виробничим фактором. Приміром, соціологами встановлено, що члени бригад, в яких склався хороший морально-психологічний клімат, порушують дисципліну в 14 разів рідше, ніж робітники в бригадах з нестійким кліматом.В даний час значення морально-психологічного клімату в підвищенні культури обслуговування неухильно зростає. Це пояснюється тим, що інтенсифікація виробництва в готельно-турістс-ком комплексі підвищує навантаження на психіку його працівників, що позначається і на морально-психологічному кліматі в колективі. Природно, що такий вплив може бути як стимулюючим, так і переважною творчу активність працівників держ-тінічно-туристського комплексу.

 У зв'язку з цим мо-рально-психологічний клімат ділять на сприятливий (здоровий) і несприятливий (нездоровий).Здоровий морально-психологічний клімат проявляється у взаємному уваги, шанобливе ставлення працівників готельно-туристичного комплексу один до одного. У колективі зі здоровим морально пси-хологіческой кліматом створюється обстановка нетерпимості до тих, хто своєю безвідповідальною поведінкою, байдужим ставленням до гостей (туристам) упускає престиж (авторитет) готельно-туристичного комплексу. У такому колективі у працівників ие зустрінеш насуплених осіб, не побачиш «кислих» фізіономій, вони завжди в бадьорому настрої і в постійній готовності до висококультурному обслуговування гостей (туристів). Саме в такий колектив людина йде на роботу, як на свято.Якщо ж у колективі панують неприязнь, склока, переслідування за критику, кругова порука, то ні про який здоровий морально-психологічному кліматі в ньому не може бути й мови. У колективі з несприятливим кліматом особистість працівника морально деградує.У злагодженому, дружному колективі ГТК складається особлива колективістська психологія, коли стає неможливим взяти собі більш вигідну роботу в збиток іншим. У таких колективах значно змінюються звичні уявлення про міжособистісних відносинах.

Особисті симпатії і антипатії як би відходять на другий план і роблять менший вплив на офіційну систему відносин. У такому колективі досягається спрацьованість всіх його членів. Для них трудовий колектив стає референтною групою. Такий колектив поступово перетворюється на своєрідну трудову сім'ю (команду), в якій чітко проявляються відповідальність її членів один перед одним, їх залежність один від одного і турбота один про одного. Тут не чекають, щоб хтось створив ідеальні умови для роботи, а самі шукають вихід зі складних ситуацій.Здоровий морально-психологічний клімат створює сприятливі передумови для перевиховання недбайливих працівників готельно-туристичного комплексу. Наприклад, члени підрозділи самі пояснюють порушнику, що, прогулявши або пробездельнічав, він підводить не тільки себе, але і своїх товаришів і в заробітку, і у виробленні. Безумовно, здоровий морально-психологічний клімат ГТК багато в чому визначається і ступенем налагодженості процесу обслуговування (забезпеченістю матеріально-технічними засобами, досконалістю технології обслуговування і т. д.).

Якщо в ГТК погана організація обслуговування, не зжита штурмівщини, то немає і сприятливого морально-психологічного клімату в колективі.Багато готельно-туристичні комплекси працюють далеко ще не в ідеальних умовах, тому дуже важливо, щоб і керівник, і всі члени колективу проявляли дбайливе, турботливе ставлення одне до одного. Особливу увагу необхідно приділяти роботі з новачками та молоддю. Адже не секрет, що серед покидають готельно-туристичний комплекс багато працівників з трудовим стажем менше року. А це означає, що такий працівник не адаптувався до умов того чи іншого готельно-туристичного комплексу. Причини можуть бути самі різні. Або його погано «зустріли», або він не знайшов спільної мови з колективом, або не побачив для себе перспективи. Здоровий морально-психологічний клімат колективу готельно-туристичного комплексу не самоціль. Це необхідна предпосилка'постоянного підвищення продуктивності та якості праці, культури обслуговування гостей (туристів).

Соціальна відповідальність готельно-турис-тского комплексу не зводиться тільки до юридичної відповідальності. Як відомо, ця відповідальність означає суворе дотримання в роботі і поведінці співробітників діючих норм законодавства. Зокрема, особливо актуальною для готельно-турист-ського комплексу є необхідність дотримання антимонопольного законодавства.Наприклад, антимонопольні закони діють в США більше 100 років. Справа в тому, що монопольне становище того чи іншого ГТК забезпечує йому можливість інтенсивного розвитку з використанням новітніх наукових досягнень, стимулювання персоналу, ведення активної соціальної політики.Однак рано чи пізно монополіст відчуває конкуренцію з боку інших готельно-турістс-ких комплексів. В цих умовах, на жаль, може проявитися негативний, недоброзичливе ставлення до потенційних конкурентів. Тому соціальна відповідальність готельно-туристичного комплексу повинна розглядатися як добровільне та активну його участь у вирішенні соціальних проблем колективу і суспільства. Це готовність гостінічнотурістского комплексу як частини суспільства полягає в забезпеченні інтересів членів цього суспільства - гостей (туристів), акціонерів, партнерів, співробітників та ін .