Отчет по практике ООО "Эльдорадо"

9.Обучение персонала.

Грамотное обучение продавцов является одной из главных составляющих успешной работы компании. Для этого проводятся всевозможные тренинги, семинары, выдается специальная обучающая литература. Каждый день директор проводит собрания, на которых обсуждаются текущие планы.

Так как объем информации достаточно большой, очень важно распланировать процесс обучения. Для большего удобства составляется специальная таблица графика обучения (таблица 4):

 

Таблица 4 - График обучения персонала

День	Название лекции
1	Информация о компания
2	Просмотр обучающего фильма
3	День обучения
4	День обучения
5	Выходной
Продолжение таблицы 4
День	Название лекции
6	4 «П»
7	Холодильники
8	СМА
9	Посудомоечные машины
10	СВЧ
11	Выходной
12	Выходной
13	Аксессуары КБТ
14	Плиты
15	Вытяжки, мясорубки
16	СВЧ, чайники
17	Чайники, водонагревание
18	Выходной
19	Выходной
20	Водонагреватели, кофеварки
21	ПДС
22	ПДС
23	Мясорубки, аксессуары МБТ
24	Гигиена, блендеры
25	Выходной
26	Выходной
27	Утюги, парогенераторы
28	Встроенная техника
29	Встроенная техника, ПДС
30	Блендеры, мультиварки
31	ПДС, морозильники

 

Таким образом, сотрудники получают информацию последовательно и в срок.

Правила грамотной продажи:

1. Подход к покупателю в течении 30 секунд. когда он появился у витрины.

2. Улыбка.

3. Приветствие.

4. Представление.

5. Выяснение потребностей, т. е основные  требования к товару и как  клиент будет пользоваться товаром  в дальнейшем.

6. Формирование дополнительных  потребностей при необходимости.

7. Резюмирование.

8. Демонстрирование товара высшего  ценового сегмента.

9. Презентация выгод данного  товара.

10. Стимулирование покупки с  помощью закрытого вопроса.

11. Работа с возражениями.

12. Предложение ПДС и аксессуаров.

13. Благодарность за покупку.

В магазинах компании ООО «Эльдорадо» каждый  день проводятся тренинги. Тренинг предназначен для менеджеров торгового зала, супервайзеров, непосредственно работающих с посетителями и клиентами, а также для руководителей подразделений.

Цели программы:

1. Практическое освоение умений  и навыков, необходимых для эффективного  обслуживания клиентов.

2. Приобретение знаний в области  современных подходов к управлению  персоналом.

3. Повышение конкурентоспособности  Компании за счет повышения  эффективности деятельности персонала.

Содержание программы:

Первый модуль «Продавец как мастер мобильного общения» – установление контакта: продавец – клиент, клиент – товар.

1. Участники тренинга узнают:
1. какие этапы имеет эффективная продажа и как успешно их пройти;
2. как правильно сформировать позитивный имидж компании и себя;
3. как быстро установить контакт и привлечь внимание клиента.
2. Участники тренинга научатся:
1. техникам эффективной коммуникации (вербальной и невербальной);
2. приемам экспресс - понимания покупателя, в условиях дефицита времени;
3. методам психологической подстройки под потенциального покупателя-клиента.

Второй модуль «Маршрут понимания покупателя, клиента» – сбор информации о потребностях клиента.

1. Участники тренинга узнают:
1. о пяти причинах, по которым полезно задавать вопросы;
2. о техниках и приемах, помогающих разговорить покупателя;
3. о техниках заинтересованного или активного слушания;
4. о психологических типах и особенностях клиентов.
2. Участники тренинга научатся:
1. управлять процессом общения с клиентами различных психологических типов;
2. быть не «ведомым», а «ведущим» в процессе общения с покупателем;
3. правильно задавать вопросы, классифицировать вопросы (по форме, содержанию, степени давления);
4. Использовать технику наводящих вопросов «ситуация – проблема – извлечение - направление». Использовать техники заинтересованного слушания («Эхо», «Резюме», «Логическое следствие», «Уточнение»).

Возможность начать карьеру с 0 и развивать ее в non stop режиме, возможность получить первоначальные знания о бытовой технике и электронике, обучение технологиям успешных продаж, чтобы стать экспертом в сфере розничных продаж и общение с продавцом дарило каждому покупателю удовольствие от покупки.

Став членом команды «Эльдорадо» каждый может услышать много историй о том, как человек, начав с позиции стажера, стал директором магазина, дивизиона и даже региона ( Продавец: стажер; 3 категория; 2 категория; 1 категория; VIP – продавец, супервайзер, директор магазина и т.д.).

Эффективное управление и развитие организации во многом определяются личностными и профессиональными качествами самого руководителя, степенью осознания им необходимости учиться самому и способствовать обучению других, чтобы соответствовать постоянно изменяющейся социально-экономической среде.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Анализ кадровых процессов ООО «Эльдорадо» Обособленного подразделения Магазина № 3 г. Владивостока

 

1. Структура управления магазина ООО «Эльдорадо» ОП «Магазина №3 г. Владивостока»

Предприятие создано в виде ООО, что отразилось на организационной структуре предприятия.

В условиях перехода к рыночной экономике возникли новые организационные формы коммерческой деятельности в торговле в лице различных организаций и предприятий, имеющих статус юридического лица. С момента ввода в действие первой части Гражданского Кодекса (январь 1995 г.) коммерческие организации могут создаваться исключительно в тех организационно-правовых формах, которые предусмотрены для них главой 4 Кодекса. Созданные до принятия Кодекса учредительные документы должны приводиться в соответствии с нормами главы 4 Кодекса в указанные там сроки.

Согласно Кодексу, юридические лица, являющиеся коммерческими организациями, могут создаваться в форме хозяйственных товариществ и обществ.

В соответствии с ГК ООО «Эльдорадо» полностью соответствует занимаемому им статусу юридического лица, имеет собственный юридический адрес и адрес места расположения предприятия, обладает персональным Уставом, имеет свой расчетный счет в банке, гербовую печать предприятия, несет ответственность по обязательствам общества, имеет право выступать истцом и ответчиком в суде и другие специфические признаки, присущие юридическому лицу.

В своей повседневной деятельности предприятие неукоснительно руководствуется собственной нормативно-правовой документацией (внутренней и внешней). Все операции с нормативно-правовой документацией производятся строго согласно требованиям и нормам организации документооборота. Как правило, все новые документы такого характера составляются в соответствии с ранее принятыми. Все операции, производимые в процессе деятельности общества, анализируются и сопоставляются с документами, регламентирующими им проведение (с планами, сметами, программами, приказами, распоряжениями и т.д.) Благодаря согласованной работе всех служб предприятие имеет возможность грамотно и рационально вести документооборот на предприятии, что закономерно сказывается на эффективности использования документов, а так же на результативности коммерческой работы в целом

Производственная структура предприятия является цеховой, так как существует 3 иерархических уровня (рисунок 2).:

1) аппарат управления предприятия;

2) аппарат управления дивизионом, магазином, состоящий из директора  магазина, двух его заместителей, старшего кассира, завскладом, менеджера  ОМ, менеджера по качеству;

3) продавцы - консультанты, кладовщики, сотрудники службы информации и кассиров.

Линейный директор 

 

Супервайзер БТ      Супервайзер ЧТ      Старший кассир     Зав. складом            Менеджер ОМ

Продавец 1 кат.        Продавец 1 кат     Кассир (И.О.С.Т)     Кладовщик                     ИНФО 

Менеджер по качеству

Продавец 2 кат.        Продавец 2 кат       Кассир                    Грузчик                 

Продавец 3 кат.        Продавец 3 кат.

 

Рисунок 2 – Структура управления магазина ООО «Эльдорадо» ОП «Магазина №3 г. Владивостока»

Рассмотрим основные должностные обязанности в рамках системы управления предприятия:

Дивизионный (линейный) руководитель предприятия относится к категории руководителей.

Руководитель предприятия (директор магазина) выполняет следующие обязанности:

1. Осуществляет  руководство линейным предприятием в соответствии с действующими законодательными и нормативными актами в пределах прав и обязанностей, определенных Уставом предприятия.

2. Организует работу предприятия и направляет деятельность структурных подразделений предприятия на развитие производства, широкое внедрение новой техники на основе рационального и эффективного использования технических и материальных средств.

3. Обеспечивает развитие производственной базы, расширение, реконструкцию и техническое перевооружение предприятия.

4. Контролирует своевременность платежей в бюджет, выполнение обязательств перед банками, заказчиками, поставщиками и другими предприятиями.

5. Организует проведение мероприятий по улучшению эффективности использования материальных ресурсов.

6. Заключает трудовые договоры.

7. Утверждает структуры и штаты предприятия.

8. Принимает меры по укреплению трудовой и производственной дисциплины.

9. Руководит работой по подготовке, переподготовке, повышению квалификации и воспитанию кадров, созданию безопасных и благоприятных условий их труда, улучшению культурно-бытовых и жилищных условий, соблюдению законодательства об охране окружающей среды.

10. Принимает меры по совершенствованию форм и систем оплаты труда, осуществлению контроля за правильностью применения действующих систем оплаты труда и материального стимулирования.

11. Организует разработку прогнозов экономического и социального развития предприятия, осуществляет контроль за их выполнением, реализует мероприятия по социальному развитию коллектива, формированию современной материальной базы социальной сферы, организует заключение и выполнение коллективного договора.

12. Решает все производственно-хозяйственные вопросы в пределах предоставленных ему прав.

13. Поручает выполнение отдельных функций своим заместителям или руководителям структурных подразделений.

Обязанности супервайзера:

1. Доводит до сведения подчиненных работников поставленные перед ними задачи; проверяет готовность работников к решению поставленных задач; распределяет участки работ между работниками.

2. Корректирует работу персонала, назначает работников на выполнение определенных работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.

3. Организует (при необходимости) взаимозаменяемость работников.

4. Определяет приоритеты и очередность выполнения рабочих задач.

5. Организует наблюдение и контроль за соблюдением графика работ, расстановкой персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнением конкретных объемов работ, установленными стандартами качества работ.

6. Проверяет обеспеченность работников материально-техническими, информационными ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей, принимает меры по предотвращению простоев, аварий, временных остановок работы.

7. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе.

8. Оценивает качество работы каждого работника, рациональное использование рабочего времени, а также определяет возможность возложения на работника дополнительных обязанностей.

9. Оценивает лояльность и уравновешенность работников, определяет степень доверия к работникам.

10. Присутствует при общении работников с клиентами и посетителями (анализирует беседу, отношение к клиентам и посетителям); ведет наблюдение за профессиональным поведением работников; указывает на ошибки работников и предупреждает о необходимости их устранении.

11. Дает работникам необходимые указания по выполнению ими работ, имеющие для них обязательный характер.