Маркетинговое исследование услуги авиакомпании ОАО «Аэрофлот»

Аэрофлот - первая российская авиакомпания, вступившая в глобальный авиационный  альянс. Став в апреле 2006 года 10-м  полноправным членом международного альянса SkyTeam, Аэрофлот обеспечил своим клиентам доступ к маршрутной сети, которая насчитывает ныне 841 пункт в 162 странах. В рамках код-шеринговых соглашений сотрудничает с 33 иностранными и российскими авиакомпаниями.

Аэрофлот располагает самолетным парком, который является одним из самых молодых в Европе. Это - 85 воздушных судов, из которых более половины - современные авиалайнеры семейства Airbus А320 и Boeing В767. Парк авиакомпании постоянно пополняется. В конце 2008 года компания готовится принять в свой флот новые дальнемагистральные лайнеры Airbus A330. В планах также получение российских региональных самолетов нового поколения Sukhoi SuperJet-100. Согласно подписанным контактам, с 2014 года начнется процесс поставок Аэрофлоту дальнемагистральных самолетов Airbus А350 и Boeing В787 Dreamliner.

Аэрофлот делает особую ставку на новые информационные технологии как мощное средство повышения качества обслуживания клиентов и экономической  эффективности. Перейдя на программное обеспечение Sabre, компания развивает проект интернет - продаж, ввела веб - бронирование, оплату билета по кредитной карте через систему on-line. С 2006 года Аэрофлот использует электронный билет.

Аэрофлот соответствует  высшим международным стандартам обеспечения безопасности (коэффициент безопасности полетов - 99,936%). Один инцидент приходится на 7840 часов налета - этот показатель у компании вдвое лучше, чем в среднем по отечественной отрасли. По итогам аудита операционной безопасности Международной ассоциации воздушного транспорта (IOSA - IATA Operational Safety Audit) первым из российских перевозчиков вошел в реестр операторов IOSA, в 2007 году подтвердил этот сертификат в соответствии с новой, более жесткой редакцией правил. С марта 2008 года - обладатель единого сертификата соответствия системы менеджмента качества (СМК) требованиям стандарта ISO 9001:2000. Располагает крупнейшим в Восточной Европе современным Центром управления полетами (ЦУП), Центром подготовки авиационного персонала, включающим 8 отечественных и зарубежных тренажеров: 4 комплексных, 3 процедурных и 1 аварийно-спасательный.

Аэрофлот - ведущий работодатель и налогоплательщик отрасли (в 2007 году в бюджеты всех уровней компания уплатила в качестве налогов 10,3 млрд. рублей). В компании занято примерно 14,5 тыс. человек, в том числе около 2 тыс. летных специалистов. Она проводит социально ответственную политику в отношении персонала, обеспечивая достойную заработную плату, дополняемую весомым социальным пакетом. Аэрофлот реализует ряд специальных программ в отношении социально незащищенных граждан, ветеранов ВОВ, детей-инвалидов, взаимодействуя с профильными общественными организациями.

Новый терминал с пропускной способностью от 9 до 12 млн. пассажиров в год, созданный с использованием новейших технологий, обеспечит обслуживание на уровне ведущих аэропортов мира, удобные пересадки и стыковки рейсов, привлечение транзитных потоков.

ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» (AFLT) работает на высоко конкурентном рынке в интересах своих акционеров, главным из которых является государство. Учредитель - Правительство РФ - владеет 51% акций. 49% принадлежат юридическим и физическим лицам, в том числе сотрудникам компании. Аэрофлот имеет две дочерние авиакомпании - «Аэрофлот-Дон» (Ростов-на-Дону) и «Аэрофлот-Норд» (Архангельск), реализует проект создания подобной компании на Дальнем Востоке. Грузовые перевозки осуществляет дочерняя компания «Аэрофлот-Карго».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.Деятельность  ОАО «Аэрофлота»

Можно выделить следующие  направления деятельности «Аэрофлота»:

1. Международные перевозки.  «Аэрофлот» выполняет около 70% всех международных перевозок  российских авиакомпаний и выполняет  полеты в 94 страны мира. В основном  это регулярные рейсы. Такая  ориентация обусловлена рядом  причин. Во-первых, хорошо развитой инфраструктурой глобальной системы зарубежных представительств (в настоящее время их насчитывается более 150), унаследованной от советских времен. В большинстве случаев это офисы в престижных районах столиц различных государств, хорошо оснащенные технически и укомплектованные подготовленным персоналом. Во-вторых, компания является назначенным перевозчиком Российской Федерации, что дает ей преимущественное право на организацию регулярных рейсов в зарубежные страны и облегчает заключение соглашений с зарубежными авиакомпаниями о совместной деятельности.

2. Перевозки на региональном  рынке. Как уже отмечалось выше, «Аэрофлот» выдерживает свою  стратегическую линию на развитие  международных перевозок, но при  этом ищет способы увеличения  пассажирооборота. Новым направлением деятельности стало развитие сети внутренних российских маршрутов и создание деловых партнерских отношений с авиакомпаниями, располагающими эффективной сетью внутренних перевозок, для увеличения пассажиропотока из региональных центров. На сегодняшний день «Аэрофлот» имеет 3 региональных представительства в России (в Хабаровске, Новосибирске и Санкт-Петербурге).

Сегодня самолеты компании совершают полеты в 12 городов страны. Число пассажиров, перевозимых компанией  на внутрироссийских линиях, выросло  в общем объеме пассажироперевозок с 2 процентов в прошлом году до 6,5 процента в нынешнем.

3. Грузовые перевозки.  Значительную долю в доходах «Аэрофлота» составляют регулярные грузовые перевозки. В 2011 году было перевезено более 160,6 млн. тонн груза и платного багажа (что на 1,7% ниже показателя 2010года). По состоянию на середину 2011 года еженедельно выполнялось 200 регулярных грузовых рейсов. Значительный объем перевозок приходится также на чартерные перевозки с использованием как собственных самолетов, так и арендуемых у других авиакомпаний.

 

 

 

Основные показатели деятельности за 2011 год.

Флот	112 самолетов
Перевозки:
пассажиров, тыс.чел.	3,812
груза, тонн	102,830
в том числе почты, тонн	1,041
Общий тоннаж, тыс. тонн	463.0
Степень занятости пассажирских кресел	62.7%
Коммерческая загрузка	49,0%
Чистая прибыль $	34,6 млн.
Численность персонала	14 787 чел.

[17] 
2. Стратегические цели и пути их достижения услуги ОАО "Аэрофлот"

2.1. Планирование  ассортимента предоставляемых услуг

В «Аэрофлоте» разработаны три программы развития —  на период до 2015 года.

В этих программах сформированы следующие стратегические цели маркетинга:

• 1. Расширение регионального рынка авиаперевозок. «Аэрофлот» стал осваивать внутренний рынок достаточно поздно, раньше он не занимался этим видом деятельности, а работал на международных маршрутах.
• 2. Увеличение объемов перевозок на 31% в 2012г. (в том числе пассажирских и грузовых, как на внутреннем, так и на международном рынках).
• 3. Обеспечение доступных цен на авиабилеты (предоставление скидок, проведение различных программ поощрения клиентов, в частности frequent flyer).
• 4. Обеспечение безопасности полетов (улучшить показатели безопасности и довести их до минимума).
• 5. Улучшение качества авиаперевозок (чтобы качество полетов на внутренних рейсах не отличалось от международных рейсов).
• 6. Расширение спектра предоставляемых услуг (бизнес-полеты, чартерные рейсы).
• 7. Увеличение частоты рейсов (сокращение времени стыковки при пересадке пассажиров с одного рейса на другой до полутора-одного часа).
• 8. Увеличение регулярных рейсов до 700 в неделю.

Достижение этих стратегических целей маркетинга обеспечивается прежде всего за счет планирования ассортимента предоставляемых услуг, эффективного ценообразования или тарифной политики, выбора посредников и формирования каналов товародвижения, организации рекламы и стимулирования сбыта.

 

 

 

 

 

 

2.1. Планирование ассортимента предоставляемых услуг

Планирование ассортимента услуг происходит на основе данных маркетинговых исследований. Прежде чем открыть новый рейс компания исследует возможный рынок сбыта (все его основные характеристики, включая состав покупателей, конкурентов, емкость, структуру и т.д.).

Рассмотрим это на конкретном примере. Для принятия решения  об открытии нового маршрута Торонто  — Москва был исследован рынок  авиаперевозок по направлению Канада — Россия. Благодаря проведенному маркетинговому исследованию стало известно, что на этом направлении работает несколько различных авиакомпаний:

• две канадские авиакомпании, являющиеся основными перевозчиками и имеющие долю рынка около 16%;
• KLM, которая осуществляет рейсы в Москву через Амстердам (13% рынка);
• Lufthansa выполняющая рейсы через Франкфурт;
• Аэрофлот, которому принадлежит лишь около 2% рынка, благодаря регулярному рейсу Москва-Монреаль.

Информацию об определенном рынке авиаперевозок можно получить, приобретя ленту MIDT. Эта лента  представляет собой сбор данных на основе 7 основных (75—80% всего мира) систем бронирования. Точность такой информации — 7—10%. Стоимость ленты составляет около 1 млн. долл. Учитывая объемы и масштабы своей работы, «Аэрофлот» покупает отдельные части этой ленты приблизительно на 150 тыс. долл. в год.

Известно, что емкость  маршрута Торонто — Москва — 120 тыс. человек в год. При этом ежегодный  рост перевозок из Канады в Россию составляет около 5—6%.

Одним из важных шагов  на пути открытия рейса является расписание — его выбор и согласование. Опыт показал, что рынок максимально используется в случае ежедневных полетов, конечно, это связано с большими материальными затратами из-за незагруженности рейса, пустого прогона самолета и т.д., и, на первый взгляд, кажется ошибочным решением. Однако, после 5—6 месяцев полеты начинают приносить прибыль, а вскоре и окупают себя. Таким образом, достигается двойная выгода: получение дополнительной прибыли и захват определенной доли рынка. Используя путь, при котором авиакомпания надеется заполнить самолеты и осуществляет только один рейс в неделю, не оправдывает себя, так как того же результата можно достигнуть лишь по истечении 3—4 лет.

Исходя из вышеперечисленного, был сделан вывод о целесообразности открытия такого рейса. Для этого  недавно открыт регулярный чартерный рейс Москва — Торонто. Стоимость перелета туда и обратно 749 долл.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Конкурентноспособность на международном рынке на примере услуги ОАО «Аэрофлот».

«Аэрофлот» действует  в острой конкурентной среде. Компания постоянно испытывает давление на рынке перевозок со стороны различных авиаперевозчиков. Условно их можно выделить в две группы:

1. Российские авиакомпании

2. Международные авиакомпании

Рассмотрим первую группу конкурентов «Аэрофлота» — российские авиакомпании.

«Аэрофлот — Российские международные авиалинии» занимает с заметным отрывом первое среди  российских перевозчиков место по количеству перевезенных в 2012 году пассажиров — около 14,8 млн человек, что составляет 25,9% от общего количества пассажиров перевезенных авиаперевозчиками в РФ.

Парк самолетов ближайших  конкурентов «Аэрофлота» среди  российских авиакомпаний существенно  меньше: у «Домодедовского производственного  объединения» — 52 самолета, у «Внуковских  авиалиний» — 53, у «Трансаэро» — 14.

Надо отметить, что  компания занимает лидирующее место  по перевозке пассажиров на международных  маршрутах, но в то же время значительно  уступает место российским конкурентам  на региональном рынке.

Одной из молодых и  динамично развивающихся компаний является «Трансаэро». Она ориентирована в основном на региональный рынок и поэтому является одним из сильнейших конкурентов «Аэрофлота» на данном сегменте. Флот «Трансаэро» в настоящее время составляют четырнадцать самолетов:

Сравнительные рыночные характеристики зарубежных авиакомпаний и «Аэрофлота» приведены в табл. 2. тем не менее, Аэрофлот остается бесспорным лидером отечественного рынка, далеко опережающим ближайших конкурентов.

Одной из мер конкурентной борьбы за пассажиров, летающих из регионов бывшего СССР за рубеж было создание в ирландском аэропорту Шеннон стыковочного узла хабе (hab) для авиакомпаний России и стран СНГ. Здесь совершают посадку самолеты, которые до США и Южной Америки не могут совершить беспосадочный перелет (Ту-134 и Ту-154). Также сюда могут доставлять пассажиров авиакомпании не имеющие договоров о полетах в страны американского континента. Затем пассажиры пересаживаются в самолеты «Аэрофлота», имеющего доступ в аэропорты крупнейших городов Северной и Южной Америки.