Искусство делового общения

5. Принимайте меры. Успешный разговор должен выявить факты и чувства. Зная их, руководитель в состоянии принять необходимые меры - санкции, выполнение обещаний, проверка хода исполнения и др. 
Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы ваша речь:

1) включала профессиональные знания, повышающие объективность, достоверность  и глубину изложения;

2) позволяла связывать факты  и детали, избегать двусмысленности и недосказанности;

3) была максимально наглядна: использование  пособий, схем, общеизвестных ассоциаций  и параллелей снижает абстрактность изложения;

4) повторяла основные положения  и мысли. Это способствует лучшему  восприятию и пониманию информации;

5) включала элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;

6) была разумных объемов, что  позволит вам избежать занудливости, вызывающей усталость, скуку, раздражение собеседника;

7) обладала определенной долей  юмора, а порой и иронии, когда  нужно высказывать не очень  приятные для собеседника соображения  или парировать его «выпады»;

8) была постоянно направлена  на реализацию основных задач беседы. Этому способствует логичность и целеустремленность изложения;

9) поддерживала  общий ритм беседы и изложения, была гибкой, предусматривала своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника. К концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

1) выслушивайте сразу несколько  возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

2) не спешите с ответом, пока  не поймете суть возражения;

3) выясните, действительно ли возражения  вызваны разными точками зрения или может быть вы неточно сформулировали суть вопроса;

4) вопросы задавайте так, чтобы  собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения.

Приведем десять правил, которые, по убеждению П. Мицича, действуют в отношении любого выступления, любой беседы и «... соблюдение которых сделает наше выступление, если не совершенным, то, по крайней мере, корректным» [8, с. 44-45].

1. Профессиональные знания дают  высокую объективность, достоверность  и глубину изложения.

2. Ясность позволяет увязать  факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

3. Наглядность снижает абстрактность  изложения.

4. Постоянная направленность ориентирует  собеседника на основные задачи  беседы.

5. Ритм повышает интенсивность  беседы к ее завершению при  уделении особого внимания ключевым вопросам.

6. Повторение касается основных  положений и мыслей.

7. Элемент внезапности - продуманная, но неожиданная и необычная для собеседника увязка деталей и фактов.

8. Насыщенность рассуждений сочетает  в ходе беседы максимальную  концентрацию внимания с моментами  переноса и "закрепления" мыслей  и ассоциаций у собеседника.

9. Рамки передачи информации - не стремиться рассказать все.

10. Определенная доза юмора и, возможно, в какой-то степени иронии  особо действенны при высказывании  собеседнику не очень приятных  для него соображений или при парировании его «выпада».

Перечисленные правила дополняются требованиями к речи, следование которым делает ее живой и выразительной:

• в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

• необходимо ограничиваться фактами и подобранными к беседе рассуждениями по теме;

• беседу лучше планировать с различными возможными вариациями;

• необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

• следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Кроме того, для достижения успеха в беседе рекомендуется придерживаться некоторых правил аргументации:

- следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными  понятиями;

- темп и способы аргументирования  следует выбирать с учетом  особенностей характера и привычек  собеседника;

- аргументация должна быть корректной  по отношению к собеседнику;

- необходимо избегать неделовых  выражений и формулировок, затрудняющих  восприятие сказанного, однако речь  должна быть образной, а доводы  – наглядными [5].

Назовем три условия успешной деловой беседы:

- умение  заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта  деловая беседа полезна обоим;

- создание  в процессе встречи атмосферы  взаимного доверия;

- умелое  использование методов внушения  и убеждения при передаче информации.

Категорически нельзя:

- вступать  в разговор на деловую тему  на ходу в коридоре;

- начинать  разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими  минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я  давно собирался с вами побеседовать»  и т.п.;

- вести  себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;

- совмещать  беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр  бумаг, подготовка к какому-либо  другому делу и т.д.).

 

3.3 Разработка предложений для успешной работы в коллективе

 

 

На наш взгляд, конструктивная стратегия поведения в конфликтной ситуации включает в себя следующие постулаты: 
1. Признать, что другая сторона может иметь другое мнение, другие оценки, другие интересы.

2. Слушать, не перебивая.

3. Выяснить, в чем другая сторона видит причину конфликта.

4.Четко  сформулировать предмет обсуждения.

5. Взять под контроль собственные эмоции.

6. Дать другой стороне необходимую информацию, т. е. информацию о том, в чем я вижу причину конфликта, как я понимаю позицию оппонента. 
7. Постараться вскрыть за мнимыми причинами истинные.

8. Локализовать  конфликт.

9. Выяснить, что вас разъединяет.

10. Установить общие точки зрения, цели.

11. Искать общие решения, устраивающие обе стороны.

Способы снятия напряжения, возникающего в конфликтной ситуации: 
- дать выговориться наиболее возбужденному участнику конфликта. Часто сама возможность высказать свою точку зрения, свои взгляды и мысли помогает успокоить разнервничавшегося человека и перевести обсуждение в более спокойное русло;

- сообщить, что вы понимаете эмоциональное состояние партнера. Выражение понимания, сочувствия способствует установлению более тесного психологического контакта;

- выразить состояние и мысли оппонента своими словами. Это покажет вашему собеседнику, что вы слушаете его и стараетесь понять. Такая позиция будет повышать его готовность к сотрудничеству;

- постараться найти то общее, что есть у вас с партнером (сходство интересов, единство целей, мнений и др.). Именно на эти общие моменты вы будете опираться в поисках выхода из конфликта; 
- проявить интерес к проблемам партнера. Люди всегда помнят о своих интересах, но часто забывают, что у другой стороны могут быть другие интересы и проблемы;

подчеркнуть значимость для вас проблем партнера, его мнения;

избегать личных выпадов, т. е. замечаний относительно культурного, интеллектуального, особенностей характера, национальной принадлежности и т. д.;

- избегать излишних оправданий. Оправдания ставят вас в слабую позицию. Ваш противник будет нападать, а нападение — заведомо более сильная позиция, чем защита;

- в случае собственной неправоты — немедленное ее признание; задавать партнеру вопросы, вместо того чтобы в чем-то его обвинять;

- в случае победы дать партнеру возможность сохранить лицо. Всегда помните, что ранить самоуважение, самолюбие, чувство собственного достоинства вашего противника — это самая грубая ошибка, которую вы можете допустить. Вы можете победить человека — и нажить врага на всю жизнь. Поэтому давайте возможность противнику «отступить красиво» («Я и сам раньше так думал», «Это вы меня натолкнули на эту мысль» и т. п.). 

Выводы по второй главе

 

1. С целью анализа умения вести деловую беседу и способности работать в коллективе мы воспользовались следующими методиками: «Восприятие индивидом группы» Н. В. Бордовской, «Методика оценки способов реагирования в конфликте» К. Н. Томаса.

Результаты, полученные с помощью данных методик, свидетельствуют о том, что большинство студентов имеют представление о ведении деловой беседы и обладают способностью работать в коллективе. Тем не менее, есть студенты (15%), которые не склонны к сотрудничеству и им не важны мнение и интересы окружающих. Им трудно находить общий язык с партнерами для выполнения совместного задания, считаться с мнением товарищей. Они склонны к соперничеству, отрицая компромисс и сотрудничество.

2. В качестве рекомендаций по успешному ведению деловой беседы, нужно учитывать:

- основные приемы для начала беседы;

- требования к речи;

- основные правила, которые действуют в отношении любого выступления, любой беседы;

- правила аргументации;

- условия успешной беседы.

3) Конструктивная стратегия поведения в конфликтной ситуации необходима и важна.

 

4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Этику делового общения определяют как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной и социальной деятельности. Она опирается на общие нравственные нормы и является частью этики вообще. Важнейший принцип делового общения - соблюдение баланса интересов всех участников общения, достижение целей, стоящих перед данной организацией. 
Итак, в результате проведенного исследования были получены следующие выводы:

1. Обобщение имеющихся в современном знании определений деловой беседы позволило сделать вывод о том, что деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
2. Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы. Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование. Начало беседы - очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие: установление контакта с собеседником; создание рабочей атмосферы; привлечение внимания к предстоящему деловому разговору. Следующий основной этап деловой беседы - информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы - обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. Последний этап беседы - ее завершение. Успешно завершить беседу - это значит достигнуть заранее намеченных целей.
3. Конфликт - это столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; серьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе.
4. С целью анализа умения вести деловую беседу и способности работать в коллективе мы воспользовались следующими методиками: «Восприятие индивидом группы» Н. В. Бордовской, «Методика оценки способов реагирования в конфликте» К. Н. Томаса.

Результаты, полученные с помощью данных методик, свидетельствуют о том, что большинство студентов имеют представление о ведении деловой беседы и обладают способностью работать в коллективе. Тем не менее, есть студенты (15%), которые не склонны к сотрудничеству и им не важны мнение и интересы окружающих. Им трудно находить общий язык с партнерами для выполнения совместного задания, считаться с мнением товарищей. Они склонны к соперничеству, отрицая компромисс и сотрудничество.