Клиентоориентированный подход в туристическом бизнесе

3. Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари.

4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки – регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные настольные ежедневники, ручки, карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей.

5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников.

6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах.

Выводы по параграфу 3.2.

Мы выяснили, что одним из важных элементов в повышении качества обслуживания клиентов в туристической фирме является визуальное восприятие клиентом. Основными составляющими визуального представления фирмы являются ее офис и элементы фирменного стиля компании.

Выводы по 3-й главе.

Лояльность  потребителей создают скорость, цена и сервис. Если кто-то другой предложит  клиентам лучшую комбинацию этих параметров, он вытеснит ООО «Конкорд» с рынка. Если клиенты смогут купить тот же продукт или услугу по лучшей цене, лучшего качества и получить более качественный сервис, бизнес ООО «Конкорд» уйдет в историю, прекратит свое существование. А с развитием интернета потребителям очень просто это сделать.

Значение клиентоориентированного  сервиса особенно возрастает в периоды кризиса, когда потребитель начинает экономить и очень придирчиво оценивать уровень услуги. Но разработка и внедрение стандартов этого сервиса зависит не только от желания руководства, но и от того, насколько готовы сотрудники воплощать их в жизнь, а для этого сотрудников необходимо обучать.

 

Заключение

 

Проведенные исследования теоретических основ клиенто-ориентированного подхода в туристическом бизнесе  показали, что  клиенто-ориентированный  подход – это стратегический подход к развитию организации, который повышает её доходность за счёт привлечения клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, путём удовлетворения их потребностей.

 Клиентоориентированный подход играет очень важную роль в развитии организации. Ориентация на клиента повышает конкурентоспособность организации и увеличивает её доходность.

Проведённый анализ деятельности туристической фирмы  ООО «Конкорд» показал, что  предприятие  при предоставлении услуг ориентируется  в большей степени не на качество предоставляемых услуг, а на их количество и разнообразие. При таком подходе можно говорить о недостаточной эффективности работы, т.к. при клиентоориентированном подходе на первом месте стоит качество услуг.

Лояльность  потребителей создают скорость, цена и сервис. Если кто-то другой предложит  клиентам лучшую комбинацию этих параметров, он вытеснит ООО «Конкорд» с рынка. Если клиенты смогут купить тот же продукт или услугу по лучшей цене, лучшего качества и получить более качественный сервис, бизнес ООО «Конкорд» уйдет в историю, прекратит свое существование. А с развитием интернета потребителям очень просто это сделать.

В ходе исследования мы разработали основные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «Конкорд», из них:

1. Необходимо разработать стратегию, ориентированную на сервис.
2. Пересмотреть все системы и процедуры, выделить те, которые могут раздражать или отталкивать потребителей, и немедленно изменить их.
3. Научиться нанимать правильных людей.
4. Наделить всех своих сотрудников полномочиями, чтобы каждый из них мог быстро принять решение в пользу потребителя.
5. Необходимо обучать и развивать своих сотрудников. Вне зависимости от их количества, каждый из них должен быть обучен искусству предоставления превосходного сервиса.
6. Измерять результаты изменений, которые фирма реализует.
7. Эффективное сотрудничество с курортами.
8. Повышение уровня конкурентоспособности персонала.
9. Оформление офиса.
10. Наличие фирменного стиля.

 

Список  использованных источников

 

1. Азар В.И.  Экономика и организация туризма:  Учебное пособие. – М.: Приор, 2009. – 285 с.

2. Азар В.И., Туманов  С.Ю. Экономика туристского рынка:  Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ, 2010. - 418 с.

3. Альбиетова  Л.Н. Технологии эффективного  менеджмента: Учебно-практическое  пособие. - М.: Приор, 2011. - 281 с. 

4. Албитов А.И., Соломатин Е.Н. Всё о CRM: [Customer Relationship Management]: Учебник. – М.: Информация и бизнес, 2010. - 500 с.

5. Барышев А.Ф.  Маркетинг: Учебник. – М.: Academia, 2008. – 208 с.

6. Балабанов  И.Т., Балабанов Ф.И. Экономика  туризма: Учебник для ВУЗов. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 322 с.

7. Бережной Н.М.  Человек и его потребности:  Учебное пособие. - М.: Психология, 2010. - 329 с.

8. Биржаков М.Б.  Введение в туризм: Учебник. - СПб.: Издательский дом "Герда", 2009. - 274 с. 

9. Бодди Д., Пэйтон  Р. Основы менеджмента: Пер. с англ. - СПб.: Изд-во "Питер", 2008. - 362 с.

10. Браймер Р.А.  Основы управления в индустрии  гостеприимства: Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс , 2010. - 382 с.

11. Брэддик У.  Менеджмент в организации: Учебное  пособие. - М.: Приор, 2011. - 271 с. 

12. Велединский  В.А. Туристический рынок сегодня:  тенденции и перспективы: Учебное  пособие. – М.: Туризм, 2009. – 300 с. 

13. Вихановский  О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник  для ВУЗов по экономическим  специальностям и направлениям. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2008. - 528 с.

14. Вихановский  О.С., Наумов А.К. Менеджмент: человек,  стратегия, организация, процесс:  Учебник. - М.: Изд-во МГУ,  2010. - 462 с.

15. Глухов В.В.  Менеджмент: Учебник. - СПб.: Специальная  литература,  2011. - 700 с. 

16. Гуляев В.Г.  Организация туристской деятельности: Учебное пособие. - М.: Hолидж,  2010. - 311 с.

17. Евграфова  Е.Н. Турфирма: Закон сохранения. Еще раз об автоматизации: Учебник  для ВУЗов. – М.: Турбизнес, 2009. – 800 с.

18. Ефремова  М.В. Основы технологии туристского  бизнеса: Учебное пособие. - М.: Ось-10,  2011. - 339 с.

19. Ермолаева  Н.А. CRM: ориентация на клиента:  Учебное пособие. – М.: БОСС, 2008. – 300 с. 

20. Запесоцкий  А.А. Стратегический маркетинг  в туризме: Учебник. - СПб.: Приор  – М, 2010. - 218 с.

21. Иванцевич Дж., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: Учебное пособие. - М.: Дело,  2009. - 275 с.

22. Казанцев  А.К., Кабанов В.С., Николенко А.А.  Общий менеджмент: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 251 с.

23. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Учебное пособие. - СПб.: Вильямс, 2010. - 152 с.

24. Кириллов  А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в  туризме: Учебник. - СПб.: Изд-во СПбГУ,  2011. - 274 с.

25. Кубушкин  Н.И. Менеджмент туризма: Учебник  для ВУЗов. – Минск.: Приор, 2010. - 264 с.

26. Кузнецов  Ю.В. Развитие туризма на современном  этапе: Учебное пособие. СПб.: Труды  Академии туризма, 2009. – 230 с.

27. Лосев С.В.  Управление отношениями с клиентами.  Маркетинг в России и за  рубежом: Учебник для ВУЗов. - М.: Ось – 10, 2008. – 200 с.

28. Майкл Мескон., Майкл Альберт., Франклин Хедоури.  Основы менеджмента: Учебник для  ВУЗов. - М.: Дело, 2010. - 410 с.

29. Молл. Е.Г.  Менеджмент: организационное поведение:  Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 154 с.

30. Монтехано  М.А. Структура туристического рынка: Учебное пособие. – М.: Менеджмент, 2009. - 239 с.

31. Румянцева  З.П. Менеджмент организации: Учебное  пособие. – М.: Ось – 10, 2010. - 483 с.

32. Ревинский  И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы  на рынке услуг. Туризм и  путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск.: Сиб. унив. изд-во, 2009. - 304 с.

33. Русинов Ф.М., Никулин Л.Ф., Фаткин Л.В. Менеджмент  и самоменеджмент в системе  рыночных отношений: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 419 с.

34. Саймон Г., Смитбург Д., Томсон В. Менеджмент в организациях: Пер. с  англ. - М.: Экономика, 2010. - 296 с.

35. Смолкин А.М.  Менеджмент: Основы организации:  Учебник для студентов вузов,  обучающихся по экономическим  специальностям и направлениям. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 247 с.

36. Столин В.Н.  Какой работник вам нужен?: Учебник для ВУЗов. - М.: Консультант директора, 2010. - 142 с.

37. Уокер Д.  Введение в гостеприимство: Учебник. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 463 с.

38. Устинкин  С.В., Лапидус В.А., Шунина А.А. Основы  менеджмента (Проблемы совершенствования менеджмента в государственных организациях): Учебное пособие. - Н. Новгород.: ЮНИТИ, 2008. - 144 с.

39. Фатхутдинов  Р.А. Система менеджмента: Учебник. - М.: АО Бизнес-школа "Интел-Синтез",  2011. - 389 с.

40. Чудновский  А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - М.: Статистика и финансы, 2010. - 274 с.

41. Эмерсон Н.А.  Экономика современного туризма:  Учебник. - СПб.: Издательский дом  "Герда", 2009. - 390 с.

42. http://pcweek.ru Клиентоориентированный подход, или, зачем нужна CRM.

43. http://www.finansmag.ru CRM: управление клиентами – ОПЫТ.

44. http://www.SAP.com Всё о CRM – системе.

45. http://www.osp.ru История CRM.

46. http://crmcom.ru Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM.

47. http://www.troek.net CRM. От концепции к технологии.

48. http://www.skostrov.ru Сайт туристической фирмы «Конкорд».

49. http://cgset.livejournal.com/8212.html Управление сервисом. Клиентоориентированный подход. Интервью с Д. Шоулом.

50. http://www.revolverart.ru/words/262.html Сайт рекламного агентства «Револьверарт». Доклад Аллы Поспеловой «Клиентоориентированынй сервис в туристическом бизнесе Урала» на семинаре «Принципы и правила маркетинга».

Приложение 1 

 

 

Рис. 1.Отдых  в детском оздоровительном лагере.

Рис. 2. Детский  отдых в России.

 

 

Рис.3, 4. Детский  отдых с родителями. 

 

 

 

Рис.5, 6 Свадебные  туры.  Медовый месяц.

 

 

 

Рис. 7,  8 Свадебные  туры.  Символическая свадебная  церемония.

 

 

 

Рис.  9. Лечебные Туры в Израиль.

Рис. 10. Оздоровительные  туры в Китай. 

 

 

 

Рис.   11,    12  Оздоровительные туры в Белоруссию.