Клиентоориентированный подход в туристическом бизнесе

Для тех родителей, которые не хотят оставлять своих  детей без присмотра, фирма ООО  «Конкорд» предлагает туры, в которых  детей размещают в лагере, а  родителей – в близлежащих гостиницах того же курорта. Дети чувствуют свободу от родительского контроля и наслаждаются общением в своем кругу, родители же имеют возможность одновременно отдыхать и присматривать за своим ребенком на расстоянии (см.  Приложение 1, рис.3, 4).

Так как не все дети хорошо переносят смену климата, не все комфортно чувствуют себя в экзотической обстановке, особенно если рядом нет родителей, то ООО «Конкорд» продает туры также и в лагеря отдыха, расположенные неподалеку от места жительства (см.  Приложение 1, рис. 2). Такие туры стоят дешевле и пользуются большей популярностью.

Также ООО «Конкорд»  предлагает туры в приключенческие  лагеря (см.  Приложение 1, рис.1), где  дети, под присмотром профессионалов ходят в познавательные походы, обучаются  рафтингу, альпинизму. Главная цель таких лагерей - дать детям возможность проявить свои силы, выносливость, почувствовать радость личных побед и работы в команде, научиться ставить перед собой и достигать цели, проявлять самостоятельность, научиться заботиться о других. Участвуя в тренингах, подростки учатся договариваться, вырабатывать общие стратегии, доверять друг другу и проявлять ответственность.

В последнее  время стали популярны зарубежные детские лагеря, расположенные, например, в Болгарии, Греции, Чехии и на Кипре. Особенностью такого отдыха является возможность углублённого изучения языка, получение опыта международного общения. Знакомство с жизнью других стран расширяет детский кругозор, демонстрирует многообразие мира, различие и сходство национальных культур.

 

Свадебные туры

ООО «Конкорд»  предлагает своим клиентам свадебные  туры как по России, так и за границей. Фирма предлагает следующие виды услуг:

 - Проведение свадебной церемонии за границей;

 - Символическая свадебная церемония;

 - Медовый месяц.

Проведение  свадебной церемонии за границей

Свадебные церемонии  проводятся официальным лицом выбранной  страны в местном муниципалитете или за его пределами (если это  позволяется). Свидетельство о браке  выдается компетентными органами иностранного государства. Данное свидетельство нельзя обменять на свидетельство российского образца. При желании его можно легализовать для Российской Федерации. После получения свидетельства новобрачным следует обратиться в паспортный стол по месту прописки для проставления печати о замужестве в Российский паспорт и смены фамилии.

Европейские брачные  церемонии близки российским традициям. В то время как латиноамериканские и азиатские поражают воображение  своими экзотическими карнавалами и национальными обрядами.

Символическая свадебная церемония (см.  Приложение 1, рис.7, 8)

Такие туры пользуются популярностью в силу красоты  и необычности процесса. В каждой стране свои свадебные обычаи. ООО  «Конкорд» предлагает своим клиентам туры в самые разнообразные страны.

По окончании  символической церемонии выдается специальный сертификат о заключении брака, имеющий официальную силу в данной стране. Наиболее популярными  местами проведения символических  свадеб является Таиланд или Мальдивы.

Медовый месяц (см.  Приложение 1, рис.5, 6)

Медовый месяц  отличается от обычного тура тем, что  все заботы по его организации  берут на себя турагенты. Наибольшей популярностью среди новобрачных  пользуются романтические поездки  по городам Европы. Можно выбирать среди проведения отдыха в замках Праги или Словении, в уютных коттеджах Финляндии, расположенных на озерах, во Франции или Италии, города которых отличаются особой романтичностью, а также многое другое. Менеджеры фирмы ООО «Конкорд» стараются  подбирать подходящие свадебные туры, учитывая пожелания своих клиентов.

 

Лечебные и оздоровительные туры.

Лечебные туры, предлагаемые фирмой ООО «Конкорд» - это активный отдых и лечебные процедуры под присмотром квалифицированных специалистов. Лечебные туры совмещают в себе санаторное лечение, экскурсии, подвижные занятия, а также разнообразные: шопинг, купание, горные лыжи, экзотические развлечения и т.д.

В отличии от обычных туров лечебно оздоровительные туры проходят под постоянным присмотром квалифицированного врача.

Лечебные туры, как правило, имеют географическую привязку, и лечение происходит благодаря  особенностям местности в которую  клиент желает поехать, к примеру, в  Израиле это Мёртвое море. Подбирая такие туры, менеджеры ООО «Конкорд» в первую очередь обращают внимание на хронические заболевания, наличествующие у клиента, проверяют по своим базам данных, какие санатории предлагают услуги по их лечению, потом в соответствии с этим предлагают клиенту выбрать страну и санаторий, в котором будет проходить отдых и лечение.

Лучшими странами, проводящими оздоровительные туры, являются Россия, Китай, Израиль. Также  большое количество санаториев существует в Белоруссии.

Оздоровительные туры в Белоруссию (см.  Приложение 1, рис.11, 12).

Дома отдыха и пансионаты Беларуси недорогие, а  лечение в них соответствует  европейским стандартам. Немаловажное соотношение цена-качество делает профилактории  и санатории Белоруссии достаточно популярными среди всех лечебно-оздоровительных туров, предлагаемых фирмой ООО «Конкорд».

Также потенциальных  клиентов привлекает тот факт, что  Белоруссия считается страной озер, лесов и заповедников. Т.е. природный  фактор играет немаловажное значение при выборе тура. Климатические условия, позволяющие избежать акклиматизации, а также отсутствие языкового барьера привлекают большое число потенциальных клиентов.

 

Оздоровительные туры в Китай (см.  Приложение 1, рис. 10). 

Китай – очень древняя  страна с великолепной культурой, интересной историей и национальной медициной. Традиционная китайская народная медицина очень отличается от российской: иглоукалывание, ароматерапия, особая гимнастика Ушу, которые для России являются экзотикой, в Китае являются наукой.

Туры в Китай, предлагаемые фирмой ООО «Конкорд», привлекают в первую очередь людей, страдающих хроническими заболеваниями, считающимися неизлечимыми в России.

Также туры в  Китай замечательны тем, что помимо гимнастики, иглоукалывания, чая и  прочих лечебно-оздоровительных процедур туристы поднимаются в горы, посещают местные достопримечательности, ездят в Гонконг за покупками.

Лечебные  туры в Израиль (см.  Приложение 1, рис.9).

Так как израильские  санатории считаются одними из лучших в мире, то они сотрудничают с  узким кругом турфирм. Поэтому лечебные туры в Израиль могут предложить не все фирмы. ООО «Конкорд» занимается продажей оздоровительных туров в Израиль в течение последних 5 лет.

В последнее  время наблюдается тенденция  к росту объемов продаж корпоративных  туров. Большие компании предпочитают отправлять своих сотрудников в отпуск в Израиль или Китай за счет фирмы, потому что они заинтересованы в том, чтобы их сотрудники были здоровыми.

 

Виды  лечебных туров, предлагаемых фирмой ООО  «Конкорд»:  

1. Бальнеологические курорты - главным лечебным фактором являются природные минеральные воды. Данный вид лечебных туров подходит для лечения: заболеваний органов пищеварения, мочевыделительной системы, заболеваний кожи, больных сахарным диабетом, воспалительных заболеваний почек.
2. Грязевые курорты - привязаны к месторождениям лечебных грязей. Лечебные грязи – сложнейшие образования, сформированные под влиянием геологических, климатических, гидрогеологических, биологических, физико-химических и других природных факторов. В состав грязи в разных количествах и соотношениях, в зависимости от месторождения, входят различные органические и неорганические соединения, микроэлементы, газы, биологически активные вещества, микрофлоры и др. Грязевые курорты прекрасно подходят для лечения заболеваний опорно-двигательного аппарата (костно-мышечной системы, суставов), периферической системы, нервной системы, женской и мужской половых сфер.
3. Климатические курорты. Влияние климата на организм человека складывается из разнообразных воздействий факторов внешней среды, составляющих сложный климатический комплекс. Курорты, расположенные в разных климатогеографических зонах, оказывают различное влияние на организм и создают тот климатический фон, на котором наиболее эффективно действуют специальные климатические и другие лечебные курортные процедуры. Климатический вид лечебных туров менеджеры ООО «Конкорд» предлагают клиентам с проблемами органов дыхания, а также, сердечно-сосудистыми заболеваниями.

Выводы по параграфу 2.3.

Туристическая фирма ООО «Конкорд» предоставляет самый разнообразный спектр услуг для клиентов из разных групп: детские и молодежные лагеря, свадебные путешествия, лечебные и оздоровительные туры. Таким образом, фирма стремится охватить как можно больший сегмент туристического рынка.

Также можно говорить о том, что фирма ООО «Конкорд» работает, ориентируясь на клиентов из разных социальных категорий, предлагая как отдых по России, так и за рубежом.

Выводы по 2-й главе.

 

По нашему мнению, фирма ООО «Конкорд» при предоставлении услуг ориентируется в большей степени не на качество предоставляемых услуг, а на их количество и разнообразие. При таком подходе можно говорить о недостаточной эффективности работы, т.к. при клиентоориентированном подходе на первом месте стоит качество услуг. Поэтому, в следующей главе мы предлагаем перечень мероприятий, которые, по нашему мнению, могут привести к улучшению качества обслуживания клиентов.

Глава 3. Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «Конкорд»

3.1. Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в  ООО «Конкорд»

 

Существует  достаточно много отраслей, в которых  некачественное обслуживание на одном  предприятии приводит к значительному  снижению популярности отрасли в  целом. Сфера туризма относится  именно к ним.

Это косвенно подтвердило и проведённое нами небольшое маркетинговое исследование. Его, конечно, нельзя в полной мере назвать релевантным, т.к. опросу подвергался лишь незначительный сегмент населения Москвы. По уровню доходов все респонденты попадают в целевую аудиторию подмосковных зон отдыха и оздоровления. По итогам этого исследования можно выявить четыре тенденции.

1. В среднем респонденты проводят на отдыхе за границей 23 дня в году (в два приема), а отдыхают в подмосковных санаториях или на базах отдыха 4 дня в году.
2. Потребность в отдыхе в своем климатическом поясе и недалеко от дома существует (например, выезд с компанией друзей на выходные «за город на шашлыки»).
3. Имеющиеся в Подмосковье учреждения категорически не устраивают по соотношению параметров цена/качество обслуживания.
4. Часть респондентов вообще не осведомлены о ценах и услугах, предлагаемых подмосковными санаториями и базами отдыха.

Вышеуказанные тенденции характерны не только для  Московского региона. Примерно такая  же проблема наблюдается на всей территории России.

Ситуация, когда  слетать в Карловы Вары дешевле, чем в подмосковный санаторий, конечно, находится за границей здравого смысла, но методы  вырабатывания осмысленной ценовой политики находятся вне рамок темы моей дипломной работы. Тем более что иногда потребитель услуг отдыха согласен переплатить за качественный сервис. И тут возникает первое несоответствие:  вступая в одно ценовое поле с курортами Средиземноморья и туризмом в Европу, многие подмосковные санатории и базы отдыха не готовы предоставить услуги, аналогичные по качеству зарубежным. Зачастую уровень сервиса не соответствует даже базовым ожиданиям клиентов, что сводит на нет любые программы повышения лояльности и эффекты от рекламных кампаний. Кто захочет ехать второй раз на дорогой курорт, в котором не меняют бельё и полотенца, нет халатов и тапочек, у сотрудников хмурые лица, а по территории нужно передвигаться с картой, потому как навигация отсутствует полностью? А в качестве развлечения, в лучшем случае, предлагаются телевизор и танцы. Ответ однозначный — практически никто. А чтобы поехали, нужно в корне менять представления о сервисе.

При этом сотрудники ООО «Конкорд» зачастую сами не представляют себе уровень сервиса, предоставляемый  курортами, куда они отправляют своих  клиентов. А ведь именно качество отдыха явится решающим фактором для клиента, который впоследствии не захочет вновь обращаться в турфирму, по сути испортившую ему отдых, за его же деньги.

Все мы знаем, что  театр начинается с вешалки, а  отдых с ресепшена. На самом деле качественное обслуживание начинается с улыбки. А чтобы улыбки были всегда, нужны правильно разработанные и внедренные стандарты. 
Стандарт сервиса должен быть:

• Количественно измерим (типичные для рекламных продуктов фразы «исключительное качество сервиса», «индивидуальный подход к каждому клиенту» не могут быть восприняты как стандарты сервиса и не несут в себе никакой конкретной информации для клиентов; компания же, демонстрирующая на практике свои сервисные стандарты, действительно информирует клиента об уровне своего обслуживания);
• Реалистичен, то есть должен опираться на существующий бизнес-процесс, обеспеченный необходимыми ресурсами;
• Описан в соответствующих документах (инструкции, регламенты и пр.)

По моему  мнению, рекламные лозунги, выдвигаемые  ООО «Конкорд» в отношении  отдыха в Подмосковье, а также  некоторых туров по России, эффективны только на стадии привлечения клиентов, еще не искушенных в вопросах поиска мест проведения отпуска.