Категории клиентов в туристической фирме

 

Негосударственное образовательное учреждение

Высшего профессионального  образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО РБИУ)

Кафедра менеджмента

 

 

РЕФЕРАТИВНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

Категории клиентов в туристической  фирме

«Как разговаривать с  недовольным клиентом»

Направление 08100.62Экономика

 

 

 

Выполнил:

                                                                                       Студент группы  Э-120

                                    А.О. Минеева 

                                                                                     

      Проверил:

      Преподаватель

                                        Л.Р. Хаятова 

 

 

 

 

 

Челябинск 2014

Содержание

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                       3

1. Понятие жалобы                                                                                          5

2 . Портрет недовольного клиента                                                                8

3. Правила поведения с недовольным клиентом                                         13

3.1. Разговор с недовольным клиентом по телефону                                  18

4. Анализ взаимодействия продавца с недовольным клиентом              20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                               22

    БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК                                                           23   

ВВЕДЕНИЕ 

 

Общение с недовольными клиентами  – это наука, очень важная не только для руководителя фирмы, но и для  ее персонала. С этой проблемой приходится столкнуться каждому, кто имеет  дело с потребителями товаров  или услуг. При этом ваша задача –  сделать так, чтобы разочарованный клиент не перестал доверять вашей  фирме. Умение работать с недовольными клиентами говорит о зрелости бизнеса. Как же себя вести с недовольными людьми и исчерпать конфликт без  негативных последствий для своей  компании? На примерах нескольких организаций, можно выяснить, как правильно  общаться с недовольным клиентом. Торговые сети растут быстро, а качество обслуживания в таком случае страдает в первую очередь.

Качество обслуживания клиентов - наиболее значимый фактор успеха каждого  предприятия сферы услуг. Высокий  уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует  благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту  его финансовых показателей. Однако даже в самых дружелюбных и  клиентоориентированных компаниях  случаются недовольные покупатели. Возражения, претензии и жалобы от клиентов заслуживают особого внимания, если вы хотите сохранить лояльность ваших клиентов. Недовольные клиенты  являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. 

Понятно, что как бы ни был настроен клиент, необходимо решить его проблему. Главное, показать покупателю, что вы делаете все возможное для  их блага и готовы исправить все  свои ошибки.

Цель – изучить особенности  общения с недовольным клиентом.

 

Задачи:

1) изучить причины недовольства клиентов;

2) анализ взаимодействия продавца с недовольным клиентом.

Методы исследования:

1. книжное исследование;
2. социальный опрос;
3. опрос в форме личной беесды.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

          1.ПОНЯТИЕ ЖАЛОБЫ

 

Жалоба как подарок

Часто говорят «Не бойся  клиента кричащего, бойся клиента  молчащего». Руководству очень важно  своевременно получать информацию от потребителей: это помогает вовремя  определить ошибки в работе персонала  магазина, а также вскрыть факты  злоупотребления или воровства  персонала, диагностировать и исправить  потенциально опасную ситуацию. При  внимательном отношении к потребителю  увеличивается уровень удовлетворения и возможность повторных покупок. Поэтому от жалоб нельзя отмахиваться, а наоборот, надо воспринимать их, как  важный источник маркетинговой информации. Претензии клиентов оказываются  одним из самых важных, хотя и  недооцененным, источников информации об их нуждах и деятельности рынка, а потому они могут стать основой  оздоровления компании в плане качества товаров и совершенствования  услуг.

Жалоба - что это? Проще  всего определить жалобу как заявление  о неоправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается - и, быть может, это  гораздо важнее - возможностью для  организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Клиенты, высказывающие  свои жалобы, дарят вам шанс удовлетворить  их претензии, и тогда у них  может появиться желание прийти к вам снова. Таким образом, хоть вам и не нравится получать негативные отзывы о работе, клиенты, высказывающие  свое недовольство,- это подарок  для вас.

Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации. Клиенты, которые жалуются, в конце  концов, остаются клиентами. Ведь на деле им проще обратиться в другую компанию - а значит, тот, кто выражает свои претензии, демонстрирует определенную степень преданности организации.^[1]

Чего хочет добиться покупатель в результате жалобы: 

1. Пообщаться и с наслаждением поругаться. Есть группа потребителей, которые рассматривают процесс жалоб как общение и специально ходят в магазин (или звонят в отдел качества производителя) поругаться. Обычно это люди, которые имеют много свободного времени и мало денег. Скандал в магазине компенсирует им удовольствие от процесса покупок, а по впечатлениям приравнивается к просмотру очередной серии мыльной оперы. Материальное возмещение им часто не нужно, кому-то просто достаточно выпустить пар в магазине, а кто-то продолжит общение и будет звонить, и писать в различные органы и в СМИ.

Как должны действовать в  подобных ситуациях работники магазина? Самое главное – продавец должен вовремя взять инициативу в свои руки, не идти на поводу у покупателя и вежливо, но твердо направить разговор в конкретное русло. Если продавец не справляется, то на помощь должен придти более опытный коллега. Иногда попадаются клиенты просто невозможные. К примеру, кто-нибудь постоянно пристает к  кассирше или же третирует работников, находя вашу вину абсолютно во всем, что вы делаете. В таких случаях  вам остается только сказать: «Мы  просим прощения, но, наверное, вы будете счастливы, иметь дело с кем-то другим».

2. Добиться наказания виновных. Эта группа жалующихся покупателей тоже может не ставить целью компенсацию. Им просто важно добраться до руководства и высказать свои претензии человеку, который может найти управу на ленивого, грубого или равнодушного продавца, нанесшего обиду. Такие покупатели готовы тратить свое время на то, чтобы дожидаться директора или начальства повыше, звонить или писать в центральный офис сети.

В таких ситуациях, всегда выслушивайте клиента. Принимайте на себя ответственность, когда это необходимо и уместно. Даже если клиент не прав, не спорьте с ним, это не приведет к положительному исходу. Общайтесь  быстро и эффективно. Если жалоба серьезная, старшие менеджеры должны сразу  узнать о ней. Будьте честны и не обманывайте клиентов отговорками. Говорите с клиентами открыто, вместо того чтобы прятаться под стол.^[7]

Время от времени прислушиваясь  к клиентам, компании могут узнать, как приспособить товары и услуги к их потребностям, как перестроить  внутренние процессы на большую мощность и повышение качества, как организовать работу, улучшив сервис. Как бы парадоксально  это ни звучало, намного лучше  иметь недовольных клиентов, чем  не иметь их вообще.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

          2.ПОРТРЕТ НЕДОВОЛЬНОГО КЛИЕНТА

 

Практически невозможно угодить  всем и всегда. Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают  достоинство клиента и отражают желание продавца добиться собственных  преимуществ за счет интересов другой стороны. Использование методов  общения, не учитывающих интересов  клиента, подходит лишь для менеджера, стремящегося к сиюминутной прибыли  и не рассчитывающего на прибыль  от долговременного сотрудничества. Недовольные клиенты — это  люди, предоставляющие возможность  узнать об их проблемах, а значит —  помочь им. В результате у них  будут все основания еще раз  воспользоваться вашими услугами или  приобрести товары. Когда клиенты  не удовлетворены товарами или обслуживанием, у них есть выбор: либо что-то предпринять, либо уйти восвояси. Уходя, они не дают организации никакой возможности  узнать о причинах их недовольства.^[1]

Имея дело с недовольным  клиентом, вы будете задавать себе вопрос: как правильно действовать в  каждом конкретном случае? Существует три варианта его поведения:

1. Спокойное и вежливое. Он адекватно объясняет ситуацию и просит принять меры.
2. Возмущенное. Он эмоционален, но держится в рамках приличия.
3. Открыто агрессивное. Степень агрессии может простираться от язвительности до ора и обещаний стереть всю вашу контору с лица земли немедленно.

Первый случай самый простой  и самый редкий. Выслушайте, обязательно  извинитесь и помогите решить проблему. Например: «Мне не нравится, как товар  упакован”, "Что именно вам не нравится в упаковке?" “Я понимаю  вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым  и невредимым?”, “Конечно”, “По  нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и  не доставит вам лишних хлопот”.

Второй вариант немного  сложнее: за эмоциями может потеряться рациональное зерно. Дайте человеку выговориться. Если действие происходит в торговом зале или в общей  приемной, где ждут другие посетители, немедленно уводите недовольного клиента  оттуда.

В третьем случае, человек  в состоянии явной агрессии не способен воспринимать информацию в  полной мере. Возможно, он и будет  слышать ваши разумные доводы, но дойдет до его сознания далеко не все. Например, клиент высказывает различного рода оскорбления: «Не фирма, а бог  знает что», «Безобразие сплошное», и т.д. Эти высказывания мало связаны  с реальностью и указывают  в большей степени на эмоциональное  состояние собеседника. Нередко  продавцы негативно относятся к  высказанным возражениям и даже боятся их. Иногда возражение является настолько общим, что на него трудно ответить. Это приводит к тому, что  крупное возражение заменяется более  мелким, с которым гораздо легче  справиться^[4]. При ответе на такие высказывания возможно использование лишь одного приема - конкретизации: «Что вы конкретно имеете в виду?» или «Что вам конкретно не нравится?»

Пример.

— Безобразие, не фирма, а  бог знает что.

— Что вы конкретно имеете в виду?

— В рекламе было указано, что вы продаете запчасти УПР-28, а  я их не вижу.

— В какой именно рекламе? За какое число реклама?

Используя прием конкретизации, менеджер помог клиенту сформулировать истинную причину раздражения, установил  с клиентом первый контакт. Иногда менеджеры  при ответе на обобщенную критику  «попадаются на крючок». Они начинают злиться: «Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма», или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как  хочется».

Также недовольный клиент может несправедливо критиковать  менеджера. К этой ситуации относятся  высказывания, которые, по мнению менеджера, не отражают реального положения  вещей: «Вы плохо обслуживаете клиентов», «Вы плохо знаете свой товар», «У вас завышенные цены». При ответе на несправедливые критические замечания  можно использовать несколько приемов:

1. Конкретизация;

2. Альтернативный вопрос:

«Вы плохо обслуживаете клиентов», «Вам не понравилось, как я с вами разговариваю, или как оформляю документацию?», «Мне не нравится, что приходится долго  ждать». Альтернативный вопрос так  же, как конкретизация, позволяет  понять причину раздражения клиента.

3. Вытягивание критики:

«Мне не нравится, что  приходится долго ждать», «Вам не нравится, что приходится долго ждать, что  еще вам не нравится?», «Еще мне  не нравится, что мне не предложили кофе», «Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что еще вам не нравится?», «Все, остальное нормально». Данный прием эффективно использовать с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им “освободиться” от негативных переживаний и понять, что к их мнению, пусть и критическому, относятся с интересом. Как и во всех остальных случаях, здесь очень важна интонация, с которой произнесена та или иная фраза.