Организационные и межличностные коммуникации на предприятии

· люди не доверяют друг другу и  становятся замкнутыми

· постоянно происходит выяснение  отношений между людьми и т.д.

Вывод:

Для оперативного функционирования всех звеньев службы бронирования необходимо правильно организовать систему внешних и внутренних коммуникаций гостиницы. Именно от того на сколько быстро и качественно проходит процесс резервирования номера, зависит мнение клиента о гостинице в целом.

Без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно предоставить качественное обслуживание клиентов гостиницы. Поэтому очень  важно добиться эффективной работы внутренних коммуникаций гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Подводя итоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что  от того как организованна работа службы бронирования зависит успех  гостиничного предприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с  отдела бронирования. И насколько  четко и отлажено будет организован  процесс обработки заявки, настолько  возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно  организованный процесс работы с  клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные  отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют  привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Гостиничный бизнес играет огромную роль в экономике страны. Все больше туристов приезжает в города России. Развитие гостиничной индустрии  приводит к жесткой конкуренции  на рынке услуг, и каждому руководителю очень важно привлечь туриста  именно в его гостиницу. Одним  из основных конкурентных преимуществ для гостиницы является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А их ожидания складываются на основе имеющегося опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Следовательно, очень важную роль в организации работы подразделения играют внешние и внутренние коммуникации.

Так как менеджеры не уделяют должного внимания коммуникационному процессу в гостиницах возникают сбои в работе. Иногда, информация понимается не правильно, либо, вообще, не доходит до получателя. Из-за этого снижается качество предоставления услуги. Следовательно, гости, столкнувшиеся с трудностями или неудобствами, не захотят поселиться в этой гостинице еще раз.

Грамотно организовав работу службы бронирования, наладив внутренние и  внешние коммуникации, руководитель сможет приглашать туристов со всех уголков  Мира, расширять область своей  деятельности и объединять свои гостиницы  в известные гостиничные цепи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список источников информации

1. Казначевская Г.Б. Менеджмент: учебник / Г.Б. Казначевская - Изд. 13-е, доп. и перераб. – Ростов н/ Д : Феникс, 2012. – 347, [1] с. – (Среднее профессиональное образование).
2. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент: Учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования/ Е.Л.Драчева, Л.И.Юликов — 11-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2010.
3. Электронная коммуникация [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www.adhdportal.com/book_2334_chapter_33_1.3.3._EHlektronnaja_kommunikaija.html
4. Коммуникации, их уровни и этапы [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://otherreferats.allbest.ru/management/00055314_0.html

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 4

Должностная инструкция менеджера по продажам и бронированию

 

1.  Общая часть

Менеджер по продажам и  бронированию подчиняется непосредственно  Управляющему гостиничного комплекса.

2.  Менеджер по продажам  и бронированию обязан знать

2.1     Настоящую  инструкцию

2.2     Правила внутреннего  распорядка

2.3     Постановления,  распоряжения, приказы, другие руководящие  и нормативные документы вышестоящих  органов, касающиеся работы отдела  продаж

2.4     Структуру  управления, права и обязанности  работников и режим их работы; правила и методы организации  обслуживания гостей; перечень услуг,  предоставляемых гостям Отеля

2.5     Инструкцию  по технике безопасности и  противопожарной безопасности.

3.  Обязанности менеджера  по продажам и бронированию

Функциональные обязанности  менеджера по продажам и бронированию определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности  Менеджера отдела продаж и могут  быть дополнены и уточнены при  подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

Менеджер отдела продаж обязан:

3.1    Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе продаж и маркетинга

3.2    Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с гостем или фирмой партнером; поддерживать свой профессиональный уровень

3.3    Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте

3.4    Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел

3.5    Принимать и регистрировать заявки на бронирование; подтверждать заявки; сверять заявки на их актуальность; согласовывать даты заезда и выезда гостей Отеля; вести все изменения в рамках согласованных заявок

3.6    Проводить регулярные проверки негарантированных заявок, а также заявок находящихся на листе ожидания с целью оптимизации работы

3.7    Взаимодействовать с отделом приема и размещения; предоставлять всю необходимую информацию отделу приема и размещения гостей

3.8    Осуществлять поиск клиентов и предоставлять договоры на подпись Управляющему; на основании заключенных договоров выставлять безналичные счета на оплату и заносить информацию о номере счета, дате и сумме в общий файл «Реестр по бронированию»; обеспечивать контроль над своевременной оплатой по безналичным счетам; архивировать информацию по выставленным счетам; заносить информацию по оплаченным счетам в «Список платежей по договорам бронирования», в котором необходимо указывать наименование организации, № и дату договора, сумму

3.9    Заниматься планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг Отеля; тесные деловые контакты с Управляющим и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного маркетинга и рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности

3.10  Развивать и поддерживать тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов с тем, чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга

3.11  Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво

3.12  Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору

3.13  Предлагать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием руководства

3.14  При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами

3.15  В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора

3.16  Следить за внутриотельным порядком

3.17  Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом руководству

3.18  При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их

3.19  Обучать вновь прибывших сотрудников

3.20  Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе

3.21  Являться на собрания отдела продаж и участвовать в обучающих программах проводимых руководством

3.22  По требованию Администрации выполнять другие обязанности

3.23  Действовать профессионально в любое время.

4.  Администратор несет  ответственность за

4.1     Невыполнение  своих функциональных обязанностей

4.2     Недостоверную  информацию о состоянии выполнения  полученных заданий и поручений;  нарушение сроков их исполнения

4.3     Невыполнение  приказов, распоряжений руководства

4.4     Достоверность,  актуальность информации по имеющимся  бронированиям

4.5     Осуществление  контроля над своевременной оплатой  безналичных счетов

4.6     Сбор данных  и подготовку всех отчетов  по маркетингу, включая прогнозы, бюджеты, невыполненные заказы, недельные  и месячные резервирования, аннулирование  заказов и другие сведения, необходимые  для осуществления руководством  принятия экономически эффективного  решения

4.7     Нарушение  правил противопожарной безопасности  и техники безопасности, установленных  на предприятии.

5.  Администратор имеет  право

5.1    Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства

5.2    Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда

5.3    Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования

5.4    Вносить предложения по улучшению работы компании

 

Администратор   _________________________________      _____________________

                                       Ф.И.О.                                                         Подпись