Организационная культура современной компании

-традиции и  привычки.

-способы одобрения и  наказания. Речь идет не о  формализованных способах (например, трудовой кодекс РФ содержит исчерпывающий перечень возможных наказаний работников). Неодобрение можно выразить криком на подчиненного, а можно и просто нахмурить брови.

-герои и злодеи (отцы-основатели, ситуационные герои,  «перебежчики», воры и т.д.). В любой достаточно долго существующей организации есть галерея героев и злодеев - тех, кто, соответственно, сделал что-то выдающееся (спас фирму в кризисной ситуации) или, наоборот, совершил ужасный поступок (ушел к конкурентам, уведя с собой самых преданных клиентов).

-тональность   взаимодействия.   Как   сотрудники   общаются   друг   с   другом (например, неприязненно или радостно), с руководством (льстиво или достойно), подчиненными (фамильярно, по-дружески, на равных или свысока). 3.Вербальные (словесные) артефакты.

Вербальные    (словесные)    артефакты    -    это,    фигурально    выражаясь, «слышимые» элементы организационной культуры. К ним можно отнести:

-истории, мифы, легенды (о создателях и времени  создания компании, о преодоленных трудностях и ситуациях и др.). Истории - это рассказы о реальных событиях, которые часто повторяются сотрудниками и используются для того, чтобы ознакомить новых работников с тем, что представляет собой организация. Легенды - это рассказы о событиях, которые, хотя и имели место, но обросли вымышленными подробностями. Мифы — это истории, которые, хотя и отражают идеологию и философию организации, но не подкреплены реальными фактами.

-жаргон, названия, клички - важный элемент культуры, помогающий выразить как отношение сотрудников к организации, ее руководству и своим коллегам, так и создать некий ореол вокруг своей организации или деятельности.

-анекдоты, шутки. С одной  стороны, это те же истории,  мифы и легенды, облеченные в максимально лаконичную и юмористическую форму, а с другой -опять же средство выражения своего отношения к работе, руководству и коллегам.

-способы формулирования  и метафоры — это то, с чем  сотрудники ассоциируют свою организацию, руководителей и коллег. Одно дело сказать: «Я работаю в шикарной фирме...» и совсем другое: «Я тут вкалываю в одной шарашке». Или, например, руководитель говорит: «Моя фирма, мои работники, мои подчиненные» или: «Наша фирма, мои коллеги».

Таким образом, артефакты  культуры организации многообразны. Они могут быть физическими, поведенческими, вербальными. По-другому их можно объединить в следующие группы: символы - то, с чем ассоциируется организация (название, эмблема, здание, флаг или форма); ритуалы и церемонии - наиболее общие, стандартные правила поведения в данной организации (как принято себя вести, одеваться, приветствовать друг друга, отмечать совместные торжества и т.д.). Все перечисленное составляет поверхностный уровень организационной культуры и их состояние оказывает влияние на привлекательность организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ИССЛЕДОВАНИЕ  ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОФИСОВ СБЕРЕГАТЕЛЬНОГО БАНКА И АЗИАТСКО-ТИХООКЕАНСКОГО БАНКА

3.1.Краткая характеристика  объектов исследования

Дополнительный  офис №8636/0162 филиала №8636 Сбербанка  России ОАО

-Благовещенское отделение  входит в единую систему Сбербанка,  создан на основании постановления Правления Сбербанка России №370 от 19.10.2009г. и приказа Дальневосточного банка Сбербанка России №1345 -О от 03.11.2009г. (дата создания подразделения в качестве точки обслуживания клиентов -01.10.1930г.). Допофис действует в г. Свободном и в пределах Свободненского района, имеет печать с изображением эмблемы Банка и номера дополнительного офиса, штампы, бланки с использованием наименования Банка, действует на основании Положения.

Местоположение  дополнительного офиса: 676450, Амурская область, г.Свободный, ул.Ленина, 79.

Основными задачами дополнительного офиса являются:

- увеличение  объема продаж банковских продуктов  и услуг,

- расширение  клиентской базы,

- укрепление  имиджа банка, в том числе  путем улучшения качества обслуживания клиентов

Для решения стоящих  перед дополнительным офисом задач  он выполняет следующие функции:

- организует  работу с юридическими и физическими  лицами,

- осуществляет  работы по привлечению в банк  на расчетно-кассовое обслуживание клиентов, по продаже банковских продуктов и услуг (кредиты, депозиты, векселя и иные продукты),

- консультирование  клиентов,

- подготовка  предложений по изменению режима  работы с целью улучшения качества обслуживания клиентов,

  - своевременное информирование клиентов о новых банковских услугах,

- повышение культуры  обслуживания клиентов и квалификации  работников и др. В составе дополнительного офиса сформированы следующие структурные подразделения:

- сектор обслуживания  юридических лиц,

- сектор обслуживания  физических лиц,

-сектор кредитования  юридических лиц,

-сектор кредитования  физических лиц,

- сектор кассовых  операций.

Управление   деятельностью   осуществляет   заведующий   дополнительным  офисом, который утверждает штатную численность сотрудников в соответствии с установленным в территориальном банке порядком.

Общее количество сотрудников дополнительного офиса - 58 человек, основной удельный вес приходится на сотрудников сектора обслуживания физических лиц (24%), в состав которого входят кассиры - операционисты. Именно эта категория персонала банка наиболее интенсивно взаимодействует с клиентами банка.

Дополнительный  офис №21 в г.Свободном «Азиатско-Тихоокеанский банк» является внутренним структурным подразделением «Азиатско -Тихоокеанского _} банка», не является юридическим лицом, не имеет отдельного баланса.

Дополнительный  офис действует на основании Положения, утвержденного Правлением «Азиатско-Тихоокеанский  банк» ОАО 05.02.2007г. Местонахождение  дополнительного офиса: 676450, Амурская область, г.Свободный, ул.Ленина, 81.

Банк является коммерческой структурой, уставными  целями являются:

- извлечение  прибыли,

-расширение рынка  банковских услуг,

- содействие  насыщению потребительского рынка  товарами и услугами.

На   основании   соответствующей   лицензии   банк   может   осуществлять следующие банковские операции:

- привлечение  денежных средств физических  и юридических лиц во вклады,

- открытие и  ведение банковских счетов физических  и юридических лиц,

- осуществление  расчетов по поручению физических  и юридических лиц и т.д.

Руководит работой  дополнительного офиса управляющий. В состав структурных единиц входят:

- бухгалтерия  (ведущий бухгалтер, 4 бухгалтера.)

- отдел по  работе с юридическими лицами - 2 специалиста,

- отдел по  работе с физическими лицами - 4 специалиста,

- кредитный отдел  - 4 кредитных эксперта,

- отдел вкладных  операций - 3 специалиста,

- группа сопровождения  кредитов - 4 специалиста.

Количество работников по штатному расписанию и фактически составляет 24 человека.

Таким образом, в  рамках темы исследования, обратим  внимание на следующие схожие моменты: оба банка имеют организационно-правовую форму

- открытое акционерное  общество, располагаются на центральной  улице, в расположенных по соседству зданиях, действуют на основании положений, выполняют практически одинаковые операции. В то же время отличиями являются: допофис Сбербанка - более крупный, его штат превосходит штат допофиса Азиатско-Тихоокеанского банка в два раза. Содержание Положений, регламентирующих деятельность допофисов позволяет говорить о том, что в Положении допофиса Сбербанка достаточно большое внимание уделяется качеству обслуживания клиентов, в то время, как в Положении допофиса Азиатско-Тихоокеанского банка такие положения в качестве задач не шфиксированы.

3.2. Оценка организационной  культуры

Прежде чем  анализировать видимые проявления организационной культуры, влияющие на привлекательность финансово-кредитного учреждения отметим, что кроме них, безусловно, ведущее значение имеют и ряд других факторов. Учитывая возможность влияния на имиджеобразующие факторы, представляется возможным деление их на две группы: объективные - состояние которых не зависит от руководства и сотрудников дополнительного офиса, и субъективные, состояние которых определяют именно руководство и сотрудники (рис.3.1.).

ИМИДЖЕОБРАЗУЮЩИЕ  ФАКТОРЫ

 

Объективные:

- доверие к  банку

• кредитные  ставки

- проценты по  вкладам

- спектр услуг

Субъективные: - состояние интерьера

офисов

- внешний вид  сотрудников

- компетентность

сотрудников и  др.

- скорость обслуживания

 

Рис.3.1. Имиджеобразующие факторы

• Сберегательны и банк
• Азиатско-тихоокеанский банк

Изначально в  более выгодном положении по состоянию  объективных факторов находится дополнительный офис Сберегательного банка, как банка имеющего государственную поддержку и, следовательно, пользующийся большим доверием у населения, чем Азиатско-Тихоокеанский банк, как коммерческая структура. Это подтверждается результатами опроса респондентов, участвующих в анкетном опросе (см. приложение 1) и отражено на рис. 3.2.

 

Рис.3.2. Степень доверия к банку

При  этом  на выбор  банка респондентами  влияют  следующие  факторы: условия кредитования, условия по вкладам, спектр реализуемых услуг (рис.3.3)

• условия кредитования
• условия вкладов
• спектр предоставляемых услуг

 

Рис. 3.3. Факторы  выбора банка

Рассмотренные факторы, как указывалось выше, являются факторами  хотя и безусловно определяющими привлекательность банка, но объективными Поэтому, в силу поставленных задач они остались за границами более глубокого исследования.

ФАКТОРЫ

Исследование  же было направлено на выявление субъективных факторов, которые являются значимыми для клиентов - физических лиц. Изучение литературных источников позволило сгруппировать их следующим образом (рис. 3.4):

 

 

Использование символики

Поведение сотрудников

Технология реализации услуг

 

 

Рис.3.4.субъективные факторы финансово-кредитных учреждений

На первом этапе  респондентам, которыми являлись клиенты  банков, было предложено   выбрать   четыре   наиболее   важных   условия       формирования привлекательности дополнительного офиса: оформление интерьера, внешний вид сотрудников, их компетентность (возможность получить полную информацию, без переадресации вопросов другому сотруднику), скорость обслуживания, условия обслуживания (удобство ожидания очереди, наличие необходимого количества мест и оборудования для заполнения документов и др.), вежливость сотрудников.

В результате обработки  ответов было выявлено (см. приложение 2), что для клиентов факторами привлекательности являются (в порядке убывания): скорость обслуживания, условия обслуживания, компетентность сотрудников, вежливость сотрудников, оформление интерьера, внешний вид сотрудников (рис. 3.5).

скорость обслуживания        компетентность сотрудников оформление интерьера   внешний вид сотрудников условия обслуживания вежливость сотрудников

 

Рис. 3.5. Факторы  привлекательности

Таким образом, все  из перечисленных факторов в той  или иной мере имеют значение для формирования привлекательности дополнительного офиса.

На втором этапе  исследования была проведена оценка факторов в объектах исследования, а именно в оперзалах, как местах наиболее посещаемых. Для этого был использован метод экспертных оценок. Первоначально были выбраны показатели и сформулированы критерии оценки (приложение 3), для экспертов (в количестве 3 человек) проведен инструктаж по заполнению экспертных листов. Затем каждый экспертный лист был заполнен экспертом и обработаны результаты. В качестве показателей выступали:

1. Состояние    интерьера,    критерии    оценки:    использование    символики    в оформлении, стилевое единство мебели, чистота и порядок в офисе.

2.Внешний вид  сотрудников, критерии оценки: наличие  и использование униформы, опрятность, соответствие макияжа деловому стилю.

3. Скорость обслуживания, критерии оценки: отсутствие дополнительных  перемещений сотрудников по офису, наличие очередей, исправность офисной техники.

4.Культура межличностного  общения, критерии оценки: вежливость  сотрудников, проявление заинтересованности к клиенту, отсутствие посторонних разговоров с коллегами при обслуживании клиента.

5.Условия обслуживания, критерии оценки: достаточность  столов для заполнения квитанций клиентами, достаточность стульев для ожидания очереди, поддержание оптимального температурного режима.

Каждый показатель оценивался по трехбалльной системе: 0, 1, 2 балла. По первому показателю:

0 баллов: отсутствие стилевого единства мебели, неиспользование символики банка в оформлении интерьера, факты отсутствия чистоты и порядка в оперзале.

1 балл: несоответствие  по 1-2 указанным критериям.

2 балла: соответствие  всем указанным критериям.

По второму  показателю:

0   баллов:   отсутствие   униформы   или   ее   неиспользование,   неопрятность,

вызывающий, не соответствующий  деловому стилю, макияж.

1 балл: несоответствие  по 1-2 критериям.