Отчет по практике в кафе «Рябинушка»

Министерство  культуры Российской Федерации

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования 
«Тюменская государственная академия культуры, искусств и социальных технологий»

Институт социокультурного сервиса и информационных технологий

Кафедра туризма  и сервиса

 

 

ОТЧЕТ

ПО  ПРЕДДИПЛОМНОЙ  ПРАКТИКЕ 

 

 

Студента: Алибаева Мухаметрахима Бикмухаметовича

Институт социокультурного сервиса и информационных технологий

Специальность: Менеджмент организации

Специализация:

Курс: 5          Группа:                     Форма обучения: заочная

Сроки практики: с «07»  октября 2013 г. по «01» декабря 2013 г.

Объект практики: ООО «Атон-Сервис»  Кафе «Рябинушка»,  г. Тюмень, ул. Мельникайте, 78,

тел. 20-64-53

 

Индивидуальное  задание:

 

       Управление качеством ресторанных услуг

       

        Научный руководитель ______________________________________________________

                                                                   (должность)                                 

Оценка: ________________  _______________  /_______________________________                                             (подпись)                         (Ф.И.О.)                    

 

 

Руководитель  практики от ТГАКИСТ - доцент кафедры  туризма и сервиса Хатту Алексей Армасович

 

Оценка: ________________  Подпись ______________

 

 

 

 

 

 

Тюмень 2013

 

Содержание

 

Введение

 

Общественное  питание – отрасль народного  хозяйства, которая была, есть и будет  самой рыночной сферой деятельности.

В предприятиях общественного питания постоянно происходит внедрение новых современных технологий, способствующих повышению качества кулинарной продукции.

Для достижения поставленных целей предприятие должно организовывать свою деятельность так, чтобы держать  под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции и её безопасность.

Повышение эффективности  общественного питания основывается на общих для всего народного  хозяйства принципах интенсификации производства - достижение высоких  результатов при наименьших затратах материальных и трудовых ресурсов.

Деятельность предприятий  общественного питания связана  с необходимостью строгого учёта  санитарно - гигиенических требований к организации производственно- технических  процессов.

Ресторанный бизнес в наше время – дело молодое  и очень выгодное. Уровень жизни граждан повышается с каждым днём. Их уже не удовлетворяет обед в какой-нибудь столовой, им нужно хорошо отдохнуть, отведать чего-нибудь необычного, просто с пользой провести время. И за это они готовы хорошо заплатить. Ресторанный бизнес - одна из самых динамично развивающихся в России со среднегодовыми темпами роста 25-30 %. Такая динамика сохранится еще, по - крайней мере, в течение ближайших двух-трех лет. По данным Управления по товарному рынку и услугам Администрации г. Тюмени, на 1 января 2011 г. зарегистрировано 34 ресторана, 239 кафе и кофеен, 82 бара, 149 закусочных и столовых. Категория «кафе» занимает 1/3 общего объема предприятий общественного питания Тюмени. Она включает 160 заведений, средний чек которых - от 150 до 1 500 р. Следующее место в структуре рынка общественного питания занимают предприятия быстрого питания (фаст-фуды), которых в Тюмени насчитывается около 40, а с учетом фуд-кортов в ТРЦ «Премьер», «Гудвин», «Фаворит», «Солнечный» их количество равняется 51. В Тюмени расположено 34 ресторана, среди них только считанные единицы можно отнести к ресторанам высшей категории (итальянский ресторан MaxiMilian, классический русский ресторан «Потаскуй», банкетный ресторан «Маска», ресторан рыбной средиземноморской кухни «Посейдон», ресторан-музей северной кухни «Чум», русский ресторан «Александр» и ресторан «Времена года»), а все остальные относятся к ресторанам среднего ценового сегмента. Средний чек этих заведений от 1 800 р. на человека. Благоприятная экономическая конъюнктура, сложившаяся в 2005 г. способствовали увеличению платежеспособного потребительского спроса населения и ускорили рост оборота общественного питания. Последствия мирового финансового кризиса оказали влияние на развитие потребительского рынка страны в 2009 г.: произошло снижение покупательского спроса населения и, как следствие, сокращение оборота общественного питания (на 14,5% по сравнению с 2008 г.). Однако в 2010 и 2011 гг. наблюдалась тенденция наращивания оборота общественного питания. К 2014 г. специалисты прогнозируют увеличение оборота ресторанного бизнеса до 13 210 млн. р., что почти вдвое больше оборота 2010 г. Рост оборота предполагается в связи с тем, что в Тюмени, по данным Госкомстата, заметно вырос уровень жизни горожан. За последние пять лет среднемесячная номинальная начисленная заработная плата 1 работника увеличилась более чем вдвое. Темпы роста заработной платы по оценкам экспертов на 1 работника будут достигать 12-15% в ближайшие годы. К 2014 г. предполагается, что среднемесячная номинальная начисленная заработная плата жителя Тюмени достигнет 30 031,5 р. Индекс развития человеческого потенциала (ИРЧП) Тюменской области находился в размере 0,888 (в целом по России - 0,805). Покупательская способность населения в Тюменской области составляла 5,86 (превышает среднее значение по России на 1,3). Предполагается, что оба эти показателя сохранят свою положительную динамику. Таким образом, в Тюмени прогнозируется повышение покупательской способности населения города, рост его численности за счет миграции и повышение уровня доходов, а значит, произойдет увеличение числа потенциальных посетителей предприятий общественного питания. 

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг  все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками  обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Одним из основных направлений  формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Указанные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания.

Целью практики является ознакомление с деятельностью  кафе «Рябинушка».

Для достижения поставленной цели в работе будут  решены следующие задачи:

· рассмотреть  теоретические аспекты обеспечения  качества обслуживания в ресторанном  бизнесе;

· исследовать качество обслуживания в кафе на примере кафе «Рябинушка»;

· методом опроса провести маркетинговое исследование среди потребителей о качестве обслуживания в кафе «Рябинушка»;

· разработать  предложения по улучшению качества обслуживания в ресторане;

· оценить эффективность  предложенных мероприятий.       

    

 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Общая характеристика кафе «Рябинушка»

 

В России в прошлом  веке существовал обычай при закладке нового дома сажать рядом молодую рябинку. Рябинка должна была оберегать дом от всяческих козней злых духов. Кафе получило название «Рябинушка», чтобы стать символом такого оберега.

Собственником кафе является Общество с ограниченной ответственностью «Атон-Сервис», которое обладает правами юридического лица; имеет обособленное имущество; самостоятельный баланс; расчетный счет в банке; угловой штамп; печать со своим наименованием.

Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, другими нормативными актами, регулирующими деятельность предприятия и настоящим уставом.

Общество приобретает  от своего имени личные имущественные  и неимущественные права и  исполняет обязанности; выступает  истцом и ответчиком в судах, вправе совершать любые не противоречащие законодательству сделки. Отвечает по своим обязательствам имуществом предприятия.

Местонахождение: г. Тюмень, ул. Мельникайте,78. 

Предприятие возглавляет директор.

Предметом деятельности предприятия является:

- Осуществление производства и реализации кулинарной, кондитерской продукции, полуфабрикатов в соответствии с утвержденными технологическими требованиями, действующими в общественном питании.

- Осуществление иных видов в производственно-хозяйственной, снабженческо-сбытовой, товароведной, коммерческой деятельности незапрещенных законодательством Российской Федерации.

Предприятие в  своей хозяйственной деятельности преследует достижение следующих целей:

Предоставление  услуг питания населению;

Обеспечение предприятия квалификационными кадрами;

Развитие и укрепление материально-технической базы;

Улучшение использования  фондов;

Обеспечение максимальных, технико-экономических, производственных показателей с меньшими затратами.

Услуги организации потребления продукции, обслуживания.

- Организация и обслуживание  торжеств и ритуальных мероприятий

- Организация питания  и обслуживания участников конференций,  совещаний, культурно - массовых  мероприятий и т.д.

- Услуги по организации  досуга

- Организация музыкального обслуживания

- Упаковывание продукции  в контейнеры

- Вызов такси.

 

В данном предприятии организована цеховая структура, которая включает следующие цеха: горячий, холодный, мучной, мясной.

В каждом цехе организованы рабочие места, оснащенные всем необходимым оборудованием и инвентарем. Имеются следующие помещения: складские помещения с охлаждаемыми камерами для хранения мясной и молочной продукции, кладовая суточного запаса сырья, моечная столовой посуды, моечная кухонной посуды, торговый зал, бар.

Состав торговой группы помещений

- Торговый зал - 52 посадочных мест.

- Банкет зал - 35 посадочных мест

По характеру  производства - с полным циклом производства.

По ассортименту реализуемой продукции - универсальное.

По месту  расположения - в жилом районе.

Кафе предназначено  для питания и проведения досуга посетителей. Обслуживаемый контингент - люди от среднего до высокого достатка. Время работы производства с 7-00, время работы кафе с 10-00 до 23-00.

На предприятии  общественного питания кафе «Рябинушка» должны быть использованы следующие требования к компоновке помещений:

1. Взаимное расположение  основных групп помещений обеспечивает  кратчайшие связи между ними  без пересечения потоков посетителей  и обслуживающего персонала, пересечения  чистой и использованной посуды.

2. Компоновка  торговых помещений проходит  по ходу движения посетителей.

3. Все производственные  и складские помещения должны  быть не сквозными. С улицы  должен располагаться вход в  торговые помещения; со стороны  хозяйственного двора вход в  производственные и бытовые помещения.

4. Компоновка  всех групп помещений должна  отвечать требованиям СНиПА, санитарных  и противопожарных требований.

В кафе «Рябинушка»  проведен в 2010 году капитальный ремонт и помещения стали  отвечать всем вышеперечисленным требованиям. Классическая концепция в интерьере кафе позволяет преобразить его под любое тематическое мероприятие, тем самым сделав его незабываемым и индивидуальным. Большой выбор рассадок и вариантов оформления зала дает простор для фантазии самым пытливым умам организаторов. 

Материально-техническая  база предприятия соответствует  типу предприятия и требованиям, предъявляемым к данному типу производства.

Предприятие обеспечено следующим оборудованием и инвентарем:

1) В горячем и холодном цехах:

- котел пищеварочный  КПЭ-60

-привод универсальный  ПУ -0,6

-электропечь  ПЭСБМ-2м 2шт.

-конвекционный  шкаф,

-столы производственные  СП-1200 4шт.

- весы PH-IОц13ц,

-овощерезка  настольная Moulineх,

-ванны моечные  ВМ-IБ 2шт

2) Мясной цех

-мясорубка МИМ-1 05,

-холодильный  шкаф ШХ-О,4.

-тол производственный  СП-1050 длиной 1,05-2 шт.

-весы настольные  ВНЦ-2,

-колода для  рубки мяса,

-ванна моечная  ВН-1Б-2шт.