Качество обслуживание клиентов

 

Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего  профессионального образования Колледж туризма и гостиничного сервиса Санкт-Петербурга

 

 

 

Курсовая работа

МДК 04.01 Организация продаж гостиничного продукта

Тема: Качество обслуживания клиентов

 

 

 

 

 

Выполнила:        Мутовкина В.Э.

Группа:              410

Руководитель:    Антошков А.Я.

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2013 
СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………….…………..…………	3
1. Теоретические основы качества обслуживание клиентов……….…….	5
1.1. Модель качества обслуживания….…………………………………….	5
1.2. Программы качества, используемые в гостиничных предприятиях…	8
1.2.1. Всеобщее управление качеством TQM ..…………………………….	8
1.2.2. SixSigma (Шесть сигм)…………………………………..…………….	18
1.3. Управление качеством обслуживания в сфере услуг…………………	20
2. Анализ качества в мини-отеле «Гостевой дом на Двинской»…………..	29
2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса «Гостевой дом на Двинской»……………………………………………………………………..	29
2.2. Анализ существующей системы качества в мини-отеле «Гостевой дом на Двинской»…………………………………………………………….	32
2.3. Анкетирование потребителей на предмет качества услуг и обслуживания в мини-отели «Гостевой дом на Двинской»……………….	33
Заключение……………………………………………………………………	38
Список  использованной литературы ……………………………………….	40
Приложение………………………………………………………………….	41

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Обеспечение высокого качества продукции (услуг) неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потребителя на качественную продукцию в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу.

Каждый клиент имеет определённые представления о предлагаемой услуге. Они формируется на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыта, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых. Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания, тогда клиент получит так называемый «качественный сюрприз». Если ожидания и реальность совпадают, клиент остаётся удовлетворённым и даёт положительную оценку качества услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет неприемлемое качество. Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворённым обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирмы и создают ей антирекламу среди знакомых. Даже если они довели своё отрицательное мнение до официанта, горничной или экскурсовода, эта негативная информация, как правило, остаётся на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в её передаче высшему управленческому звену. Поэтому администратор и менеджеры должны занять активную позицию и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понять клиента, обнаружить провал и устранить его причины.

Таким образом, выбранная  тема курсовой работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.

Исходя из сказанного, цель работы является изучение модели и программ качества обслуживания в гостиницах.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• изучить модель качества обслуживания;
• проанализировать программы качества, используемые в гостиничных предприятиях;
• изучить управление качеством обслуживания в сфере услуг;
• дать характеристику гостиничному комплексу «Гостевой дом на Двинской»;
• провести анализ существующей системы качества в мини-отеле «Гостевой дом на Двинской»;
• разработать анкету, и провести анкетирование потребителей в мини-отеле «Гостевой дом на двинской».

Предметом исследования является – модель и программы качества обслуживания в гостиницах.

Объект исследования – гостиничный комплекс «Гостевой дом на Двинской». 

1. Теоретические основы качества обслуживание клиентов.

1.1.Модель качества обслуживания

Широко используется модель качества обслуживания, известная как  пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней, взаимосвязанных с внешней средой (индивидуальными потребностями, прошлым опытом и коммуникациями).¹

Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.

Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности.

Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Это ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.

Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самыми разными – от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.

Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество – то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворенным. Следовательно, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания – полного удовлетворения всех потребностей туристов (см. рис. 1.).

Рисунок 1. Обслуживание клиента.

Пятиступенчатая модель анализа  качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях.

Фирмы, которые имеют более  высокую рыночную долю и предоставляют  более качественное обслуживание, чем  конкуренты, получают и более высокую  прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и  худшим качеством обслуживания. В книге The PIMS Principles авторы показывают связь между качеством и доходностью, так фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал. ¹

Изучив модели, рассмотрим программы позволяющие поддержать более высокое качество обслуживания.

 

 

 

1.2. Программы качества, используемые в гостиничных предприятиях

1.2.1. Всеобщее управление качеством TQM

Развитие комплексного управления качества постепенно привело к внедрению  в жизнь всеобщего управления качеством (ВУК) или тотального управления качеством (TotalQualityManagement - TQM).

Всеобщее управление качеством (TotalQualityManagement) - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество - это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

Это принципиально новый  подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала  во всех подразделениях и на всех уровнях  организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды, как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Основными целями TQM являются:

• ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
• возведение качества в ранг цели предпринимательства;
• оптимальное использование всех ресурсов организации.

Наиболее важными элементами TQM являются:

• вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества;
• акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;
• всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворять запросы потребителя;
• внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели - максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости, как для потребителя, так и производителя;
• постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта;
• базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников;